沃尔玛卖家如何提供良好的客户服务？-ESG跨境

当订单出现问题时，沃尔玛客户期望得到及时、礼貌、以客户为中心的解决方案。

一般准则

Walmart Canada Marketplace 卖家负责所有与客户服务相关的主题。如果沃尔玛客户服务代理收到沃尔玛客户的询问，代理将通过订单确认或发货确认电子邮件中的联系卖家链接提供您的电子邮件地址，为客户提供有关如何联系贵公司客户服务团队的指导。

请在 24 小时内回复所有客户请求并解决所有与客户相关的问题。

请将遇到任何店内取货或店内退货问题的客户转介给 沃尔玛客户体验团队。

请将因未收到订单而与您联系的客户转介给 沃尔玛客户体验团队。

有时，客户的问题会升级并需要特别注意。这些问题将由沃尔玛客户服务代理上报到商城卖家的客户服务上报电子邮件。请在收到上报后的 24 小时内回复并解决所有上报问题。

为获得最佳效果：

允许 @relay.walmart.ca加密的客户电子邮件地址通过您的垃圾邮件过滤器。

向 Walmart Canada Marketplace 提供您企业的最新联系信息。

请参阅以下指南，了解如何在创建 案例之前解决常见问题。

额外休假仅适用于订单处理例外情况，不属于假期 。您仍然需要在额外的休息日期间提供客户支持。未能回复客户或沃尔玛客户服务联系人可能会导致退款。

卖家对客户服务的要求

对于通过卖家中心传输到您帐户的 Walmart.ca 上列出的分类的所有订单，您必须为沃尔玛客户提供客户服务。

您必须在 24 小时内回复所有客户和沃尔玛客户服务查询，并提供高质量的回复。

自动回复消息不构成高质量的回复。

沃尔玛员工发送的商业改善局或其他消费者保护机构的投诉要求在收到后一小时内做出高质量的回复。

请记住包括所有内部客户服务方，以了解您的回复。如果另一个代理必须跟进，这将防止您的案例被视为无响应。在回复任何客户服务代理跟进电子邮件时，请确保执行以下操作：

选择全部回复 选项。这将包括完整的客户服务电子邮件分发。

未能在要求的响应时间内提供足够的响应可能会导致：

沃尔玛提供客户服务调整，最高为订单价值以满足客户的需求，这将从沃尔玛为您托管的金额中扣除。

实施卖家类别销售限制。

暂时或无限期暂停您在 Walmart Canada Marketplace 的销售权限

客户服务电子邮件地址

您在卖家中心的客户服务和客户服务升级电子邮件地址必须始终准确无误。沃尔玛客户和沃尔玛客户服务部将利用这些电子邮件满足所有订单或业务相关需求。

当客户选择通过订单或发货确认电子邮件中的联系卖家链接直接与您联系时，将使用您提供的客户服务电子邮件地址。

此功能通过沃尔玛的网络路由客户电子邮件。该实用程序将掩盖客户的电子邮件地址，并确保我们的客户服务团队可以看到该电子邮件。

查看 合作伙伴资料设置 以进行客户服务电子邮件设置。

未能满足我们客户服务政策的任何部分都可能导致沃尔玛加拿大市场的临时或无限期卖家特权被撤销。

何时以及如何联系客户

有时您可能需要开始与客户联系，以帮助解决有关订单履行或完成客户跟进的问题(有关指南，请参见下文)。

当您被允许联系客户时：

随客户订单发生材料变更

延迟交货

缺货

提供替代或类似产品

您可以使用卖家中心访问路由的电子邮件 ID，直接联系客户。

当您无权联系客户时：

没有交易电子邮件(由沃尔玛提供)

没有订单状态更新

没有促销电子邮件(根据卖方协议)

从订单管理仪表板下载订单详细信息

使用订单仪表板中的下载选项，您可以将部分或所有订单导出为 Excel 格式。此 Excel 下载将包括完整的订单详细信息，并列出客户联系电子邮件 ID。

从退款选项卡复制并发送电子邮件链接

您可以使用卖家中心的退款选项卡中的复制电子邮件和发送电子邮件链接直接联系客户以获得特定订单。输入您希望联系客户的PO#或Order# ，然后选择链接。

市场卖家客户服务资源

查看以下文章，了解有关如何解决特定客户问题的更多详细信息。 如果您无法解决客户的问题并且 沃尔玛客户体验团队无法为客户解决问题，请创建合作伙伴支持案例以获得进一步帮助。 如何解决未收到订单(交货后丢失)如何解决错误订单如何处理退货和换货如何解决未收到退款

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