亚马逊卖家如何更好地使用“反馈管理器”？-ESG跨境

要想成为一个成功的亚马逊全球开店大卖家，保持较高的反馈评分至关重要。买家在决定是否要购买卖家的商品时，常常会查看反馈评分。如果你收到负面反馈，务必尽快找出问题所在，然后想办法予以解决。今天就来给大家讲讲如何正确使用反馈管理器。

一、处理反馈

如果买家在“买家评论”发布了负面反馈，小编建议你单独联系买家解决问题。在解决了买家担心的问题之后，你可以请求对方更新负面反馈或者将其从网站上删除。值得提醒的是，威逼或利诱买家删除或修改负面反馈属于违规行为。

要联系买家处理负面反馈，在亚马逊全球开店的卖家们可以按以下步骤操作：

注意： 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时，“解决”按钮才会显示。

注意： 买家可以在 90 天内提供反馈，自最初发布反馈之日起，买家可以在 60 个日历日内随时删除他们针对卖家交易提供的反馈。只有当反馈符合亚马逊政策指定的标准时，亚马逊才会删除该反馈。

二、错误反馈

如果买家在评估卖家交易和提交反馈时出错，可以将该反馈删除，但是卖家无法对其进行编辑。

三、回复反馈

如果你联系买家处理问题，但是买家拒绝删除或修改负面反馈，你还可以选择在网站上发布回复，使用“回复”按钮针对买家反馈发布回复，此回复将显示在亚马逊网站上。

注意： 你的回复将向所有人公开。千万不要将这个回复作为与买家沟通的方式。

在回复中，你可以说明采取了哪些措施对问题进行补救。你的回复不会更改反馈评分，但是其他买家在看到该买家的反馈时可以看到你的解释。回复负面反馈时，你需要尽量让语言简短专业。即使买家在评论时语气不善，你也不要以牙还牙，这样只会适得其反，给自己带来不良影响。

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注意： 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时，“解决”按钮才会显示。

回复提交之后，你可以将其删除，但是不能对其进行编辑。如果删除回复，你将无法再次提交回复。此外，如果买家删除或修改他们的反馈，你的回复也将一并删除。如果买家修改了他们的反馈，你可以提交新的回复。

要删除回复，需要按以下步骤操作：

四、反馈报告

“反馈管理器”包含两个表：

“ 反馈评级：”显示你最近 12 个月的反馈评级，以及 30 天、90 天、365 天和账户建立以来获得反馈的百分比及对应的实际反馈数量。

“ 查看当前反馈：”显示来自买家的实际反馈和附加评级。

“查看当前反馈”包含针对你的订单服务方面的三个问题的买家回应：

 按时送货

       商品符合描述

       客户服务

如果这三项问题的回答都是“肯定”的，即代表买家对你在这些方面的表现表示满意。如果回答是“否定”的，则代表买家不满意。（买家可以选择性地回答问题，因此不是每个订单都会得到回答。）你可以利用此信息确定你的绩效动态。这些东西只能在你的销售账户中看到。

在“查看当前反馈”中，亚马逊全球开店的卖家们可以执行以下操作：

   下载所有中性反馈和负面反馈的反馈报告。

       查看每个反馈评价的相关订单。

       与买家协商解决不正确或批判性的反馈。

       回复买家在亚马逊发布的反馈。

卖家们可以下载针对在一年内的某个特定时间段收到的所有中性（3 星）和负面（1 和 2 星）买家反馈生成的报告。此报告采用制表符分隔的文本文件格式 (.txt)，包含“反馈管理器”的“查看当前反馈”中显示的所有数据。

注意： 生成报告最多可能需要 45 分钟。如果报告较大，则所需时间更长。在生成报告时，卖家们无需停留在那个页面上，只需稍后返回来下载已完成的报告即可。

要生成反馈报告，在亚马逊全球开店的卖家们需要按以下步骤操作：

五、删除买家反馈

注意： 买家可以删除反馈，但是应以他们自己的意愿为准。除此之外，当反馈符合亚马逊政策中指定的标准时，亚马逊也会将其删除：

 1，反馈包含污言秽语。

       2，反馈包含卖家具体的个人身份信息。

       3，整条反馈评论都是对商品的评价。

       4，整条反馈评论都是对亚马逊配送订单的配送情况或客户服务的评价。

第一二条好理解，就不解释了，第二三条之所以会被删除，是因为这两类评论是应该写在商品详情页上的，而不是店铺评论上，简单的说就是买家写错位置了。

买家删除反馈之后，你的平均评分将相应进行更新。如果你联系买家处理其问题，则可以请求他们删除负面反馈。如果你认为自己已尽全力解决问题，则可以礼貌地询问买家是否愿意删除针对该交易留下的负面反馈。

如果买家同意删除其反馈，你可以向他们提供以下分步说明：

注意： 你可以请求买家删除反馈。但是，你不可以利诱买家提供或删除反馈。

六、反馈的重要性

买家只能为一个订单提交一条反馈评论。反馈在线提供，买家可通过“我的账户”的订单详情页面访问，订单确认 3 天后即会显示。此外，如果买家没有留下反馈信息，亚马逊将在订单的最迟预计送达日期后的 2 天内或订单下达后的 22 天内（取较早日期）发送反馈提醒。小编建议你在处理任何情况时先调查负面评分的根本原因，解答买家的疑问，然后改进流程和政策。

七、什么是评分

要提供反馈，买家必须使用 5 星评分制：

正面反馈：5 星或 4 星

中性反馈：3 星

负面反馈：2 星或 1 星

反馈百分比会四舍五入成最接近的整数，因此你的总分有时可能会合计为 99%，而不是 100%。例如，如果在亚马逊全球开店的卖家获得 1001 条正面反馈、15 条中性反馈和 4 条负面反馈，那么在合计这 1020 条反馈的评分时，各个百分比将分别显示为 98%（由 0.981 向下舍入得出）、1%（由 0.014 向下舍入得出）和 0%（由 0.003 向下舍入得出），总和为 99%。

亚马逊采用以下方法计算卖家们的反馈分数：

对于最近 30 天、90 天、365 天和整个生命周期内获得的反馈，总和（正面反馈）/总和（所有反馈）

例如，假设你的反馈分数如下所示：

反馈  5  4  3  2  1

每条反馈的评分  55  35  5  3  2

所有正面反馈的总和 = 90

所有反馈的总和（1 到 5 星）= 100

正面反馈除以所有反馈

反馈分数 = 90.0%

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