亚马逊卖家如何建立良好的售后服务，提升用户体验?-ESG跨境

客服在亚马逊的运营中是非常重要的，毕竟客服就是直接和买家进行沟通的，买家有什么问题都是直接找到我们的，特别是外国人，对售前售后服务质量有较高的要求，稍微处理的不好就给我们留个差评。买家骂我们，也还不能反驳，只能默默忍受··

一、客户没有收到货

首先，先让买家再等一段时间看看能否收到货物。不过要注意，如果在最迟预计送达日期还没收到的话，那么买家是可能会向平台进行索赔的。买家可以从最迟预计送达日期后 3 个自然日或者是订单日期后 30 天(以时间较早者为准)开始，到最迟预计送达日期或服务日期后 90 天为止进行索赔。

其次，卖家也要及时联系承运的物流公司，看看是什么情况。如果货物是因为在运输途中丢失或被配送到了错误的地址，那么可以看看物流公司是否可以帮忙重新派送或者进行赔偿;如果没有获得追踪信息，那么承运方可能会提供其他方法来帮助寻找包裹。

所以建议卖家最好使用追踪服务，这样是可以避免货物丢失、或者是错派的情况出现的;而且部分类目，亚马逊要求需要提供有效的追踪编码。

接着，如果买家依然没有收到货物，那么卖家就要退款了。向买家退款之后，货物才送达买家手上，那么卖家是可以重新跟买家沟通收取费用的;如果买家不同意，卖家可以就亚马逊向买家发放退款的决定提出申诉，通过卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 流程，可以提出赔偿索赔。如果亚马逊确定你没有过错，那么就可以获得相应的赔偿。

对于一些产品的使用可能比较复杂，买家发来邮件表示不知道怎么使用的话，那么要表示感谢买家的反馈，让自己意识到这一点不足;之后产品的使用方式，并会发送一封附件到买家邮箱，请他们注意查收。

三、买家申请退货

如果买家在邮件中表示想申请退货，那么就要在回复邮件中回复，尽可能让他们不要退货，可以送给朋友或者是进行部分退款补偿，如果买家依然要退货，那么也是要表达自己会进一步的去处理退货流程，请他们谅解。

四、想取消订单

一些买家在下单之后想要取消订单，但又超过自助退款处理时间，那么就会找卖家处理。如果卖家已经发货的话，那么就要在邮件中表达歉意，表示产品已经发货，这个流程无法暂停，建议买家可以收到货后看看是否满意再申请退款，或者直接拒收。之后有任何问题都可以联系我们处理。

以上这些就是亚马逊跨境电商售后处理的方法了，希望可以帮助到各位卖家。

(文中部分素材来源于网络，如有侵权联系客服)

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