AWS 宣布适用于 Amazon Connect 的隐形眼镜全面上市-ESG跨境

西雅图--今天，Amazon.com 公司（纳斯达克股票代码：AMZN）旗下的 Amazon Web Services Inc. (AWS) 宣布全面推出 Contact Lens，这是一套由机器学习支持的 Amazon Connect 功能，使联络中心能够了解客户对话的情绪、趋势和合规性，以改善他们的体验并确定重要的反馈。 Amazon Connect 是一项完全托管、易于使用的云联络中心服务，可帮助任何规模的公司以更低的成本提供卓越的客户服务——基于为亚马逊屡获殊荣的客户服务提供支持的相同技术。 John Hancock、Capital One、Intuit、GE Appliances、Square、Fujitsu、Mutual of Omaha 和 Dow Jones 等公司使用 Amazon Connect 以较低的成本运行其联络中心，同时轻松扩展到数千个座席。借助 Contact Lens，联络中心主管可以从客户对话中发现新出现的主题和趋势，对通话记录进行快速的全文搜索以解决客户问题，并通过呼叫分析提高联络中心座席的绩效——所有这些都可以在 Amazon Connect 控制台中完成.到 2020 年末，Contact Lens 还将让主管能够在通话进行中收到问题警报，让他们能够在客户体验不佳时更早地进行干预。 Contact Lens 不需要技术专长，只需在 Amazon Connect 中单击几下即可上手。要开始使用 Contact Lens for Amazon Connect，请访问

“Contact Lens 利用各种 AWS 功能（例如存储、转录、自然语言处理和搜索），但将它们组合在一起，为客户提供了一个易于使用的联系人分析工具，所有这些都可以通过 Amazon Connect 用户界面使用，无需机器需要学习或繁重的编程。”

联络中心通常是客户与公司的唯一个人联系，这些客户与座席互动的体验会对客户的信任和忠诚度产生深远的影响。联络中心每天处理大量客户电话，导致数百万小时的通话录音。这些对话包含有价值的客户反馈，但考虑到数量，公司很难及时提取和分析这些信息，如果有的话。大多数试图从这些数据中获取价值的公司都使用传统的联络中心分析产品，但这些技术价格昂贵，提供通话记录的速度很慢，并且缺乏所需的记录准确性水平——所有这些都使得快速检测客户问题和向客户服务代理和主管提供准确的反馈。现有的联络中心解决方案还缺乏对正在进行的呼叫提供实时分析的能力，这使主管无法在沮丧的客户挂断之前识别和帮助他们。由于这些挑战，许多组织面临着高水平的客户流失、长时间的停留、代理人员流动和监管罚款。

Contact Lens 通过在 Amazon Connect 中提供完全托管的、机器学习驱动的分析功能来帮助联络中心用户解决这些问题，而无需编码或机器学习经验。 Contact Lens 使用高度准确的机器学习技术来转录通话，并自动为通话记录编制索引，以便可以从 Amazon Connect 控制台进行搜索。 Contact Lens 还使用机器学习使主管更容易根据通话内容（例如，客户要求取消订阅或退回商品）、客户情绪（例如，以负面客户情绪评分结束的通话）和谈话特征（例如谈话速度、长时间停顿或客户和座席相互交谈）。通过单击搜索结果，主管可以查看联系人详细信息页面，以查看通话记录、客户和座席情绪、对话特征的可视化图示，并使用此信息与其座席分享反馈，以改善客户互动。 Contact Lens 还使用自然语言处理来帮助主管在联系详情页面上发现新问题（例如，网站和电子邮件促销之间的价格差异），方法是直观地识别通话记录中指示客户外展原因的单词和短语。借助 Contact Lens，主管可以通过在 Amazon Connect 的新页面上定义自定义类别来自动监控其所有座席的交互，以确保客户体验、法规遵从性和对脚本准则的遵守情况，从而允许他们根据所说的单词或短语来组织客户联系人由客户或代理（例如，客户提及竞争对手、客户忠诚度计划的成员资格、某些监管披露等）。 Contact Lens 还包括机器学习功能，可自动检测和编辑敏感的个人身份信息 (PII)，例如通话记录和记录中的姓名、地址和社会保险号码，以帮助客户更轻松地保护客户数据。

今年晚些时候，Contact Lens 将推出新功能，通过提供显示联络中心实时通话情绪进展的仪表板，为主管提供实时帮助。随着交互的发展，该仪表板会不断更新，并允许主管查看实时电话以发现帮助客户的机会。实时警报使主管能够更早地参与和降级情况。

“Amazon Connect 在最初几年发展得非常迅速，因为客户发现使用 Amazon 用来扩展 Amazon 的相同联络中心技术（以及高规模、强大性能、低成本和嵌入式 AI）非常有吸引力。 com 的前 25 年，”AWS 生产力应用副总裁 Larry Augustin 说。 “Contact Lens 利用各种 AWS 功能（例如存储、转录、自然语言处理和搜索），但将它们组合在一起，为客户提供了一个易于使用的联系人分析工具，所有这些都可以通过 Amazon Connect 用户界面使用，无需机器需要学习或繁重的编程。”

隐形眼镜功能内置于 Amazon Connect 体验中。 Contact Lens 在客户的 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 存储桶中以明确定义的架构提供元数据（例如转录、情绪和分类标签）。企业可以轻松导出这些信息，并使用 Amazon QuickSight 或 Tableau 等其他工具进行进一步分析，并将其与其他来源的数据相结合。 Contact Lens for Amazon Connect 现已在美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、欧洲（法兰克福）、欧洲（伦敦）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）和亚太地区（东京）推出)，未来几个月将在其他地区推出。

Intuit Inc. 是一家全球金融平台公司，为每个人提供繁荣的机会。 “客户打电话给我们寻求他们复杂的税务和会计问题的答案，我们的专家每年都会处理来自客户的数百万个电话。 Amazon Connect 让可靠、安全地提供客户服务变得容易，”Intuit 客户成功部工程副总裁 Andy Palmer 说。 “由于我们的客户意识到他们的电话被记录和监控，我们一直在使用 Contact Lens for Amazon Connect 从超过 2 亿分钟的客户互动中收集见解。准确的轮流转录、敏感数据的编辑和自动呼叫分类等功能使我们能够提高客户服务组织的效率。”

Accolade 是一种个性化的健康和福利解决方案，为全国各地的雇主提供服务。 “在 Accolade，我们对客户体验充满热情，尤其是因为我们帮助客户解决生活中最重要的问题——他们关心的医疗保健问题。随着 AWS 为 Amazon Connect 推出 Contact Lens，我们改变了我们的联络中心体验，”Accolade 云工程高级总监 Stephen Murphy 说。 “由于 Contact Lens 与 Amazon Connect 无缝协作，它使我们能够完成其他转录和语音分析供应商难以实现的目标。借助 Contact Lens for Amazon Connect，我们已经处理了数千个电话，并且能够轻松发现新兴趋势，从而为我们的代理提供正确的指导，从而改善我们的客户体验。为 Amazon Connect 启用 Contact Lens 只需几分钟，为我们节省了数月的开发时间，而这本来是构建同样强大的 AI 工具的时间。”

DH Enterprise 在旅行技术、管理和运营领域设计经济实惠的假期和交钥匙解决方案。 DH Enterprise & Associates 首席运营官 Adam Zerlin 表示：“客户喜欢假期，因此我们在 Amazon Connect 上建立了我们的联络中心，以确保在他们的航班起飞之前获得出色的客户体验。” “用于 Amazon Connect 的 Contact Lens 演示让我们的团队大吃一惊。启用隐形眼镜只需几秒钟，情绪评分非常有价值，语音转录开箱即用，基础数据非常详细。我们现在无需手动将结果输入到月度代理记分卡审查中，而是自动、全面地查看我们的代理绩效。 Contact Lens 帮助我们从客户互动中获得有价值的见解，并使我们能够改善客户和座席的体验。”

Traeger Pellet Grills 是一家私营的美国燃木颗粒烤架及相关配件制造商。 “当我们决定从现有电话平台迁移数百个座席时，我们需要一些简单、可扩展和开放的东西。我们想要一些面向未来的东西。 Amazon Connect 就是解决方案。我们能够在创建 AWS 账户后的几天内复制和增强我们现有的基础设施。对我们来说，Amazon Connect 最强大的方面之一是隐形眼镜，”Traeger Pellet Grills 客户体验运营和分析主管 Bryan Teggart 说。 “Contact Lens 允许我们通过系统地识别关键联系人属性（例如产品型号、联系原因、客户情绪）来简化代理工作流程。这些属性对于我们的 CX 领导层和产品/工程团队来说是无价的。上个月，我们分析了超过 15,000 小时的座席/客户互动。我们过去大部分时间都在尝试找出问题。现在，我们大部分时间都在修复它们。”

关于亚马逊网络服务

14 年来，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、应用最广泛的云平台。 AWS 为计算、存储、数据库、网络、分析、机器人、机器学习和人工智能 (AI)、物联网 (IoT)、移动、安全、混合、虚拟和增强现实（VR 和 AR）提供超过 175 项功能齐全的服务)、媒体和应用程序开发、部署和管理，来自 24 个地理区域内的 77 个可用区 (AZ)，并已宣布计划在印度尼西亚、日本和西班牙再增加 9 个可用区和 3 个 AWS 区域。数以百万计的客户（包括发展最快的初创公司、最大的企业和领先的政府机构）信任 AWS 来支持他们的基础设施、变得更加敏捷并降低成本。

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亚马逊遵循四项原则：以客户为中心而非以竞争对手为中心、对发明的热情、对卓越运营的承诺以及长期思考。客户评论、一键购物、个性化推荐、Prime、亚马逊物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板电脑、Fire TV、亚马逊 Echo 和 Alexa 是亚马逊率先推出的一些产品和服务。

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