从审单到客服环节,淘宝客服神审单指的是-ESG跨境

从审单到客服环节,淘宝客服神审单指的是

从文件审查到客户服务

哈拉通为中东地区的电子商务公司提供客户哈拉服务，包括售前文档审核、异常处理、售后服务等。，并长期与一线客户打交道。

受去年疫情影响，所有卖家在发货方面出现的问题都比以前多了，收货延迟、收货破损、错发货比例增加，都比平时多了很多。根据他们多年服务近百家卖家的经验，立即准备了专业的售后和营销团队，处理中东客户的各种投诉，为卖家最大限度降低退货率。

同时通过审核订单，发现了客人的很多问题，加强了他们的售前团队培训，接通率更高。

结合售前和售后团队，Halatong Hala为中东买家总结了以下经验:

1.文件审核中素质差的客人未必是真正的低素质客人。

由于哈拉的服务大部分是针对中小电商卖家的，除了审核基本信息外，很多客人还会遇到对产品真实性的怀疑，客户对产品描述的不信任，客户对产品功能的怀疑等。，会导致大量客户的拒绝。他们在过去的数据分析中对卖家的建议无非是建议客户优化自己的产品购买界面，而这些客户有时会被判定为质量差的客户。

加上售前服务后，他们发现客人提问时，针对的是某个具体的产品。比如关于产品的真伪，某款“黄金首饰”，从价格上看，279SAR，肯定不是真金。客人来问这个是不是真金的时候发现，如果我们直接告诉客人不是真金，客人一般会直接取消。

但是修改完聊天，他们告诉客人这个产品是什么资质做的，它独特的设计来源，还有一个效果图/视频(很有效)。材质不是纯金，而是黄金来增强其华丽感。很多客人会确认，很多客人会再买，甚至批发。

2.客人只是需要一个交流对象，一个清晰的解决方案。

大家都知道中东人“脾气暴躁”“粗鲁”，但在他们“脾气暴躁”“粗鲁”的背后，却隐藏着宽容的一面(或许与宗教有关)。除了少数极端的客人，对于大多数的客户来说，只要及时回复他们的消息，给出明确的指令，他们就会按照指令去做，等待规定的时间。

对于要求退货或退款的真实客户，哈拉会根据客户的态度和产品的价格来决定。大多数客人会同意进一步的价格让步，比如一半退款或购买价格的70%。

所以中东售后其实并不可怕。只要买家看到卖家是用心帮他解决问题，很多买家就不会咄咄逼人。

3.服务好本地客人，钱不多也能赚钱。

在哈拉的中东卖家中，有一些“质量更好”(消费能力和质量更高)的买家。在他们统一反馈给卖家后，售前服务/网络营销的同事会根据卖家的要求对一些新产品进行测试。由于之前打过交道，客人会觉得更值得信任。

第一笔订单下完，收到货后，只要客人对自己的购买满意，就会时不时的给他们更多的推荐。

同时，哈拉通还会鼓励客人在网站/app store上给予好评，最重要的是介绍他们当地的朋友购买。大部分是女嘉宾，因为女嘉宾通常更喜欢聊天和被夸。土豪有时候会提出想要什么产品，这时候要和卖家保持密切沟通。积累这么一群土豪，就算是小卖家也一样能赚钱。

4.中小卖家的变化

自2020年夏季疫情好转后，中东地区出现了许多中小卖家。哈拉通哈拉12月对接了近10个新卖家，可惜由于竞争激烈，很多卖家都是昙花一现。

目前哈拉通正在服务近50家中小卖家，其中哈拉以上是合作2年以上的卖家。他们发现，卖家的分层越来越明显。比如在沙特做的好的卖家，客人质量和签到都比较稳定，相对健康。审核率不好的卖家，通常收货也不好，单量也不够稳定。

哈拉通的另一个发现是，越来越多的卖家建立了自己的网站。哈拉通的自建网站卖家哈拉超过了单页卖家。卖家不再局限于沙特阿拉伯和阿联酋，伊拉克和科威特仅次于沙特阿拉伯。

同时，一个积极的变化是，很多卖家越来越注重客人体验，越来越注重客人口碑。

其实任何一个电商公司最重要的一定是用户的口碑，用户的反馈体验最重要。毕竟他们是支付方。体验一下，对卖家的长远发展非常有利。

5.技术驱动，实现高效的账单审核，提高合适的投资率。

和中东客人联系从来都不容易:电话不接，短信不回，货快递不出去。有时是时差，有时是国家或地区原因，有时是联系方式不对。

为了高效的联系客户，哈拉采用了多渠道、不同时间段的方式联系客户，并结合历史记录寻找客户喜好对应的联系方式。再者，根据历史异常订单的数据，他们会提前预测订单是否会发货失败，在审核订单时也会更加细心，大大减少异常订单。

另一方面，哈拉通还会根据接通率对需求率进行数据分析确认，结合多年的行业深耕经验，对卖家的价格、产品、营销进行分析指导，使卖家的确认率稳定在中上水平。

这些经验都值得有自己客服部门的海外公司学习学习。

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