AWS 宣布推出适用于 Amazon Connect 的 Contact Lens，这是一种新的机器学习支持的分析功能，可让客户-ESG跨境

西雅图--今天在 AWS re:Invent 大会上，Amazon.com 旗下公司（纳斯达克股票代码：AMZN）亚马逊网络服务公司 (AWS) 宣布推出 AWS Contact Lens，这是一套由机器学习支持的 Amazon Connect 功能，这使联络中心能够了解客户对话的情绪、趋势和合规性，以改善客户体验并识别重要的客户反馈。 Amazon Connect 是一项完全托管的云联络中心服务，基于支持 Amazon 屡获殊荣的客户服务的相同技术。 Intuit、GE Appliances 和 Dow Jones 等公司使用 Amazon Connect 以更低的成本运行其联络中心，同时轻松扩展到数千个座席。借助 AWS Contact Lens，客户服务主管可以从客户对话中发现新出现的主题和趋势，对通话和聊天记录进行快速的全文搜索以解决客户问题，并通过特定于通话和聊天的分析提高客户服务代理的绩效 –一切都来自 Amazon Connect 控制台。到 2020 年年中，Contact Lens 还将使主管能够在进行中的通话期间收到有关问题的警报，从而使他们能够在客户体验不佳时及早进行干预。 Contact Lens 不需要技术专长，只需在 Amazon Connect 中单击几下即可上手。要了解有关 Amazon Connect 隐形眼镜的更多信息，请访问。

“借助 Contact Lens for Amazon Connect，我们能够快速了解客户的需求，并利用这些见解创建新的机器学习模型和解决方案，为我们的客户提供最佳服务。”

联络中心通常是客户与公司的唯一个人联系，这些客户与座席互动的体验会对客户的信任和忠诚度产生深远的影响。联络中心每天处理大量客户电话，导致数百万小时的通话录音。这些对话包含有价值的客户反馈，但考虑到数量，公司很难及时提取和分析这些信息，如果有的话。大多数试图从这些数据中获取价值的公司都使用现有的联络中心分析产品，但这些技术价格昂贵，提供通话记录的速度很慢，并且缺乏所需的记录准确性——所有这些都使得快速检测客户体验和向客户服务代理和主管提供准确的反馈。现有的联络中心解决方案还缺乏对正在进行的呼叫提供实时分析的能力，这使主管无法在沮丧的客户挂断之前识别和帮助他们。由于这些挑战，许多组织面临着高水平的客户流失、长时间的停留、代理人员流动和监管罚款。

Contact Lens 通过提供全新的、完全托管的机器学习支持的分析功能来帮助联络中心用户解决这些问题，这些功能在 Amazon Connect 中可用，并且不需要任何编码或 ML 经验即可使用。 Contact Lens 使用高度准确的语音转录技术来转录通话，并自动为通话和聊天记录编制索引，以便可以从 Amazon Connect 控制台进行搜索。这使得主管可以轻松地根据内容（例如，客户要求取消订阅或退货）和客户情绪（例如，以负面客户情绪得分结束的电话）搜索语音和聊天交互。通过单击搜索结果，主管可以查看联系详细信息页面以查看通话记录、客户和座席情绪以及异常长时间停顿的原因，并使用此信息通过同一页面与座席分享反馈。 Contact Lens 还通过在 Amazon Connect 控制面板上的多个对话中自动显示主题，帮助主管发现新问题，而无需主管主动搜索（例如未知的产品缺陷）。 Contact Lens 以易于理解的视觉格式呈现这些主题，帮助主管快速响应客户反馈。 Contact Lens 通过在 Amazon Connect 的新页面上定义自定义类别，让主管能够自动监控其所有代理的交互，以确保客户体验、法规遵从和遵守脚本指南，从而允许他们根据单词或短语组织客户联系人由客户或代理（例如，客户提及竞争对手）所说。

到 2020 年年中，Contact Lens 将推出新功能，通过提供显示联络中心实时通话情绪进展的仪表板，为主管提供实时帮助。随着交互的发展，该仪表板会不断更新，并允许主管查看实时电话以发现帮助客户的机会。实时警报使主管能够更早地参与和缓和局势。 Contact Lens 借鉴了亚马逊取悦客户的丰富经验，并将同样的技术交到 AWS 客户手中。

“在亚马逊，客户至上驱动着我们所做的一切。多年来，我们在使用机器学习来更好地了解我们自己的大量客户联系并采取适当行动方面积累了独特的专业知识，”AWS 生产力应用程序副总裁 Larry Augustin 说。 “Contact Lens 汇集了亚马逊为支持其呼叫中心运营而开发的技术和专业知识，并将其交付给 Amazon Connect 客户——无需任何机器学习或编程专业知识即可使用。我们很高兴看到我们的客户如何从我们的体验中受益，从而提高客户的信任度和忠诚度。”

隐形眼镜功能内置于 Amazon Connect 体验中。 Contact Lens 元数据（例如转录、情绪和分类标签）在客户的 S3 存储桶中以明确定义的模式提供。企业可以轻松导出这些信息，并使用 Quicksight 或 Tableau 等其他工具进行进一步分析，并将其与其他来源的数据相结合。

Intuit Inc. 是一家财务软件公司，为小型企业、会计师和个人开发和销售财务、会计和税务准备软件及相关服务。 Intuit 首席数据官 Ashok Srivastava 表示：“随着 Intuit 开始向 AI 驱动的专家平台进行下一次转型，使用机器学习对于帮助我们的客户做出数据驱动的决策并为他们提供所需的正确支持至关重要。” “借助 Contact Lens for Amazon Connect，我们能够快速了解客户的需求，并利用这些见解创建新的机器学习模型和解决方案，为我们的客户提供最佳服务。”

John Hancock 为个人、团体和机构提供财务建议、保险以及财富和资产管理解决方案。作为美国最大的人寿保险公司之一，约翰汉考克通过广泛的金融产品为大约 1000 万美国人提供支持。 “我们的业务依赖于通过最佳客户体验提供相关金融服务，”John Hancock 共享服务高级副总裁 Tracy Kelly 说。 “借助 Contact Lens for Amazon Connect，我们现在可以评估我们所有的客户互动，并快速找出哪些方面运作良好，以及我们如何才能变得更好。能够自动了解客户打电话给我们的根本原因及其严重程度将对我们非常有帮助。”

新闻集团是一家全球多元化媒体和信息服务公司，专注于为全球消费者和企业创建和分发权威且引人入胜的内容。新闻集团最终用户和基础设施服务高级副总裁 Simon Clark 说：“对于新闻集团服务台，我们看到使用 Amazon Connect 后立即实现价值。我们现在期待使用 Contact Lens for Amazon Connect，因为它功能强大语音和聊天交互的功能将使我们的联络中心员工能够通过无缝利用机器学习的力量为我们的员工提供更好的体验。”

Accolade 是一种个性化的健康和福利解决方案，为全国各地的雇主提供服务。 “AWS 为 Amazon Connect 提供的全新 Contact Lens 产品将帮助我们继续为客户提供最佳体验，”Accolade 云工程高级总监 Stephen Murphy 说。 “将 AI 无缝集成到 Amazon Connect 中，实现了其他联络中心平台和利基语音分析/AI 供应商难以实现的目标。 Contact Lens for Amazon Connect 超越了我们可以构建的功能，它可以轻松地以编程方式选择要自动转录的呼叫，并提供增强的联系人搜索和分析页面以与结果进行交互。我们估计，使用 Contact Lens for Amazon Connect，我们节省了几个月的开发时间，而这些时间本来是反映相同交互和结果所需的。”

amaysim 成立于 2010 年，是一家提供能源和仅限 SIM 卡的移动计划的提供商。九年来，以在线为主导的业务已发展成为澳大利亚第四大独立移动服务提供商和最大的移动虚拟网络运营商 (MVNO)，拥有超过 100 万移动用户。 “在 amaysim，Amazon Connect 对我们来说是一个巨大的胜利，因为它的设计目的是让联络中心工作人员和对 AWS 知之甚少的 IT 人员可以轻松部署它。快速创新和改变的能力对我们来说是一个很大的优势。在 amaysim，我们非常有意识地做出构建与购买决策，我们的战略是构建特定于我们业务的部件，”Amaysim IT 运营总监 Peter James 说。 “Contact Lens for Amazon Connect 不仅为我们提供了基于 AI 的联络中心分析的端到端应用程序体验，还使我们能够灵活地进行自定义 BI 分析，以及使用其丰富的元数据构建专有数据科学模型的敏捷性。”

关于亚马逊网络服务

13 年来，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、应用最广泛的云平台。 AWS 为计算、存储、数据库、网络、分析、机器人、机器学习和人工智能 (AI)、物联网 (IoT)、移动、安全、混合、虚拟和增强现实（VR 和 AR）提供超过 165 项功能齐全的服务)、媒体和应用程序开发、部署和管理，来自 22 个地理区域内的 69 个可用区 (AZ)，并宣布计划在印度尼西亚、意大利、南非和西班牙再增加 13 个可用区和 4 个 AWS 区域。数以百万计的客户（包括发展最快的初创公司、最大的企业和领先的政府机构）信任 AWS 来支持他们的基础设施、变得更加敏捷并降低成本。

关于亚马逊

亚马逊遵循四项原则：以客户为中心而非以竞争对手为中心、对发明的热情、对卓越运营的承诺以及长期思考。客户评论、一键购物、个性化推荐、Prime、亚马逊物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板电脑、Fire TV、亚马逊 Echo 和 Alexa 是亚马逊率先推出的一些产品和服务。

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