如何回应亚马逊上的负面反馈?差评处理技巧-ESG跨境

作为亚马逊的卖家，您最不想要的就是负面评论。过多的负面评论会对公众对您的产品和品牌的看法产生重大影响。由于负面评论而失去潜在客户是一回事，但对品牌声誉的损害可能是毁灭性的，因为这会产生长期后果。

培养负面的品牌声誉可以让人们远离你销售的所有产品，而不仅仅是一种产品。负面评论可能会损害您对消费者的信任，并将您的品牌定位为不可靠或不值得信赖的品牌。随着时间的推移，这真的会伤害甚至摧毁您的业务。

如何访问客户评论和消息?

为了采取行动并回复亚马逊评论，您必须首先了解如何访问您的产品评论。通过梳理评论和回应负面反馈，您可以潜在地提高品牌声誉并为不满意的客户找到解决方案。

除了评论之外，您还可能会收到来自客户的消息，他们希望了解有关产品的更多信息、询问运输更新、表达他们对您的产品遇到的问题等。下面，我们将向您展示如何访问客户评论和客户消息，以便您尽可能获得最佳客户体验。

顾客评论

访问客户评论的第一步是注册亚马逊品牌注册。注册品牌可以使用一套工具，包括一个仪表板，可让您管理品牌健康的不同方面。

要以注册品牌的身份访问客户评论，请导航至卖家中心主页上的“品牌健康”选项卡，然后单击“查看品牌仪表板”。从这里，您将能够查看过去 30 天的客户评论，并根据评级或时间段对其进行排序。您可以对个别评论发表评论，也可以在发现不符合亚马逊买家评论政策的评论时举报滥用行为。

客户留言

作为卖家，您可能会收到来自卖家的消息，询问产品、询问他们的订单等等。要访问亚马逊上的买家与卖家消息服务，您必须登录您的帐户并导航到消息中心。在消息中心，您可以查看过去的买家消息、回复买家消息以及发送可能有助于为买家解决问题的附件。

回应亚马逊负面反馈的5个技巧

几乎每个卖家都会在某个时候收到关于亚马逊的负面反馈。尽管负面评论看起来令人沮丧，但正确的亚马逊评论回应可以极大地改善这种情况并将负面评论的影响降至最低。话虽如此，我们已经提出了五个技巧来作为卖家回复亚马逊评论。

1.尽快解决反馈

在回应亚马逊的负面反馈时，时间至关重要。作为卖家，您会希望尽快与买家互动，以减轻他们的挫败感。同时，公开回应负面评论可以向潜在买家表明您提供了出色的客户服务，并且您愿意解决出现的任何问题。如果您让一条负面反馈停留太久，您可能会失去销售机会。

如果您认为负面评论不公平或不合理，您可能会猛烈抨击评论者并对他们的评论做出严厉回应。但是，这通常不会为您描绘出对其他潜在买家有利的一面。相反，在回应负面反馈时保持礼貌和专业会大有帮助。即使专业并不能最终解决审稿人的问题，你也会通过礼貌和合理的行为获得可信度。

3. 确定并提供解决方案

为了提供出色的客户服务，您必须始终保持响应和专业。但是，要将不满意的客户变成满意的客户，您还必须为他们的问题提供解决方案。无论客户不了解如何使用您的产品或对产品质量不满意，请尝试提供让双方都满意的解决方案。例如，您可以向他们发送额外的说明材料、提供全额退款或为他们下次购买提供折扣代码。

4. 提供替代联系信息

在处理有关亚马逊的负面反馈时，请考虑向评论者提供替代联系信息，以简化支持流程。例如，您可以将审阅者引导至客户支持电子邮件，以解决他们的反馈并继续对话。这不仅通常是您和客户更方便的沟通渠道，而且还将您的对话重定向到私人平台而不是公共平台。

5.个性化消息

虽然在亚马逊上个性化评论回复可能需要更多的努力，但它可以产生很大的不同。对负面评论的一般的、样板的回应表明缺乏对客户的尊重，并且可能只会进一步让评论者感到不安。确保对审阅者问题的具体细节做出回应，甚至可以通过名字来解决它们。这样，潜在买家就会知道他们正在与一个真实的人打交道，而不是一个预编程的机器人。

如何解决亚马逊上的负面反馈？

有效回应亚马逊的负面评论归结为客户服务的基础。一旦您注意到买家发布了负面评论，最好的做法通常是单独与他们联系。发送个性化的回复，解决他们问题的具体情况并提供解决方案，无论是退款、未来的折扣还是其他。

如果您成功地解决了审阅者的问题，那么最好通知他们可以更改他们的审阅。例如，您可能会告诉他们，“如果您对收到的服务感到满意，您可以更改或删除您的原始评论。”

但是，请记住，贿赂或强迫客户更改评论是违反亚马逊政策的。向客户提供折扣代码、金钱或其他奖励以换取更有利的评论可能会导致您的销售权限被撤销并且您的资金被扣留。

总结

作为卖家，虽然收到关于亚马逊的负面反馈可能会令人失望，但了解如何回应亚马逊的负面反馈最终可以避免您失去销售。只要您快速回复评论、以专业的方式沟通、提供解决方案、提供替代联系信息并个性化您的信息，您几乎可以尽您所能来纠正负面情况。

你能把每一个不开心的顾客都变成开心的顾客吗?可能不是的。但是亚马逊上几乎所有的产品都有负面评论，所以一些负面反馈不会影响你的生意。您如何回复亚马逊评论更为重要——有效的回复可以提高客户满意度并向潜在买家表明您愿意与他们合作解决任何问题。

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