沃尔玛运营之订单取消、退货退款、物流配送、时效跟进，实操干货，附答疑案例！-ESG跨境

最近行业内有不少的小伙伴都开始或多或少的布局沃尔玛平台了，当然由于平台发展的初期，整体的运营体系相对来说不是特别的成熟，所以或多或少在运营的过程中会遇到各种各样的问题，并且有部分小伙伴是缺乏对于基础知识体系的了解，对于沃尔玛平台的一些规则和玩儿法相对来说并不是很清楚。

圈友提问：

1、 我收到了取消订单的邮件，可是我不知道这个取消的邮件怎么判断是客户直接发给我们要去我们给他取消订单的呢？还是客户联系了沃尔玛客服，然后沃尔玛客服发邮件给我们告知，让我们操作给取消？

2、绩效里的取消率，客户邮件要求取消，然后我取消原因选择客户改变心意，这个取消单我看绩效是有记录比例的，那我选客户改变心意的取消单，会不会作为考核卖家的绩效指标呢？沃尔玛的取消指标是14天小于2%，我现在都4%了。

3、因为我们是自发货，有时候客户下单了，后面发现货不够了，然后我们会发邮件给客户表达歉意，操作取消订单，取消订单选择的原因还是写客户改变心意了，这个和第2个问题是一样的，这样操作合不合适呢？

现在取消率很高，我们改变了操作方式，就是去买有美国真实地址的运单号USPS的，然后单号先填进去，然后实际不发货，隔天进行退款操作，把取消率转移一部分到退款率那？这个种操作有没有问题呢？

4、关于退款：有些货我们已经发了，然后客户邮件说要取消订单，要退款；这种情况，我们怎么办呢？目前我们只能让客户拒收的，但是如果客户不拒收，签收了，然后后面又发起退款怎么办？

5、绩效有个“有效追踪率”：这个是怎么算的呢？

我看这个指标非常低，不知道怎么回事？因为运单号我都是在下单后的2天内填进去了的。还有准时率 88.24%,这个又是怎么算的？是按我们的运单号的货有没有在7天内客户签收算的吗？（因为我设置的自发货到达时间是7天内的）？

相关回复：

1.你这种情况是买家自己要求取消的，如果是沃尔玛客服的邮件会有From Walmart Customer Care on customer's behalf这个标志。

2.客户改变心意取消是不算在绩效指标里的。沃尔玛考核的是卖家原因造成的数据。客户原因造成的会有记录但是不纳入考核。

3.只要你和买家说明然后告知买家你会选择这个理由，只要买家不投诉就没问题，但是这个方法你使用不了多久了。沃尔玛目前已经做了更改只有客户主动取消订单时才会有买家改变想法这一选项。

卖家主动取消订单已经没有了这个选项。目前这个改动部分账号已经实施了，还有一小部分还没有开始；关于你说的那个取消率转到退货率我不建议这么搞。

因为你超卖取消订单还是可以控制的，库存管理好争取不要超卖，考核是14天，计算的是比例只要你单量增加比例就会降低，但是退货率就不是我们能控制的了，买家以什么理由退货我们是无法控制的，并且退货量是多少我们也无法控制。

4.货已发了要取消订单只能拒收或者签收后发起退货申请。

有效追踪率的意思是，追踪单号能查询到物流轨迹。查不到物流轨迹的就不会算到有效追踪率里面。

及时送达率计算方式是你的处理时间加上运输时间算的。打个比方，你的处理时间设置的1天，运输时间设置的7天，那么货物必须在8个工作日被送达，如果超过8个工作日就会不达标，及时送达率就会下降。

圈友提问：

我这个后台有几个发起的退款？ 有几个问题我不懂，想请教下：

1、我是自发货的，这种退货发起是说明客户已经把货拿到沃尔玛那退了吗？

2、客户如果退货的运费是谁承担的呢？运营资料有说如果货物有损坏才是沃尔玛赔偿，其他的都得卖家承担吗？那客户把货退回到我们的海外仓地址？退货运费就得我们卖家承担了吗？可以后台设置退货的运费要买家承担的吗？

3、退货后的货的物流信息我怎么查呢？我点击单个退货品里的物流FedEx tracking: 查不到物流的？我都不知道客户的货退了没有？退到哪里了？货到了没有？

4、这种客户直接发起退货的，沃尔玛是什么情况下会退款给客户呢？不管我们卖家收没收到货吗？还是沃尔玛会看有没有被签收了，只有签收了才会给退款呢？

5、我想改海外仓的地址，可以改吗？ 自发货的退货地址想改一下的，不知道哪里改？

我是个新卖家，很多基础问题都不是很清楚，希望在这个星球里能快速成长，谢谢！

相关回复：

1.客户只是发起了退货，目前处于pending shipment状态还没退。2.如果你设置了free return客户不管什么理由退货运费都是卖家承担。自发货的订单，平台不对尾程费负责；客户是把货退回到卖家仓库地址；后台无法设置退货由买家承担。3.物流信息你可以在fedex官网查也可以去全球物流查询平台 | 17TRACK 这上面查。4.只有签收了才会退款。等货物退到卖家设置的仓库后，这个退货订单会从initiated状态变成Received状态，这个时候就需要你操作退款了。如果到了Received这个状态你忘记退款了，沃尔玛会在48小时内自行退款。5.海外仓退货的地址可以改的，在设置里的return中有个Return Centers(Required)在这里改退货地址。有问题尽管问，知无不言。

圈友提问：

1、 状态还没退？怎么会有运单号吗？运单号查询显示的是查询不到跟踪信息

2、 free return 的设置在哪里呢？我查看一下，我是怎么设置的，我看设置里的return 里面的退货规则是时间30天的，还有什么情况下保留产品什么的规则，没有设置退货运费的内容？

3、账号注册的时候写的海外仓现在不接受退货，我们换了一个海外仓，可是已经在途中的退货物品到时候海外仓不接收，怎么办？沟通了海外仓，他们不接收的。

相关回复：

1.状态还没退，只要买家申请退货，平台就会生成退货面单，就会有追踪单号，只要买家不用这个追踪单号就没有物流信息。

2.退货规则最低30天。都是free return。当你客单价比较小时可以让买家直接保留货物并且给他退款，这个后台可以设置小于一定销售额时买家保留货物。后台无法设置退货运费的。

3.退货在途的，如果客单价较低就直接弃置了，如果客单价较高可以试试电话联系物流官方客服看是否能修改地址

关键词：行业动态,干货

特别声明：以上文章内容仅代表作者本人观点，不代表ESG跨境电商观点或立场。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与ESG跨境电商联系。