eBay客户售后问题解决之道-ESG跨境

上什么样的客户都有，今天就分享不同的“无理取闹”的客户的“超级解决方案”，当然有时这些方法也并非适用于所有人，因人而异，仅供参考。

对任何顾客投诉，不管是质量问题、货物没有收到、货物损坏等等，一般情况下都可以通过以下几种方式有针对性地解决，当然，无论哪种方式，都要遵循一个原则，那就是：顾客永远是上帝，即使被骂得狗血淋头，也要对顾客指手画脚，绝不能骂人。

客户收到货物后，但是认为质量不合格的投拆货物怎么办？

办法：这可能有几种情况，一是出货时与顾客沟通，确认产品是否合格，这是顾客的问题，但又不能说顾客是错的，首先要和顾客弄清产品到底哪里不好，是不能用，还是有破损，还是他自己不会用，搞清楚原因就可以对症下药，解决问题之后，还可以适当的给顾客一些奖励，比如下一次购买9折的优惠，送个小礼物什么的，这样顾客就会觉得这家客服做得不错；

另外一种情况是在发货前没有对产品进行检查，也没有确认产品是否有问题，这种情况下，首先要安慰顾客，提出一两种解决办法，让顾客自己选择：比如赔偿5美元(如果问题很小的话)，再寄新的，等等；

也有一种情况是顾客对产品的质量实在不满意，已经发大脾气了，而且说要投拆，留下差评，这时最好及时回复邮件，道歉，表示愿意全部赔款，说完这些后再跟顾客说，为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能把产品不好的原因说出来，拍下照片，这样做既让顾客心情得到缓解，又能确认是否自己的产品出了问题，这样的案例可以存档，避免以后再犯同样的错误，还可以追究责任人，有一石几鸟的功效哦。

(二)货明明已经送走了，可是顾客说没收到货时怎么办？

办法：这也会有几种情况出现：一种是空运的小包，现在很多卖家为了节省成本，都是采用小包的形式出货，而且一般都不会挂号，这就相当于把货送到货代那里后，货物有没有在途中，到了顾客手里，自己基本上无法掌握，这就有点碰运气，不过按目前的情况，丢包率还是很高的。当客户完全无法查到时，将客户收货，首先要查到发货时间，一般小包7-20个工作日左右就会到达，如果在规定的时间内没有收到货，就直接告诉客户哪天发货，用的是什么样的运输服务，需要多长时间，如果在这段时间内客户没有收到货，将及时与买家联系，这样客户就比较放心了；如果到了规定的时间还没有收到货，其实可以让客户再托一下客户的时间，比如回信说周末如果还没收到愿意再寄给他的，或者让他确认地址再给自己一两天，因为有时小包就在这两天才到客户手里。

另外一种情况是用大型快递公司寄来的货物，比如EMS、UPS、DHL等等，这时我们可以查一下单号，这里有一个比较严重的情况，自己在网上查过货物确实已经到了，而且有人签过收，但是客户还是说没有收到。这个其实也挺简单的，首先要确定签收员的名字是否和发货人的名字不一样，如果不是发货人的信息裁图给客户看的话，也可以让他自己去查，并且告诉他签收员的姓名是否和发货人的姓名一致，是否是他的同事、朋友、亲戚来签收员，并再次确认签收员的地址是否正确。要从根本上着手，才能事半功倍，切记不可与顾客较量。

另一种情况是由于地址不明或无法投递成功而货物退回的情况，如果是快递，最好自己在网上查货的情况，比如UPS、DHL什么的，可能会有货代通知你如果没有投递成功，但是如果是EMS，就得自己费劲了，查货成功的时候，就要写信给客户把单号告诉他，让他自己去当地邮局拿货，但是必须说明原因，因为他不在家或者地址不详无法投递，所以货物不能投递，客户也可以及时收到，减少损失。

上述所说的都是一些常见的投诉案例，用有效的方法解决，可以避免差评，而且很可能留下“满意客服”的称号。这里有一些关于最严重的差评，如何最有效地消除这些差评。

3：客户不客气地留下了差评，真是有点头痛啊，怎么办？

顾客没说什么就留下差评，这是我们最心痛的一件事，觉得顾客很坏，也不让我们有改错的机会就这样留了差评；世界之大，什么鸟都有可能有，只要我们做得够好，还是有机会把差评变成好评的。

第一是以上方法：写信道歉，承诺愿意全额赔钱(包括运费)，再跟客户说我们为了更好地改进产品或服务，希望他能把产品不好的原因说一遍，并拍照。在收到客户的答复后，了解到原因后，又可以作出选择，然后解决问题，当然，客户需要撤销差评：首先，客户同意撤销，然后发出撤销信用评估的通知，这样做是因为现在有规定发出撤销通知后，只有10天的时间，过了这个时间就不能再修改了。

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