Shopee虾皮聊聊功能是什么？附常见问答！-ESG跨境

Shopee虾皮平台为了大家更加便捷地将聊聊分流给子账户、并向买家提供更及时与主动的服务，聊聊功能近期主要做了以下升级：

一、Shopee虾皮聊聊功能升级介绍：

1.(子账号平台)聊天管理界面设计升级：更简明友好的页面设计。

2.(子账号平台)分流逻辑可配置：提供更灵活多样的配置以支持卖家不同的管理需求，其中包括成员的聊聊对话数量上限设置(5至300)，“熟人”逻辑开关，聊天消息来源配置等.

3.(会话关闭逻辑)超过72小时未读的对话将自动关闭。

4.(聊聊界面)聊聊界面升级：增加了按照不同市场进行对话筛选的功能，并在各店铺名旁显示店铺所处市场的简称。

二、常见问题

Q1：什么是聊天分流?如何判断我是否需要设置?

A1：聊天分流是为了满足多位子账户成员同时管理同一个店铺的场景而设计的，系统根据分流逻辑(会考虑诸如各成员是否聊聊在线、目前已开启的聊聊对话数、成员过往聊聊的表现、成员之前是否与该买家有过沟通、聊天来源页面等等因素)把消息分流给当前最合适的成员，从而为买家提供更好的服务。

因此，只要您需要使用子账户管理店铺的聊聊，就必须要设置聊天分流!

【举例】一个店铺有两个子账号成员参与买家的聊天。当买家发来一条信息时，聊天分流逻辑会考虑两位成员是否在线，各自当前已开启的会话数是否已经达到上限(谁会相对更空闲来提供更加及时的买家服务)，两个子账号是否有和这位买家过往的聊天记录，以及两位成员分工的侧重(如有)：商品详情页，或者订单详情页，来分配这条信息该由谁来处理可以为买家提供更好的服务。

Q2：为什么我用子账号在卖家中心看不到“聊聊”的入口?

A2：如果遇到类似问题，请检查该子账号是否有使用聊聊的权限。

Q3：为什么我使用子账号打开“聊聊”后，收不到买家的信息?

A3：请参考以下不同场景及解决办法：

场景一：这是我第一次在卖家中心使用“聊聊”，我的聊天列表是空白的，并且一直没有新消息进来：请检查该子账号是否开启了聊天分流。

场景二：我已经正常使用了一段时间的“聊聊”了，然而我最近有较长时间没有收到新的买家发来的信息了：

A.原因1：请检查该子账号的“已开启聊聊”数量是否已经满载，并及时关闭未完结的会话，以释放空间让新消息进入聊天列表。

B.原因2：当前有更适合的成员来处理买家的咨询，所以买家新的消息会被分流到其他成员(也可参考问题1对分流逻辑的概述)。

此外，我们还搜集了以下您的困惑，为您的解答：

(1)什么是“聊聊对话数量”以及“已开启聊聊”?

“聊聊对话数量”是一个成员可以同时开启的所有店铺的聊天对话总数的上限(与一个买家的聊天称为一个“对话”);

“已开启聊聊”是对未关闭状态的对话的统称，其中包括有未读消息的对话，已读/已回复但未关闭的会话;用户可以通过子母账号平台>聊天管理>表现数据>成员查看每个成员的“已开启聊聊”的数量。

(2)为什么要有这样的设置?

考虑到单人同时处理聊天对话的能力，以及在多成员管理店铺的情况下更有效地进行聊天分配，该设置可以最大程度促进卖家为前来咨询的买家提供更加实时和专注的服务

提升客服人员对信息的处理效率，不积压，不遗漏。

(3)如何关闭“已开启聊聊”，从而释放“聊聊会话数量”?

积极主动与买家沟通，并点击聊聊页面右上方的“结束”按钮，从而释放“已开启聊聊”数量。

在无未读消息的状态下，买、卖家均无人发言超过30分钟，系统会自动关闭聊天，从而释放“已开启聊聊”数量。

在对话存在未读消息的情况下，如最新一条未读消息已超过72小时，则会自动关闭会话，关闭后的会话仍会保留完整的对话记录在聊天列表中。

(4)当“已开启聊聊”达到上限时，买家发来的消息会丢失嘛?

不会丢失，此时买家发来的消息会在后台排队，当成员的“已开启聊聊”数小于上限时(即将部分对话变为“已关闭”)，则会根据先进先出的原则进行分配。

Q4：为什么我的未读会话数变少了?

A4：因为未读会话属于“已开启聊聊”数的一部分，所以为了释放成员可使用的“聊聊对话数量”，从1月13日起，系统将会每天自动关闭超过72小时未读消息的会话(后续会根据诸如长假等因素延长该时间设置)。自动关闭的对话仍然会保留在聊天列表里，并且可以查看和搜索，或者重启对话;当买家发来新消息时，也会触发新消息的分流与提醒。

Q5：为什么我有时会收到我从没聊过的买家的会话记录与消息?为什么有时之前和我进行聊天的会话会被分配给别的成员?

A5：以上情形均是符合聊天分流逻辑的：

(1)如果您现在是最适合处理该消息的成员：无论是新买家的消息，还是之前咨询过店铺的买家的消息(会连带过往的聊天记录)，都分配给您;

(2)如果您现在并不是最适合处理该消息的成员(例如您现在不在线/挂起，或者您的已开启聊聊数已经满载)，新买家的消息，或者之前向您咨询过店铺的买家的消息(会连带过往的聊天记录)，都分配给当时最合适的其他成员

Q6：我的店铺刚刚升级到中国卖家中心(CNSC)，当我第一次使用子账号登录聊聊的时候，为什么我的聊天列表里没有该店铺历史聊天的记录?

A6：此情况只会发生在从未使用过子账号管理过聊聊的卖家在店铺升级后首次登录CNSC时，原因是该店铺在升级前的聊天记录(各店铺在升级前30天内的最多500个对话)均迁移给了主账号。(如您在店铺升级前已经使用子母账号管理店铺聊聊，或者您只需使用主账号管理聊聊，均不会出现上述问题)

因此，您可以：

(1)用主账户按需把对话转发给对应的子账号(聊聊页面右侧“转发”按钮)

(2)当店铺有新消息时(无论是已关闭的会话，还是新的会话)，系统会触发聊天分流逻辑，并将整个对话(包含新消息和历史消息)都分配给对应的成员。

Q7：系统如何分配聊聊消息给不同的子账户成员?

A7：如果一个店铺有多个成员参与买家的聊天，当买家发来一条信息时，聊天分流逻辑会根据以下因素等来分配这条信息：

(1)是否有多位成员在线、

(2)成员谁会相对更空闲、

(3)成员中是否有和这位买家过往的聊天记录，

(4)成员分工的侧重(如有)

*注：如不希望子账号成员参与聊天分流，可以将其移出聊天分组;如不希望主账号参与分流，可将”主账号接收聊聊消息分配“开关关闭。

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