亚马逊卖方如何避免、减少和解决AtoZ索赔?-ESG跨境

亚马逊卖方知道，比起评价差，头痛的是AtoZ索赔，AtoZ索赔在顾客购买的某个方面不满意的情况下发生了。这可能是由于很多原因造成的，包括产品不发货、产品损坏、产品不符合说明等。

发生这些情况时，买方应试图与卖方解决问题。如果购买者得不到令人满意的解决方案，可以开始AtoZ索赔。

AtoZ索赔旨在通过允许亚马逊根据双方陈述的事实做出公平的决定来保护买方和卖方。

AtoZ索赔为亚马逊买家的购买提供了一定的安全性。购买者知道，如果对购物不满意，可以通过AtoZ保证提出索赔。当购买者未收到产品或收到损坏或劣质产品时，亚马逊索赔系统只要能提供相关证明，就要求卖方退还产品和运输费用。

对于卖家来说，AtoZ理赔系统是一种诚信的方式，鼓励他们以提供优质商品和优质客户服务为准。AtoZ索赔未发货或产品损坏、质量差，可能会影响卖方的排名。极端的情况下，卖方也有可能中止销售。

AtoZ索赔是如何运作的?

为了向卖方提出A-Z索赔，买方必须首先联系他们来解决问题。如果买方没有得到反应或者没有得到满意的解决方案，可以提出A-Z索赔，但必须满足以下要求

●产品未在约定交货日期的3天内交货

●收到的产品损坏或故障

●收到的产品与说明不一致

●客户希望在国际范围内退货，但未收到预付邮资标签或退款支付退货费用

●客户收取海关费用或卖方拒绝退款的其他意外费用

●根据亚马逊的指导原则，索赔发布后90天内

如果按照亚马逊的指导原则退货，但没有收到退款，购买者也可以提出A-Z索赔。

注意，A-Z索赔不适用于数字产品、储值工具、付费服务等非实体产品。

如果买家已经通过支付商办理退款(买家要求支付商退款)，买家可不可以提出A-Z索赔。

买方如何提出A-Z索赔?

买方必须按照以下步骤(预定交货日期后90天内)提交A-Z索赔

●在亚马逊前台点击YourOrders

●找到想要索赔的订单，选择专业人士;

●从下拉列表中选择适用的问题

●选择:RequestRefund

●然后在评论框中输入索赔理由

●点击Submit提交申请。

购买者完成此过程后，索赔由亚马逊团队调查，判断购买者是否应该退款。这通常需要一周左右的时间，一旦做出决定，买卖双方就会收到通知。

卖方如何避免接受A-Z索赔?

作为卖家，你的目标是提供优质的产品品和良好的客户服务，接受AtoZ索赔非常麻烦，因为这会影响你的排名和业绩，所以采取适当的步骤的声明很重要。可以用各种方法实现以下内容

1.提供高质量的产品。

避免AtoZ索赔的最万无一失的方法无疑是销售高品质的产品。对于很多亚马逊卖家来说，购买廉价的劣质产品，以高利润出售是很有魅力的。但从长远来看，这样做的性价比很低。质量差的产品有很高的回报，同时也容易受到不好的评价和潜在的索赔风险。

2.正确的产品说明。

写产品说明书时，卖方希望尽量吸引产品，但不要夸大或歪曲事实。你的产品描述和图片应该始终是你销售的产品的真实形象。

3.按时发货。

在亚马逊上销售时，应该以友好专业的方式经营业务。一定要保包装和运输安全，按时发货。经常使用需要客户签名的交付系统，以便快速处理未收到交付的索赔。

4.监视销售表现。

对卖方来说，不断监视和评价销售业绩和反馈是很好的方法。养成定期检查的习惯，确保没有意外错过理赔，或者在问题升级为理赔前及时解决。

5.与买方取得联系。

养成监视账户的习惯，可以更好地交流，有助于避免问题变成索赔。尽快回复任何客户的反馈，尤其是在投诉的情况下。买方购买的东西有问题的时候，被卖方忽视的话们感到不满。

如果你已经收到投诉，相信买家有真正的理由投诉，应该及时退款或者给予适当的赔偿，比如买家收到损坏的产品，应该及时更换产品。

提供良好的售后服务与为销售付出的努力同等重要，可以利用工具自动向客户发送售后服务邮件，表现态度和对购买者的关注。

这也会带来更多积极的反馈，限制购买者向你提出索赔的条件。

如何处理AtoZ索赔?

如果有人向你索赔，你需要快速积极行动，减少损失。

1.了解问题的位置。

如果客户在索赔时没有留下详细的意见，那么你的第一步就是与客户沟通，确保你对问题的所在有准确了解。如果你掌握了这些信息，你需要检查事实。遗憾的是，并非所有的购买者都是诚实的先需要检查问题是否确实存在。例如，当购买者声称没有收到产品时，需要与发货商验证，并在适用时向购买者提供发货证明。

购买者的问题是确实的，必须以专业积极的态度处理

2.及时沟通。

联系买家，让他们知道你收到了他们的索赔要求，希望尽快解决问题，让他们满意。这可以通过提供替换等解决方案来实现。如果买方同意卖方提出的条件，可以选择终止索赔。

与买方交流时，必须使用专业语言。不管你对这种情况有多愤怒或不安，都不应该把这种情绪传达给买家。以下是一个好例子:

●向买方道歉(但现阶段不要为问题本身道歉)

●明确表示你对买家的看法。

●明确表示你渴望以满意的方式解决这个问题。

●提供满意的解决方案，以示友好。

●礼貌要求对方尽快回复。

3、不要拖延。

你只需要三天的时间来回复索赔要求——所以你必须定期监控你的账户。如果购买者没有回复邮件或拒绝解决方案，则需要在规定的时间内通过亚马逊投诉。在投诉中，你需要列出所有的事实，包括日期、时间和价格，并附上与买家的沟通(包括买家没有回复)。

4.问题是亚马逊不是卖方。

如果问题出在亚马逊，而不是自己，不要在索赔范围内退款给买家，因为这等于承认错误，索赔结果会计入你的ODR。只需向亚马逊提交这个问题，关闭这个case。

做完这个操作，如果确实觉得买家是对的，那么可以退款给买家，方法就是在仪表盘上找订单，通过这个渠道发出退款。这样可以在不影响ODR的情况下关闭这个case。

卖方投诉失败该怎么办?

如果你认为亚马逊索赔判定结果不公平，你有权起诉这个结果。您可以通过回复亚马逊收到的索赔决定通知来执行此操作。在你的回复中，需要包括以下几点

●确认该索赔决定。

●与客户沟通的证据。

●你认为决定不公平的原因。

●关于如何公平解决这个问题的建议。

大多数情况下，亚马逊将在一周内回应上诉。

总结。

与向买方提供实物产品的业务相同，买方投诉是该流程的重要组成部分。可以通过以下方式限制这些投诉，避免AtoZ索赔

●提供客户服务。

●监督你的销售表现。

●与客户沟通清晰、诚实、及时。

●出售高质量的产品。

●采用可靠的交付方式。

●确保所有订单记录详细准确。

养成这些好习惯，就能尽量避免这些问题，保持良好的声誉。

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