负面评论影响销售？帮你解锁应对难缠买家！-ESG跨境

在某些方面，亚马逊类似于Google的搜索引擎，但不同的是，亚马逊只有一个纯粹的目的，就是致力于销售产品。

众所周知，亚马逊的算法会根据关键字对卖家的商品进行排名，也会根据相关性对其进行排名，卖方如何对待消费者也会被其评估。

这意味着客户评论会对所有最重要的Amazon Buy Box清单产生重大影响。

因此，要在亚马逊上成功销售产品，卖家必须确保产品的声誉尽可能正面化。

买家留下负面反馈是亚马逊卖家的日常生活，在任何一个电商销售平台上，都必须与难缠的客户打交道，这些买家需要卖家更加用心去应对，因为他们有能力影响卖家在网站上产品的销售情况。

遇上负面评价应该如何应对?

　1、通过“管理订单”功能直接与客户联系

卖家需确保已准备好所有亚马逊订单详细信息，以减少来回往返带来的不便，因为这可能会进一步给客户带来困扰。

如果即使卖家已经解决了消费者的问题，他们仍然不接受反馈，则可以发布回复，以便将来的客户看到卖家的服务态度诚恳，并且愿意积极为消费者解决问题。

而一些新客可能会根据卖家与这些买家交流的态度来判断是否可以购买产品。

因此卖家需谨记在回应负面反馈时表现出自己的最佳水准，即便处理得结果不如人意，这样的负面评价也可以鼓励人们购买。

2、使用电子邮件模板处理客户投诉

立即处理困难客户并注意细节的一种方法是创建一个客户投诉电子邮件模板，该模板可以使用来自客户服务系统的信息来填充。

可自定义的消息模板具有摘要，可通过自动化关键详细信息(例如客户名称，订单详细信息等)来加快响应速度。

构造客户服务电子邮件响应的最佳方法之一是遵循迪士尼的HEARD方法。被称为地球上最幸福的地方，每年仍然会收到约1.35亿投诉。

HEARD方法

聆听：确认出了什么问题

道歉：说对不起并不软弱，甚至可以带来很大的改变

解决：尽可能提供多种解决方案

诊断：向消费者展示出它出了错的原因以及原因不会再发生

给客户的电子邮件回复的典型示例

尊敬的客户：

我们看到{您的订单未到/未到描述}。我们很感激{这不是您所期望的/延迟了您的体验}，实在令人沮丧，对此我们深感抱歉。

{如果可以帮助您，我们可以做些什么来做得更好?}我们调查了{送货过程/网站目录}，发现{快递员的卫星导航已过期/我们的数据库尚未更新}，并解决了此问题。

我们希望这不会让您再次与我们一起购物，如果还有其他可以帮助您的事情，请随时与我们联系。

这只是一封回复客户投诉的电子邮件样本，但是卖家可以举一反三，根据各种不同的情况并创建模板，使得响应能够及时快速，个性化和更加有效。

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