跨境卖家攻略：在服务故障中租用跑道与生气的客户打交道-ESG跨境

在过去的几周中，关于服装未按时出现或从未到达的投诉困扰了服装订购服务。

时尚租赁服务Rent the Runway 在2019年互联网零售商1000强中排名第267位，正在退款并向心怀不满的客户发放额外现金，尽管它警告称困扰初创企业数周的服务中断可能会继续。

首席执行官詹妮弗·海曼(Jennifer Hyman)在周四晚上的电话采访中说：“我们知道，由于不按时交付订单，已经破坏了客户的完全信任。

她说，Rent the Runway将发放退款，并向因供应链问题而取消订单的客户额外提供200美元现金。她说：“为了恢复这种信任，我们认为向Rent the Runway提供信贷是不对的。”

在过去的几周中，关于服装未按时出现或从未到达的投诉困扰了服装订购服务。数以百计的客户对Rent the Runway的特殊活动服务(客户在正式场合取出设计师的服装)及其日常服装业务表示不满意。该公司的估值超过10亿美元，并得到了富兰克林·邓普顿(Franklin Templeton)等投资者的支持，将问题归咎于安装了新的仓库软件系统。

在周五早上给客户的一封电子邮件中，海曼(Hyman)警告客户说，她不能保证定于本周末收到的订单也会到达。电子邮件说，所有原定于10月第一周收到的活动订单都将被取消，并且该公司在10月15日之前不接受任何新的活动租赁订单或新订户。常规订制订单也可能会延迟一两天，直到那时。

Hyman说，Rent the Runway的最新麻烦始于9月13日，它在新泽西州的仓库中安装了新系统。新系统的集成严重破坏了履行，影响了每天可以发货的订单数量。

Hyman说，最终，新软件应该是“公司历史上最重大的变革”。得益于新的库存货架系统，这将使公司能够更快地提供物品。

海曼说，这些问题影响了14%的“租用跑道”用户群和较小比例的活动租户。不幸的是，该公司的供应链负责人Marv Cunningham此前曾在Target Corp.(第16名)和Amazon Inc.(第1名)工作，但在担任该职位大约一年后就辞职了。

最近几周，Rent the Runway的社交媒体页面上充斥着无法从客户服务代表那里获得帮助的客户的投诉。自7月以来，在仓库发货之前，也就因客户服务等待时间长而投诉。该公司早些时候表示，它将使客户服务人员增加一倍，并简化取消订阅的过程。

该公司由Hyman和Jennifer Fleiss于2009年成立，他们现在在沃尔玛公司(第三名)工作，作为女性租借平台以购买特别活动的服装。从那以后，它迅速发展为订阅业务，其大多数客户现在每月要支付159美元的月租费，以租用日常使用的物品，从Kate Spade连衣裙到Oscar de la Renta耳环。该服务还开始出租儿童服装和家庭装饰品，引起人们批评它的扩张速度过快。

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