关于亚马逊运营中的差评，你该有这些应对的思路、方向和方法-ESG跨境

有卖家讯问，因为收到一个一星差评，导致销量大幅降低，和客户沟通后，客户赞成如果能够重发一个，在收到后会协助修正差评，卖家讯问怎样操作会好一点。

首先来说差评的问题。我想大部分的卖家在运营中都会阅历收到差评的情形。有一句话是这样说的，没有逝世过账号，就不算大卖家。以此类推，没有收到和处置过差评的卖家，绝对是新卖家。阅历太少了。

但遭受差评对谁来说都是一件不开心的事。也正因为如此，很多卖家在收到差评后，都会采用一些应对手段，但有些办法符合平台规矩，有些则和平台规矩相悖，有些办法比拟有效，能够化解差评的影响，而有些办法则无效，甚至还可能导致更糟糕的成果。面对差评，我们该以怎么样的姿势和方法去应对呢？

严厉意义上来说，只要接洽客户修正差评，都是和平台规矩相悖的，因为依照平台规矩，不许可卖家接洽客户通过威胁利诱等方法引诱或者胁迫用户修正评论，但好在是，从实际的现状看，亚马逊也确切并没有严厉的对所有接洽客户修正差评的行动“杀无赦”，很多卖家接洽客户修正，只要客户赞成，最终还是可以到达修正或者移除评论的成果。

所以，在接洽修正差评这件事上，卖家应当尽可能低调而谨严。对于一些敏感词汇要尽量少用，比如，尽量不用Change, Remove这样的词，而采取Update这样相对中性的词语，把Review, Feedback这样的词换成Comment，甚至可以有意的拼错词汇或者在词语中间加空格等方法，来减少被亚马逊机器人体系抓取的概率，而在语言表达上，要尽量表达适当不强硬，表达清楚、低调、有温度，不要引起客户反感而投诉。

当然，除了通过Message体系的直接接洽，市面上还有人在供给找差评买家的注册邮箱的服务，咱先不谈这样的服务的不合规性，我想说的是，如果你确切由于种种原因而采取了这种方法去接洽客户，除了语言低调、恳切、有温度之外，在发邮件之前，还要做好防火墙，即不要用自己的注册邮箱直接赤裸裸的去接洽，“我是ABC账号的卖家，你购置了我们XXX产品，给我们留了差评，扒拉扒拉......”这样的接洽方法，一旦因为客户认为自己邮箱泄露而反感，你可能真的就犯了平台的大忌讳了。如果你真的找到了客户的邮箱，那也要在接洽中尽量暧昧表达，得到客户的回应之后，依据客户回应的内容和态度，再进一步的谈具体的解决计划。从这一点上，给自己先构筑一道根本的防火墙，非常必要。

而在接洽改差评的进程中，卖家其实可以给客户供给两种选择：

● 退款改差评；

● 补发改差评；

哪一种方法更好一些呢？

当我们的账号收到差评时，我们的唯一目的应当聚焦在解决掉差评、减少差评所带来的影响，在这种情形下，不应当为了节俭一点成本而把全部处置进程拉得太长，所以，作为卖家，提出的差评修正计划，应当给出的唯一建议就是“我们给你全额退款，你给我们修正评价”。

但有些时候，确切是客户收到的产品有显著的破损和瑕疵，而同时客户又确切真实、仍然须要该产品，这时候，客户可能会提出“补发改差评”的建议。遇到这种情形，我们自然也是要接收的。除非你已经没有这个产品，否则，要赞成客户的请求，迅速的支配补发，并将补发的过程及时告知客户并一直跟进到客户收到补发的产品为止。

就像文章开头中提到的，客户赞成补发改差评，卖家该怎么操作呢？

给客户补发商品有三种计划：

● 国内自发货的方法补发；

● 通过创立多渠道发货订单的方法调用FBA仓库中的库存给客户补发；

● 通过创立移除订单的方法调用FBA仓库中的库存给客户补发。

国内自发货的方法补发，费用重要在于产品的轻重，如果产品较轻，运费往往不会太高，但其不利之处在于，如果卖家平时没有或者很少自发货，突然之间的一个自发货订单，整体的操作流程会相对庞杂繁琐，精神、时光、人力等成本并不经济，且自发货时效一般较慢，而补发的目标是为了让客户移除差评，时光周期越长，差评带来的不良影响也越大，同时，客户修正评价的几率也会大大下降。所以，我不太建议采用此方法。

通过调用FBA仓库的库存来创立多渠道发货订单的方法往往是在给客户支配补发时的首选推举方法，其长处是订单创立后，亚马逊FBA体系会将其视为和体系内订单同样的新订单，及时迅速的支配发货，这样一来，可以确保客户迅速的收到货物，以便能够迅速的解决差评问题，其缺陷是FBA仓对于多渠道发货的订单所收取的订单处置以及运费较亚马逊体系内发生的订单要高一些。但我认为既然我们的目的是要解决差评，那就坦然的把这部分额外的费用当作化解差评的成本吧。

而对于创立移除订单的方法，虽然同样可以调用FBA仓库的库存，但其利弊分明。创立移除订单的方法发货，利益在于相对于多渠道发货订单的费用来说，创立的移除订单，亚马逊收取的费用很低，甚至可以疏忽不计，其弊病是，第一，时效比多渠道发货订单要慢，有时甚至须要10-30天的发货时光；第二、有些时段，尤其是在出售旺季，如果卖家对一个产品创立了移除订单，亚马逊可能会限制不许可卖家在必定的时限内往FBA仓库补货，如果卖家的产品是正常出售的产品，如果遭受到这种限制，则可能导致库存断货，反而会影响了运营的整体节奏。基于这些原因，我不建议在处置差评补货时还要采取创立移除订单的方法来处置。

总之呢，运营是既要有全局思维，还要重视各个细节，各个细节的加总不等于全局，但仅仅知道全局而对细节不熟同样也做不好运营，差评的应对如此，其它的各方面也是如此。

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