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易贝卖家易贝客户服务技巧和建议入门指南(第1部分)

易贝的工作主要是解决售前/售后/售中的问题，满足买家的合理要求，保证账户安全。

作为一名客户服务人员，我们每天都需要做以下事情:

1.在车站回复信件

2.处理纠纷

3.中差评的处理

4.订单异常处理

5.反馈率

6.问题反馈和解决方案

针对以上工作内容，本文将为您提供一些易贝客服技巧和建议。作为客服，店里的站内信件每天都要处理。这些站内信的内容一般都是上述的纠纷、订单异常等问题。收到这些邮件后，我们必须尽快联系买家解决问题。易贝的一个优点是，它不会像亚马逊一样强迫你在24小时内回复客户的邮件，但为了商店的安全，我们仍然必须尽快回复他们。但是，可能不会每天都有邮件。邮件的数量和内容与我们店铺的产品、房源、物流都有关系。

一般情况下，差评只会在产品售出一段时间后才会出现，而导致差评的原因有很多，比如产品质量问题、店铺失误少、物流破损丢包等。

订单异常，比如客户地址不正确，电话号码没填。EBay的评分率约为30%。如果你的店铺评分率低于30%，建议找出原因，进行优化。如果在邮件中收到客户的反馈，可以和同行交流。

1易贝客服小贴士——如何回复网站中的信件？

站内信件的位置在我的易贝易贝专栏，底部消息将邮件分为来自成员、来自易贝、所有消息和高优先级。

*来自易贝主要来自易贝，以及有关案件、政策变化、拍卖出价等信息。需要我们尽快优先治疗。我们也可以直接在resolution center查看是否有客户打开的案例，根据实际情况与客户沟通解决问题。比如客户收到的产品坏了，我们直接给你立案。我们可以根据货物价值提出解决方案，征得客户同意后，要求客户结案。结算过程中一定要注意客户的情绪。如果不值得留下差评，如果客户不满意，可以升级案例，也就是让易贝介入。只要不是顾客的责任，基本上都会判定卖家承担责任。解决中心在这里，您可以看到客户id、已打开和已关闭的案例等信息。

*from members是客户发来的邮件，比如让你开发票，改地址或者取消订单。对于这样的要求，只要不是过分，我们都可以做到，尽量让客户满意。

*高优先级是关于账户异常，可能涉及账户被关闭或冻结。

建议在处理邮件时，邮件交流次数控制在3轮以内。快速有效的解决问题，可以获得客户的认可，减少你的工作量。

接下来是针对售后问题的实用建议，分为六个部分:包括差评、易贝案例、INR(货物未收到)、SNAD案例(货物描述严重不符)、与描述不符的货物退货、卖家取消交易、如实描述的货物13低分、运输时效低分；

2客户可以提出争议的时间:

买家可以通过易贝或贝宝的后台打开争议。这两个口岸开的箱型都是收不到货，货物描述不符的类型。但是，可以开始争议的时间是不同的，如下表所示:

买方通过易贝开INR箱的最早时间是EDD+1天(英国、美国)，DE是付款+1天(即付款后的第二天)；最新的是EDD+30天(针对英国、美国)，DE是付款+45天；；SNAD案最早开审时间为付款+1天，最晚为付款+45天；。

通过PayPal开通的INR案例和SNAD案例的最早日期为付款+1天，最晚日期为付款+45天。

这个EDD是什么意思？EDD是预计交货日期，因此选择正确的物流模式并告知客户合理的期望非常重要。如果碰巧遇到恶劣天气，节假日等等，一定要告诉客户会有延期。

2.1易贝客服技巧处理INR案例的建议:

当我们收到客户信息说还没收到货的时候，要先查看物流信息，截图，提供查询网址和物流号给客户；但如果连货代都不能帮忙找，那就真的没办法了。只能给客户退款或者重发。

表现出适当投资的客户可以促使他仔细看看，问问他的家人、邻居或邮局。比如英国的快递员快递快递就相当随便。他可能会直接把它从墙上扔到你的院子里。边肖也出现过因为快递员在快递货过程中被狗咬伤而延误给客户快递货的例子。

对于商品受损的客户，我们要做的就是和客户确认商品状态，协商部分退款或者全额退款，最后结案。

最后提醒大家，收到买家开的箱子，一定要在6天内联系客户解决问题。如果我们遇到胡搅蛮缠或有欺诈行为的客户，那么我们也有权申诉或申请易贝客服干预。易贝客服了解情况后会给出解释。

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