遇到差评别慌，手把手教你处理差评！-ESG跨境

在众多的销售渠道和平台上，客户都可以借由评论来发泄怒气，因此设法妥善处理这些负面评论就显得尤为重要。

在亚马逊上处理负面评论

某些角度来看，亚马逊是类似于Google的搜索引擎，但它只纯粹致力于产品销售。亚马逊不仅根据关键字对卖家的商品进行排名，还根据产品相关性对其进行排名。所谓相关性，指的是卖方如何对待客户，这就意味着客户评论会对产品销售量产生重大影响。因此，毋庸置疑，要在亚马逊上成功销售产品，您要确保您公司的声誉尽可能正面。

话虽这么说，与许多其他平台一样，处理客户投诉也是亚马逊卖家的日常。这些负面评论必须谨慎处理，因为他们有能力影响您的产品在网站上的销售情况。

即使最终你没有完全解决客户的初始投诉，你也必须表示你已经做出最大努力并且承认自己的不足。这里需要注意一点，你最好在确认过收到的差评并非恶意差评之后，再进行下一步操作。

如何回应亚马逊的负面评论

1、要了解客户的问题所在，针对性给客户解决问题，可以考虑重发一个同类型的性价比更高的产品给客户。

2、再者，要及时去分析差评原因以此改进产品，才是解决差评的核心所在。

以下以实际操作阐述具体流程：

首先邮件联系差评买家，邮件内容参考：我司一直以来都非常注重产品品质，而且出货前都经过100%的品质检测，您的情况一定是个意外，我们对此感到非常抱歉。最近我们刚好开发了升级版本，我们希望免费给您寄送一个新版本，到时候您再试试看，会不会有一个完全不一样的体验!

如果他表示复愿意接受你的建议，等第二个寄送的产品到了以后，这时候有的客户会直接改了差评，但是如果有的客户没有反应，你可以继续给他发邮件，大致邮件内容可参考：我相信您已经收到了我们寄送的产品，这个产品您的使用感觉怎么样?我们希望听到您最新的真实反馈。

在eBay上处理负面评论

eBay上的评论是将您的产品移至最佳搜索位的最重要因素之一。eBay会在其搜索结果中优先显示评价好，销量高的商品。毋庸置疑，出色的客户服务是关键。

但是，即使是最优秀的卖家也将不得不在eBay上与“疑难”客户打交道。出于多种原因，您都有可能会在eBay上获得负面评论。例如，客户不满意自己订购的商品，又或者订单物流太慢。

eBay的负面评论分两种

1、误点的负面评论(这种情况发生几率其实很高。你的买家可能对这次购买感到非常满意，但却不小心点了差评)。这种情况不难察觉，因为顾客留下的评价是正面的，交易本身没有任何问题。

在这情况下，卖家要处理起来就非常简单啦。你要做的就是速度联系买方并说明情况。收到回复后，你只需转到请求修改反馈页面(Request Feedback Revision)，并按照说明操作即可。买家将收到eBay请求修改的消息，在大多数情况下，买家会同意修改请求。

如果买家一直没有回复你的消息，那你可以通过Report Feedback页面报告反馈问题，解释评论区中的出现的情况，并让eBay为你处理。

2、针对性的负面评论

在该情况下，你看到负面或中性评论明显是有针对性的，同样，你也还是要先及时联系买方，然后向买家诚挚道歉，并礼貌地和买家商讨解决办法。通常，退换物品或退款就可以解决此类问题。如果买方同意而且你也解决了问题，你可以委婉地请求他修改负面反馈，然后继续进行Request Feedback Revision的修改流程。

如果买方没有回复你或不同意解决方案，你仍然可以直接通过Report Feedback选项请求eBay删除不公平的反馈。如果它真的是不公平的评论，eBay就会删除它。但是如果人们对产品质量不满意，或者你延迟了一个星期才发货，这种情况下eBay是不会帮助你的，也不会删除这些反馈。

附赠一碗心灵鸡汤

不要因为收到负面反馈就彻夜难眠，尽量不要把这些放在心上。虽然一开始要做到这点的确不容易，但你要知道，这不会是你在eBay上收到的最后一个负面评论，未来还会有更多的负面评论。因此优化业务，不断改进才是你的目标。

(编译：LYN)

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