亚马逊店铺站点出现风险该怎么办?如何处理?-ESG跨境

作为亚马逊卖家，最最头疼的问题莫过于好不容易卖出去的产品，当销量出现增长的时候，遇到买家不满意要求退换货的情况，刚刚因为订单的增长心情喜悦，一看到有退货，心情立马就凉了一半，一旦我们与要求退换货的买家没有很好的沟通清楚或是出现一些不合理的操作，买家就会对咱们的产品留下负面的评价，也就大家都知道的差评!差评对于我们亚马逊卖家有什么坏处想必大家都知道，差评的结果就是导致我们的ODR会上涨，随之RDR也会上涨，CSR也会跟着降低，我们的账户健康状况就会受到影响，有时候会面临店铺被关停的风险。

那到底什么是ODR、RDR、CSR。这里我会给大家详细地进行讲解。

ODR ，英文全称，Order Defect Rate，也就是 订单缺陷率。是一个很重要的指标，这是买家购物体验的一个指标。包括：负面反馈率、亚马逊商城交易保障索赔率、信用卡拒付率。 切记一定不要超过百分之1，一旦超过，对买家是非常不利的。亚马逊对ODR的标准是卖家需维持低于 1% 的 ODR，才能在亚马逊上销售商品。高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用暂停销售权限。

RDR，英文全称，Return Dissatisfaction Rate，也就是退货不满意率。是买家对卖家退货处理方式的满意度。指的是买家未在 48 小时内获得答复、被错误拒绝或是收到买家负面反馈的有效退货请求所占的百分比，占总退货的占比不能高于10%

CSR，Customer Service Rate，也就是客户服务评分。买家对卖家回复他们问题的表现的平均满意度。在你通过买家与卖家消息服务回复买家时，亚马逊会在你回复的下方提供一个调查：“这是否解决了你的问题?”买家可以选择“是”或“否”，客户服务不满意率即是回复为“否”的票数除以回复总数所得的百分比值。评分分数在0-10分之间，越高说明买家越满意卖家的回复。

ODR和RDR对我们亚马逊买家的作用非常重要，我们一定要关注起来，不要因为这些问题影响我们店铺的账户安全和资金安全! ODR是直接影响RDR和CSR，决定ODR的因素有以下三点：负面反馈率，亚马逊商城交易保障索赔率，信用卡拒付率。

那什么时候会造成这三点因素的降低呢：

1. 首先呢就是高的退货率，卖了不少产品，但是发现退货率居高不下，直接影响ODR;

2. 产品的负面评价太多，亚马逊很关注产品的质量问题，本身亚马逊的留评率是很低的，万一因为产品的质量问题留下差评，直接影响店铺的星级，亚马逊对你店铺内产品的判定为有问题产品，直接影响ODR;

3. 第三种呢，是由于卖家本身的原因导致这个订单被取消，而和买家没有关系，其中有由于库存不足导致的取消或者因为配送方式问题无法将产品送到客户手里等直接影响ODR的指标，除非是买家个人原因主动取消才不会受影响。

4. 买家消息必须24小时之内回复，如果超过24小时没有回复，会直接让ODR的数值增加。

遇到ODR上升怎么办?首先确认本身店铺的产品是否存在质量问题或者是物流存在很大的问题，找出问题的所在。

1.确认买家的真实需求，买家回复邮件说产品有问题，不要直接给买家办理退款，学会先去确认买家是想要补发或者其他需求。

3 前后回应要一致，如果买家都是因为同一个问题，可卖家给出两种解决办法，第一次直接退款，第二次是工厂原因，直接拒绝退款，同样的问题，前后两次给出不同的解决方案，买家会产生误解。 回复买家消息时，礼貌和尊重都是要有，耐心回复。

如何避免ODR出现?

1. 提升本身产品品质，产品描述一定要准确，在上传产品listing的时候千万不要夸大描述，与实际产品不符合，不然买家收到货后达不到心理预期就容易退货。

2. 确保物流时效，要避免因自身原因导致发货延迟，还要考虑爆仓、天气原因等导致产品不能派送及时，并且要保障货物不能损坏。因某些原因无法及时送达我们店铺的产品，我们卖家第一时间与买家联系并说明原因得到谅解，降低投诉率。

3. 千万不要踩着红线违规操作，规规矩矩按照平台规则操作运营店铺，不销售违禁品，不触碰假冒伪劣品，千万不要存在任何侥幸的心理，亚马逊一旦发现是不会给你任何反击的时间。

4. 售前还是售后，卖家一定要服务好，有耐心解决问题，引导工作，沟通好，表述清晰，提供良好的购物体验。

如果店铺ODR过高已经开始提示出现风险了，我们该如何处理呢?

1. 产品本身的质量问题，要优化产品;夸大描述，实际产品与描述不相符，优化产品描述，确保其与实际产品相符。

2. 物流问题，赶紧更换物流商，多咨询，不犯二次错误。

3. 售后服务一定要做好，态度要好，工作要专业，保持耐心，沟通态度要良好。

4. 千万不要违规操作，确保店铺中没有违规产品售卖，店铺运营没有违反平台规则。

如果收到绩效通知要求我们回复POA，将前因后果以及解决方式详细说明，并向亚马逊递交自己的申诉文件，等待审核。 亚马逊的账户绩效在180天后统一清除，恢复正常状态，只会计算180天内的绩效表现。ODR过高并且没有任何处理，面临封号。

(文中部分来源于网络侵权联系客服)

点击咨询现在有哪些新兴平台值得关注 >>>

特别声明：以上文章内容仅代表作者本人观点，不代表ESG跨境电商观点或立场。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与ESG跨境电商联系。