2020亚马逊卖家如何处理、避免A-to-Z索赔?-ESG跨境

亚马逊索赔问题都会被运营所遇到，经验丰富的亚马逊卖家会提前预防索赔问题，对于亚马逊新卖家来说难免会遇到A-to-Z索赔问题，导致订单缺陷率 (ODR) 高于 1%可能会引起亚马逊账号停用，如何有效避免亚马逊索赔问题或者妥当处理买家的A-to-Z索赔，下免我们一起来了解下亚马逊索赔。

一、亚马逊A-to-Z 索赔是什么政策?

Amazon A-to-Z Guarantee是一项买家保护政策，如果配送超时，或者商品本身出问题，买家都可以向亚马逊举报，发起A-to-Z索赔。

所以，卖家要注意商品采购、仓储、订单运输、配送这一系列流程，尽量降低出问题的几率，避免因A-to-Z索赔而引发账号危机。

注意： 亚马逊始终要求买家在提出索赔之前与您取得联系，无论是通过买家与卖家消息服务还是提出退货请求。如果 48 小时后买家仍对解决方案不满意，亚马逊允许买家提出索赔。买家可以自行提交索赔，或者致电亚马逊客户服务。买家提出索赔后，如果亚马逊发现您未在 72 小时内回复买家，亚马逊将批准索赔，并从您的账户中扣除相应金额。

如果亚马逊确定需要其他信息才能做出索赔决定，亚马逊将通过电子邮件联系您，而您必须在 72 小时内予以回复。

亚马逊批准买家索赔并从您的账户中扣除索赔金额后，如果您对决定有异议，并能提供新的信息供亚马逊调查，请在 30 个自然日内提交申诉。

二、A-to-Z索赔的因素

1、未收到订单产品：发货时候丢包导致买家未收到货，所以想让你进行索赔。

2、商品与描述不符：买家看到listing的时候，觉得这些点你很吸引它但买完收到货觉得商品并未体现listing所写的点，于是可能失望的进行退款。

3、拒绝退货：买家想给退货，但你拒绝了，不想接受这个售后问题，买家可能就会直接通过A-to-Z进行索赔。

4、服务不满意：因为你的服务问题导致买家情绪爆发也可能直接通过A-to-Z向你进行索赔。

三、遇到A-to-Z索赔，如何妥善处理?

首先，保持冷静，查看订单详情，看买家A-to-Z索赔是否合理。

如果遇到涉嫌欺诈的买家，卖家可以与之联系，要求对方撤销索赔case，或者直接赔付货款，自担成本，不继续浪费时间。

如果确实是卖家的问题，就要了解这种情况是如何发生的，以及为什么会发生，并制定计划，避免之后同样原因引发A-to-Z索赔。

在此，蓝海亿观网提醒各位亚马逊卖家，在买家第一次联系时，要记得48小时内回复，力求解决问题，否则，买家可以发起A-to-Z索赔，卖家就必须在72小时内，提交申诉邮件，超时未提交，亚马逊自动从卖家账户退款给买家。

提交申诉邮件后，要注意是否收到亚马逊“yes”或“no”提示，以免因系统原因没有提交成功，导致亚马逊以为卖家未处理A-to-Z索赔case。成功提交邮件后，在2天内查看索赔状态是否已更改，如果没有，联系亚马逊Seller Performance团队，以免卖家账号受到不良影响。

四、如何有效避免A-to-Z索赔?

1. 审核产品图和描述，确保与实际产品匹配，细节和测量尺寸要做到精确、精准。

2. 出现任何listing内容不准确的情况，立即告知亚马逊，在亚马逊在收到A-to-Z索赔前了解情况，建议卖家暂时下架相关产品，直到问题解决为止。

3. 如果是运输途中，物流商导致订单包裹出问题，卖家也要及时沟通解决，确定是否继续合作，还是选择其他的物流商，无论哪种，都要保证对方能够提供物流追踪码，然后卖家及时上传到亚马逊系统。

4. 如果卖家无法承担退款成本，要在店铺的《退货政策》里单独说明，由买家承担退货费用，并且征得买家同意。

当然，要完全避免亚马逊索赔问题基本不可能，卖家只能力求将损失降到最低，尤其是非卖家原因导致的A-to-Z索赔，比如亚马逊FBA物流丢失了卖家产品，或者买家收货后发起索赔，却不退还商品(及时卖家承担退货成本，提供换货)，建议卖家“好言相劝”，让买家撤销A-to-Z索赔(买家不能自己操作，要联系亚马逊处理)。

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