跨境电商行业，如何确保新人快速上岗？-ESG跨境

今天分享一个公司的一个入职须知，尽可能清楚的告诉运营，每天需要做什么，以及公司对他能力的培养方向或者期望值在哪。每个月有哪些固定的流程，做哪些事要与谁对接，以及公司的一些要求和日常的表格。总而言之，做这个入职须知的目的，就是希望让运营用最短的时间来熟悉公司。这个制度，我自己不定期都会进行优化，所以里面有些东西，可能需要大家自己仁者见仁智者见智啦。给大家提供一个日常对运营管理的方向。对于主管也好甚至是管理层都会是一个很好的方向。

一、运营日常工作概要：

1、产品开发：完成一定量的市场调查表、并按计划上新。

2、文案编辑：图片文案和详情的编写。

3、销售计划：制定对应的推广计划、清货计划等。

4、测评、索评、中差评处理。

5、分析亚马逊后台常用数据。

6、日常在线表格登记。

7、按时提交财务表格。

8、危机处理。

二、运营能力培养方向：

1、熟悉店铺安全问题;及时阅读平台新政，并迅速作出调整。

2、熟悉产品信息和基本销售数据。

3、日常基本操作(维护feedback，回复邮件，处理中差评，催评，上传链接，跟卖，FBA发货以及跟进，测评等。)

4、按要求完成文案编写以及图片跟进。

5、熟悉头程、配送费、仓储费等计算方式，尽可能优化成本。

6、可独立进行市场调查，分析，做差异化。

7、独立制定新品推广方案或清货计划，并能有效执行。

8、通过销售数据、广告数据等，对标题、详情、图片、评论、问答、转化率，流量入口等，作出优化方案并有效执行。

9、独立规划产品线。

10、利润表的独自分析。

11、独立面对危机的能力(大规模删评，店铺倒闭，跟卖、投诉等。)

三、日常运营须知：

1、每天检查feedback,出现中差评的情况，当天必须联系亚马逊团队删除，feedback反馈的是产品质量问题要及时反馈给产品开发。

2、每天检查配送费等是否出现异常，出现异常，当天必须向客服申请重测。

3、每天检查前台链接，检查内容包括：标题、图片、详情等是否被篡改;是否被跟卖;是否有中差评等影响链接正常销售情况。发现以上情况应当及时处理。第一种情况需立即处理。

4、中差评反馈产品质量问题，应当及时和开发沟通。

5、及时关注产品库存及时补货，以及定期查看经讨论决定清货的产品的处理进度，及时作出调整。

6、关注日常费用的占比，广告和测评费用总和占销售额的比例，原则上不超过10%。

7、日常索评邮件中不能出现，给好评，我们会返款等相关字眼，详情参考售后常见模板。

8、每个月3号前，交所负责站点财务报表于主管：1.订单报告;2.广告报告;3.秒杀费用报告。4.测评返现表。

9、每个月3号前，交利润表于主管。

10、每个月3号前，主管需将问答点赞表;购买样品费用等当月产生与运营相关的费用表格打包，和所有站点报表一起交给财务主管。

11、定期移除损坏的库存。

12、至少每半年找亚马逊索赔一次，这个到时候统一操作。

四、产品开发要求、流程以及相关问题(仅供参考，这段在我之前发布的关于开发的那篇也有，不要上纲上线哈)：

1、毛利率要求:1.美国空运不得低于25%，走海运不得低于35%;2.日本不得低于25%，海运不得低于35%：3.欧洲站不得低于20%(必须扣除17%税)，前期不做海运产品。

2、方向：淡旺季非常明显、生命周期不超过2个月、海运的产品不做。如果为空运，且毛利率在45%以上，可少量尝试。

3、类目：运动户外、宠物类、女婴、办公用品、玩具、美妆等。3c、服装以及超过5个以上尺码等产品暂不考虑。

4、客单价：16-30美金的较为合适。每个礼拜至少2个asin，将选品asin表中的信息填写完整;审核ok后，开始做市场调查表，3天内完成。

5、有拿样需求可以让开发采购，或者自己拿样，将采购等信息填到在线采购表，基本按周统一报销。

6、备注：产品定价不低于毛利率的10%，无上限。

五、发货以及物流相关问题：

1、新品一般选择最快的渠道，如果重量太轻需要和其他产品一起凑重量。欧洲站点每票货尽量凑到71KG以上发，美国站点每票货尽量100KG，日本站点最少21KG以上。

2、目前公司合作的货代有三家，每家的优势渠道和国家都不一样。发货之前务必和仓库主管确认好发货时效。

3、货件计划名称格式类似：时间+产品名+数量+渠道。方便后续对账单。

4、创FBA发货计划，必须核实该计划内都分配在同一个仓库，确认无误后，将该计划内所有产品的FNSKU标签给仓库主管，标签命名格式为，站点+品牌+年月日-渠道

5、在ERP系统建调拨单，调拨单建好后仓库主管才能根据数量打包。

6、务必正确填写每一票FAB货的发票，发票标题格式为：年月日+国家+渠道+FBA单号。

7、将发票和标签存储到对应的文件夹，方便后续对账。

8、每一票货隔一天都会在销售群里发货代给的追踪码，出来后当天内填写在erp中。及时更新调拨出库列表里面的状态以及入库数量关注物流。根据所选择的货代时效，出现发货时效延迟或者异常的情况要及时告知仓库主管。

9、在亚马逊入库15天内，必须核实收货数量是否和发货数量一致。如果发现有少了数量或者是损坏了及时联系亚马逊团队索赔，让仓库主管跟货代要货物的签收证明。

10、补货周期，有公式预估补货的周期和数量表，基本按20天补货。

11、采购产品计划发给开发，及时跟进物流信息，也可通过查看ERP系统得知。

12、备注：为了更有效率完成工作，凡为产品开发开发的产品，每天中午12点前，将采购需求告知产品开发。

六、上架推广流程、清货等相关问题：

1、上传listing时，填写相对应的产品包装尺寸及重量，尽量比实际货物写小一点。同时也要每个listing都设置最大购买数量，如果是玩具类目的写20个，包包写50个。

2、新品上架原则上以最快的推广速度推广，公司有合作的中介。同时也要求销售测评，或找中介，最好是以往合作过的中介，将收费方式等细节告知主管，便于统一安排。

3、新品上架3天内，最好是找好10个问答，每个礼拜回3个左右，20天回完全部。

4、填写推广计划表，登记推广计划或清货计划，便于主管审核，审核通过，执行，并登记每日完成情况。

5、新品推广期间可以设置10% off的coupons。

6、产品报Lighting deal之前，必须得到主管的同意，同意后再执行。一切以提高毛利及创造毛利为最高宗旨。

7、产品推广或者清货，要和每日关键词登记表结合使用，登记关键词等情况，便于调整。

8、产品推广顺利，提前做好备货计划，向开发询问交期和物流时效。如若有断货风险，可通过调价和限购控制销量。

10、不可私自决定是否清货，必须通过数据分析，和部门领导一起讨论过后，再做决定。

11、决定清货的链接，执行讨论后得到的方案，如果不顺利，及时和上级沟通。

12、不得私自废弃产品，废弃前必须和部门领导反馈，同意后，再执行。

13、推广产品期间碰到有人的店铺或者链接，跟我们一模一样的要及时反馈给部门领导，一起商讨具体操作方案。

14、备注：为了更有效率完成工作，测评返现时间，统一在下午5点，给到主管。

七、删差评几种常规手法

(一)、买家反馈删除的几种情况：

1、反馈包含污言秽语。

2、反馈包含卖家个人身份信息。

3、整条反馈评论是商品评论。

4、整条反馈评论是关于亚马逊配送订单的配送情况或客户服务。

5、整条反馈评论只是关于卖家使用购买配送按时配送的订单的延迟配送或未收到货。

(二)、差评删除的几种情况：

1、不适当的内容

2、仇恨言论、令人反感的内容，如歧视中国产品

3、一个字的评论

4、促进非法行为的言论

5、促销评论

(三)、差评删除几种常规处理方法：

1、评论下面有个report abuse 按钮，用这个举报该评论，每天点几个点10天。

2、后台开case删除评论。路径：contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 这里写delete the review, 最好写上要求删除的理由)。

3、后台举报评论。路径：contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation。

4、利用工具查找差评订单，找到后直接联系顾客。

5、上评恢复星级。

6、备注：第一步到第四步可以同步做，做好记录，方便以后跟进。

八、联系Seller Support ：

1、首先后台直接开case，如果不是相应团队让他们帮忙转接到亚马逊community team，这个团队是专门管review的。

2、与此同时，给下面这4个邮箱再发一封同样的内容，记住邮件里面要带之前开case的case ID，下面四个邮箱分别为：

邮箱1：jeff@amazon.com

邮箱2：community-help@amazon.com

邮箱3：community-discussions@amazon.com

邮箱4：review-appeals@amazon.com

3、一般需要等待1-2周的时间都会有处理结果，如果迟迟得不到回复的话，还有一个方法。记住你的case ID，然后直接打国际电话：1-888-280-3321

4、这个电话是针对买家的，你打过去以后让他帮忙转接seller support team，然后再去报case ID，这样的话能够加快整个流程，促进case处理速度的方法。

5、在跟客服沟通的时候，可以尝试从以下两点下手：

(1)自然留评率的对比：被刷差评前，你出单量是多少，留评率是多少;被刷差评后，出单量多少，留评率多少。正常情况下，单量减少了，留评率反而比之前高很多，那肯定是有问题。

(2)留评内容的对比：如果多个子asin的listing，找出被留差评的asin，拿出近期得到的好评作出对比。正常情况下，一批货质量稳定的情况下，不可能评论两极分化严重。

备注：客户反馈说产品坏了，1.让客户拍图片过来确认，2.类似多pcs的，公司采取的措施是根据产品损坏的情况退部分款或者全款给客户。3.退全款的情况，让顾客重新下单。

九、日常表格：

1、每日销售额广告登记表(在线)

2、每日关键词登记表(在线)

3、推广计划表(在线)

4、问答—+点赞登记表(在线)

5、免评+站外收集表(在线，目前只有美国站用的到)

6、选品asin表(在线)

7、市场调查表(选品asin表通过审核再做)

8、采购登记表(在线，看需求)

9、售后常见模板

10、测评返现表

11、备货数量计算

12、配送费计算

13、每月利润概算(目前只有欧美日3个站点)

十、标配插件：

1、Ds

2、Keepa

3、JS

4、竞探

十一、用付费工具：

1、亿数通(广告)

2、merchant words(关键词)

3、Amazontracker(促销码清货)

4、JS网页版(开发)

5、Bigtracker(开发)

6、V P N-科 学 上 网 软 件

写在最后：到目前为止，在亚马逊这个圈子，从事了5年多时间，很多经验都是自己慢慢摸索，踩了一路坑换来的。日常做的最多的工作就是思考，如何将一群人都培养成尖兵。对于员工来说，需要给他们一定的试错成本，对于公司来说，也是同样的。最后，希望本文能对大家有所帮助，也希望能和大家一起交流。谢谢大家的观看。

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