速卖通运营—老店如何进行有效的客户管理？-ESG跨境

本节分享主要是围绕如何对客户进行合理分组、客户分组-不同客人的介绍、买家会话运营-买家会话批量触达以及买家会话运营-如何提升接待效率，这四个主题来开展的！老店升级客户管理非常重要哦！怎样对店铺老客户进行管理呢 ？

一、客户营销

1）客户分组-小 B/小 D 客户

收集此类客人的信息，定期维护关系，可以一个月进行两次回访；

针对小 D 客户，适时发产品目录给客人，告知客人我们近期新上架的新品；

此类客人的包裹，需要安排客服定期跟踪物流情况，特别是小 B 客户，因为订单金额比较大，会存在分单或者发商业快递等，所以需要一直持续不断的主动提供物流信息给客人，避免后期因为物流问题导致的退款；

有售后问题的时候，第一时间跟进解决，提供可行性的解决方案；

给予一定的优惠力度，大额优惠券，针对小 B 客人，小 D 客人不推荐使用；

当地重大节日的时候发送祝福等；

2）客户分组-复购次数多的客户

适当做客户维系，购买次数多的，对产品/店铺是有比较高信任度的；

可以让他们去推荐我们的店铺，做一个传播用户，可以约定好一个“暗号”，比如 XX 推荐人，只要是该客户推荐来的客人都给予一定的折扣优惠， 也同时给予这个复购客人一定的“好处”；

跟客人聊天，让他帮我们去产品的详情 QA 处回复客人，可以告知客人如何回复，给客人回复答案，积累一定的量，给下一个订单的优惠，可以免费获得店铺的产品等；

3）客户分组-其他客户

如果是粉丝客户，定期在 FEED 发帖，做粉丝专享价，让粉丝真真切切的感受优惠；

如果是非粉丝客户，发邮件告知，follow 我们的店铺会有无门槛优惠券（搭配店铺的互动游戏），告知客人如何领取；

如果是复购次数少的客户，二次购买的时候可以适当给折扣优惠，具体可以是创建店铺优惠码，发邮件的时候附送店铺优惠码，让客人在使用的时候或者推荐搭配性强的产品；

如果是加购/收藏无成交的客户，可以对单品做折扣活动，后台会有通知，客人的购物车会看到这个通知；

如果是下单但是未付款的客户，进行邮件的催付，尽量在十分钟内就完成催付工作；

二、买家会话运营

1）如何提高售前咨询用户？

店铺/详情页流量跳失高，用户进行店铺无行为后进入流失概率大，流量白白浪费；

建立沟通的用户价值高，通过买家会话咨询/沟通用户购买转化率是未沟通用户的近 3 倍，客单价是近 2 倍

通过详情页或主图悬挂 banner 方式引导用户进行咨询；

用户权益激励引导，例如优惠券或小礼品方式进行引导。

2）如何提升接待效率？

设置子账号：客服消息售前/售后进行分流

客服子账号分流管理一期功能支持售前/售后进行分流。

售后定义：买家端从订单 list、订单详情、纠纷场景发起买家会话，系统判定为售后；

售前定义：除售后外系统判定为售前；

3）子账号权限介绍

子帐号有自己独立的帐号 ID 和密码，可以用来登陆速卖通分别管理和发布属于自己的产品和订单，收发客户发送对应产品的站内信。但子帐号无法进行收款、提现、商铺管理等操作；子账号无法报名营销活动。

4）会话标记功能

黄色标记：补发订单需要给客人发新单号；

蓝色标记：大单客人/老客户订单持续跟进（物流&售后追踪等）；

绿色标记：线下给客人退款，通过 paypal 等；

红色标记：产品的质量问题，需要定期记录汇报；

紫色标记：物流纠纷给客人退款，后续到货催客人付款；

5）自动回复设置

自动回复可以在店铺无人值班或者假期时间协助店铺进行店铺接待，可有效提高店铺回复率，同时提高在无人值守阶段店铺的自然成交及转化；目前已设置自动回复商家在回复率上远远超过未设置的商家，同时店铺满意度以及成交转化率上均有提升，未设置的请抓紧时间设置哦！

自动回复设置规则：

在近 24 小时内，若买家第一次发送消息，其将收到在此处设置的自动回复；

开启或关闭：自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态，自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

自动回复后，消息仍然是未读状态。

6）买家会话批量触达-操作指引

催付功能：

该场景下店铺一天有且仅有一次发送机会，系统自动圈选人群，每天发送即可，不限额度，不计入批量发送额度。

人群圈选：

该模块系统系统自动帮助商家圈选近 5 天未支付订单，大促期间请商家每天对前一天用户进行催付，系统会自动过滤之前已经催付过的人群。

触达内容设置：

该模块支持商家设置文本内容，系统会发送催付卡片，大促期间建议商家配置营销文案，强调活动优惠力度及活动有效期等强调优惠及库存的紧迫感。

每日每位商家可使用的发送次数会动态调整，请以页面展示为准；

为了保证买家体验，建议您尽量使用英文发送；

单次发送有最大人数限制，当前单次条数限制为 500 条（内测期）；

如果满足条件的有 1000 个，系统会按时间从前到后（如从 1 月 1号到 1 月 5 号的顺序）选前 500 个。

每天可使用此工具发送的次数--自定义模板：1 次,催付提醒：1 次

同一个买家在一周（指的是间隔 7 天）内，仅能收到一条通过此工具发送的消息；

每日每位商家可使用的发送次数会动态调整，请以页面展示为准；

为了保证买家体验，建议您尽量使用英文发送；

单次发送有最大人数限制，当前单次条数限制为 500 条（内测期）；

如果满足条件的有 1000 个，系统会按时间从前到后（如从 1 月 1号到 1 月 5 号的顺序）选前 500 个。

每天可使用此工具发送的次数--自定义模板：1 次,催付提醒：1 次

同一个买家在一周（指的是间隔 7 天）内，仅能收到一条通过此工具发送的消息；

文章来自微信公众号：速卖通大师

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