外贸老销售不肯说的黄金沟通技巧！（即时通讯工具篇）-ESG跨境

一个老外贸人感叹道：“以前我们就知道用邮件，有时候也不知道客户有没有收到，经常发了就石沉大海，现在有很多新工具出现了，能做到实时掌握客户信息与需求，这是邮件不能替代的。”

截至目前，全球已有150种以上的即时聊天工具，但外贸人最常使用的即时通讯工具有5种。我们先来看看全球用户量最多的即时通讯工具都有哪些。

WhatsApp

WhatsApp在全球十大国际社交软件排行榜上位居第一，全球用户数量已经突破20亿，并且有很多针对各个地区、国家的营销工具。

Messenger

Messenger是Facebook自主研发的，全球排名第二的即时通讯工具。在App Store中下载次数排名第四，Messenger本身的打开率比普通邮件高8~10倍，是企业做营销效果较好的一款工具。

WeChat

微信的发展速度在全球互联网都是一个神话，10年之内微信的用户量已经超过了十亿。虽然在国外的普及率没有那么高，但已经有国外客户为了方便和供应商沟通专门下载微信了。

Skype

skype作为老牌的免费网络电话，虽然被WhatsApp、Messenger等软件赶超，但仍有大量的老用户及企业级用户，它具备了视频聊天、文件传输、多人语音会议等功能，工作场合用Skype的频率很高。

Viber

Viber主要覆盖东欧、中亚地区，全球有139个国家使用viber进行沟通，在俄罗斯有1亿的注册用户。它可以不用注册登录，直接利用电话号码就可以使用在线语音、视频、文字通信。

那么如何用好即时通讯工具呢？

要知道在海外采购商考察在线寻找供应商的时候，随时都会通过即时通讯工具向你发起沟通请求，而在每一个沟通触点上你能否给予TA符合其要求的信息，决定了TA是否会打消顾虑进一步地了解你所在的企业，并最终下单。

我们采访了外贸行业中的老销售，并将他们的 黄金沟通技巧 总结如下：

01

首先要制作一个FAQ

把海外客户经常会问到的问题进行汇总，尤其是产品、技术、服务方面的问题，一定要准备好最优的解答，以体现企业的专业性。

02

注意对方的身份

在沟通时，如果我们能预先知道客户的身份，或者提前判断客户是否了解过企业，比如是初次访客还是二次访客，我们就能采取不同的沟通策略。

03

敢于问问题

即时聊天工具的好处在于，我们可以主动发问。

比如你可以问，您之前从中国采购过吗？如果我接受您的目标价，您能接受TT付款方式吗？

把这些问题穿插到聊天当中，你会更加了解客户。

如果你真的不理解客户在说什么，一定要及时问，不能不懂装懂，不然很有可能会影响后续的谈判进程。

04

多用文件、图片、视频说话

有时候语言是贫乏的，你给客户介绍产品的外观，说得再好都不如直接发一张图片直观。如果客户感兴趣，你可以根据他的需求继续加深沟通，并在不同的阶段针对客户需求提供不同的资料。

05

不断提升临场反应能力

即时沟通就意味着你需要处理很多临时状况。比如客户提出你的价格太高了，你该如何反馈？老销售就会通过控制对话节奏，用有感染性的语言打动客户。

比如老销售会强调这个已经是最低价了，然后迂回说去找老板申请，在离开15分钟以后向客户反馈结果。

06

注意对方的情绪变化

举个例子，如果有一个客户你跟他聊得一直不错，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主动询问他是不是遇到了什么麻烦，不要错过每一个和客户做朋友的机会。

07

关键信息要再次确认

谨慎起见，在即时聊天时提到的所有关键信息，例如价格、货期、账户等，都必须用邮件或者传真的方式再确认一遍。

不同国家的人喜欢用不同的即时通讯工具，在选择好工具之后，我们可以先分析对应市场客户的特点与沟通习惯，从而知道如何更有效地和特定国家的客户进行沟通，最大程度地提高工作效率。

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