AWS 宣布了 Amazon Connect 的五项新功能，帮助客户服务代表为客户提供更加个性化、高效和有效的体验 — 全部由 -ESG跨境

西雅图--今天在 AWS re:Invent 大会上，Amazon.com 公司（纳斯达克股票代码：AMZN）的 Amazon Web Services, Inc. (AWS) 宣布了 AWS 快速增长的联络中心服务的五项新功能，即显着提高联络中心座席的生产力和最终用户的客户体验。 Amazon Connect 易于使用、部署快速且具有高度可扩展性（多达数万个代理），可帮助任何规模的公司以更低的成本提供卓越的客户服务。 John Hancock、Capital One、Intuit、Best Western、Fujitsu、Origin Energy、GE Appliances、Square、奥马哈互惠银行、澳大利亚国民银行、纽约时报和道琼斯等数千家公司使用 Amazon Connect 显着改善服务和支持体验为他们的客户。今天宣布的功能可以在正确的时间为座席提供正确的信息，提供更加个性化的服务，帮助经理在通话期间影响客户互动，更快更安全地验证客户身份，并使客户后续任务更易于管理。这些功能由 AWS 的机器学习技术提供支持，无需技术专业知识即可使用，并可作为 Amazon Connect 中的功能使用。要开始使用 Amazon Connect，请访问

“在约翰汉考克，我们非常关心客户的退休目标。我们每周处理数以万计的电话，我们的代理花费大量时间在我们的 wiki、存储库和本土知识管理系统中搜索关键财务问题的答案”

联络中心座席处于客户服务的第一线，但传统的联络中心解决方案无法帮助他们提供真正出色的客户体验。今天的解决方案价格昂贵，难以设置，并且不能很好地扩展。公司通常不得不投资复杂的专有硬件和软件系统，这些系统需要数月或数年才能部署，需要专门的技能来配置，并且无法随着呼叫量的波动而扩大和缩小。即使组织设法建立遗留的本地或本地系统，它们通常也需要复杂的编码来进行基本更改，因此它们很快就会过时并且难以维护。这些是亚马逊在其自身业务中非常了解的挑战和机遇。亚马逊构建了世界上最具可扩展性、功能性和成本效益的呼叫中心服务，以管理亚马逊零售业务的急剧增长和规模。多年来，客户一直在询问 AWS，它是否会利用亚马逊自身服务的 DNA 构建外部呼叫中心服务。 Amazon Connect 通过将 Amazon 的呼叫中心软件推广到一项服务中来实现这一点，该服务在云上从头开始重塑联络中心客户体验并使用嵌入式机器学习。借助 Amazon Connect，组织可以获得一个可以在几分钟内完成配置和设置的联络中心，不需要部署或管理基础设施，易于使用，可以随着呼叫量的变化而扩展和缩减，并且更具成本效益，因为只有公司为代理商实际与客户互动的时间付费。

今天推出的五项新的 Amazon Connect 功能可满足 AWS 客户的关键要求——提高他们的代理工作效率并提供更好的客户体验。

• 座席协助（预览版）：为座席提供实时解决问题所需的信息。为了为客户提供最佳体验，代理商需要触手可及的广泛的产品和服务信息。不幸的是，这些信息通常分散在公司内部或第三方软件中的各种数据库和孤岛中。因此，代理商会浪费大量时间来尝试访问他们需要的信息来帮助客户。 Wisdom 通过预建的 Salesforce 和 ServiceNow 连接器从本地数据库和第三方知识库中提取和组织代理需要的知识内容（例如常见问题解答、帮助文章、PDF 等）。 Wisdom 使用自然语言处理 (NLP) 在通话期间检测客户问题，并随后推荐存储在知识库中的相关内容。例如，Wisdom 可以检测到客户何时说“损坏了”。听到该提示后，Wisdom 将自动在 Amazon Connect 代理应用程序中显示用于交换项目的说明，包括具体答案和相关内容的链接。此外，代理可以使用机器学习驱动的搜索来在客户说话时获得问题或短语的答案。例如，代理可以输入“购买商品后多久可以更换”，Wisdom 将搜索所有数据存储并返回带有链接的精确答案，让代理可以更深入地研究。智慧在正确的时间为座席提供正确的信息，以便他们能够更快、更有效地解决客户问题。
• 客户资料（今天可用）：确保座席拥有更统一的每位客户资料，以便他们在通话期间提供更加个性化的服务。有关客户活动和体验的内容（例如产品和服务信息）通常分布在本地应用程序和第三方服务中的各种数据库和用户界面中。在某些情况下，代理需要在多达 10 个不同的应用程序之间切换，以查找客户信息，例如联系方式、购买历史和票证状态。通过在一个地方拥有更多客户的相关信息以及更全面的状态图，客户服务代理可以为最终用户提供更周到的指导和服务。当客户致电时，客户档案会扫描并匹配多个应用程序中的客户记录，以获取电话号码或帐户 ID 等唯一标识符。客户资料将来自 Amazon Connect 的联系历史信息（例如，保留次数、成绩单、客户情绪等）与来自客户关系管理 (CRM)、电子商务和订单管理应用程序的客户信息组合成一个统一的客户资料，然后显示在通话或聊天开始时在 Amazon Connect 代理应用程序中。例如，酒店的客户服务代理接到客户抱怨过夜住宿不好的电话时，也可以看到同一客户要求酒店为其公司为期三天的非现场高管提供报价，并且这种更广泛的视角可能会改变座席接听电话的方式（例如，他们可能会为客户提供即将入住的行政套房）。 AWS 客户可以使用 Amazon Connect 的软件开发工具包 (SDK) 和应用程序编程接口 (API) 连接到其他本土应用程序。 AWS 客户还可以直接从 Amazon Connect 控制台使用预先构建的连接器连接到 Marketo、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 等第三方应用程序。
• 实时分析（今天可用）：提供了一种新功能，可以在通话期间影响客户互动。 Contact Lens for Amazon Connect（去年在 re:Invent 上发布）通过提供显示代理和呼叫者所说内容的通话记录、执行带有正面或负面评分的情绪分析以及检测关键字、短语或其他分析标准，如沉默或人们互相交谈。自 Contact Lens 推出以来，AWS 客户享受了轻松分析已完成通话的能力，但他们也希望能够在实时通话期间影响客户互动以防止负面体验。实时隐形眼镜使联络中心经理可以轻松做到这一点。联络中心经理可以创建规则来使用关键字（例如“不满意”、“产品质量差”、“取消”等）或情绪分析（例如负面情绪、提出的声音等）来标记客户问题。满足指定条件时的实时警报，以便他们提供指导或让座席转移呼叫。当呼叫转移时，座席可以将带有对话细节（如情绪）的实时记录传递给下一个座席或经理，因此，当经理跟上进度时，客户不需要重复自己。实时隐形眼镜使经理能够了解客户互动何时变得糟糕，并让他们能够在造成伤害之前影响呼叫到品牌。
• 任务自动化和管理（今天可用）：自动化、跟踪和管理联络中心座席的任务，将座席的工作效率提高多达 30%。如今，座席将近一半的时间花在了 CRM 等外部应用程序和他们自己的业务特定解决方案中的后续服务任务上。例如，一家保险公司的联络中心代理需要通过电子邮件收集客户文件，在索赔处理应用程序中创建案例单，安排与理算员的约会，并通知客户索赔的状态更新。座席通常依靠记忆或手写笔记来跟踪这些任务和后续项目，这不仅会降低工作效率，还会产生完全错过影响客户的任务的风险。 Amazon Connect Tasks 可帮助公司提高代理效率、自动化重复性工作并降低成本。 Tasks 为公司提供了与 CRM 应用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）和 API 的预构建连接器，以与本土应用程序集成。借助 Tasks，经理可以根据座席的可用性和技能集为座席分配任务并确定其优先级，并且这些任务会在座席用于查看呼叫和聊天交互的同一 Amazon Connect 界面中显示给座席。分配任务后，代理会看到通知以及任务描述以及代理完成任务可能需要的任何应用程序的链接。代理也可以自己创建任务来跟踪他们自己的后续工作（例如更新客户资料）。经理还可以创建工作流来自动执行不需要代理交互的任务（例如，通知客户他们的索赔已被处理），以便代理可以花更多时间与客户交互。
• 呼叫者身份验证（预览版）：使用机器学习支持的语音分析提供实时呼叫者身份验证。在今天之前，联络中心必须使用基于知识的身份验证流程，呼叫者必须根据社会安全号码、出生日期和母亲的娘家姓等个人详细信息回答多个问题，这既耗时又可被利用欺诈罪。 Voice ID 提供实时呼叫者身份验证，而不会中断自然对话。借助 Voice ID，呼叫者可以选择使用语音进行身份验证，为他们提供额外的安全保护层，防止欺诈，并避免他们不得不回答多个问题来验证他们的身份。当呼叫者选择加入时，Voice ID 会在呼叫的最初几秒内分析呼叫者的语音属性（例如节奏、音高或音调），然后为呼叫者创建数字声纹。当呼叫者再次呼叫时，Voice ID 会将呼叫者的声纹与声明的身份进行比较，并根据 Voice ID 置信度分数对呼叫者进行身份验证。这一切都发生在通话的前几秒钟，当代理接听电话并要求呼叫者说明他们的身份和呼叫原因时。如果呼叫者不符合组织设置的置信度分数阈值，代理可以通过额外的筛选（例如基于知识的筛选）来验证他们的身份，或者将呼叫转移给欺诈专家。通过实时呼叫者身份验证，Amazon Connect Voice ID 使联络中心更加安全，提供更好的客户体验并提高座席的工作效率。

“Amazon Connect 是 AWS 历史上发展最快的服务之一，显然已经引起了客户的共鸣，”Amazon Web Services, Inc. 的 Amazon Connect 总经理 Pasquale DeMaio 说。可扩展、具有成本效益和创新的呼叫中心服务，部分原因是它是在云上从头开始构建的，深度嵌入机器学习以自动管理交互式语音响应 (IVR)、聊天机器人、呼叫分析和情绪分析等功能.今天的五个新 Connect 功能建立在此基础上，使客户服务代理更容易获得所需的信息，从而提供更快、更全面的客户体验，根据最重要的事情优化代理的时间，并使客户服务经理能够采取实时采取行动，避免会损害其品牌的接触。”

最佳西方酒店及度假村在全球拥有 4,500 多家酒店。最佳西方酒店及度假村高级经理 Troy Tracy 表示：“在 Best Western® Hotels & Resorts，我们致力于在卓越的客户服务方面引领酒店业，并延伸到我们的客户致电我们的联络中心时所获得的体验。”网络和联络中心工程部。 “Amazon Connect 为我们的座席提供了有关呼叫者的更多信息，使他们能够为我们的客人提供个性化的体验。借助 Amazon Connect 的新机器学习驱动功能，我们能够更高效地帮助呼叫者，提供我们在全球享有盛誉的高标准客户服务。我们很高兴将 Amazon Connect 配置文件、智慧、任务、语音 ID 和隐形眼镜用于 Amazon Connect，并相信它们将为我们的客人带来附加值。”

John Hancock 致力于提供创新的人寿保险、投资、退休和建议，以帮助客户实现目标。 “在约翰汉考克，我们非常关心客户的退休目标。我们每周处理数以万计的电话，我们的座席花费大量时间在我们的 wiki、存储库和本土知识管理系统中搜索关键财务问题的答案，”John Hancock 企业 IT 总监 Michael McCrillis 说。 “Amazon Connect Wisdom 将让我们的代理在我们所有现有的知识库中使用基于机器学习的搜索来为客户找到正确的答案。我们也很高兴 Wisdom 在通话期间自动在 Amazon Connect 内为客户问题、报价和产品规格提供实时答案。 Wisdom 将帮助我们的座席更快地解决客户查询，并有助于显着减少平均处理时间，从而创造更加无缝和积极的客户体验。”

Traeger Grills 一直是美食爱好者的户外烹饪选择。 “在 Traeger，我们的使命是帮助创造一个更美味的世界。我们的客户对他们的烤架充满热情。我们每个月处理数以万计的联络中心联系人，人们对从烧烤护理到 WiFi 连接的方方面面都有疑问。我们的 Traeger Techs 过去常常花费大量时间在多个系统中导航以查找客户数据，”Traeger Grills 客户体验分析主管 Lizzy Mitchell 说。 “Amazon Connect 客户档案无缝地汇总了来自我们的电子商务/营销系统、Salesforce Service Cloud、Google/Adobe Analytics 和 Qualtrics 的信息。现在，当客服人员连接到我们的客户时，Amazon Connect 会自动显示一个统一的客户资料，其中显示谁在打电话、他们的联系历史、购买历史和烧烤类型。我们的代理不再需要在应用程序之间切换来查找有助于提供世界级客户体验的信息。自实施 Amazon Connect 客户档案以来，我们发现处理时间减少了约 25%，CSAT 增加了约 10%。”

洛杉矶县儿童和家庭服务部促进儿童安全并提供预防服务以加强家庭。它还可以在需要时将儿童与稳定、充满爱的家庭联系起来。 “我们的儿童保护热线代理对于帮助美国人口最多的县（人口超过 1000 万）应对诸如虐待儿童报告、调查和寄养等艰难的国内挑战至关重要。 Contact Lens for Amazon Connect 让我们的生活变得更加轻松，因为我们能够查看有助于指导我们工作的模式、趋势和预测，”洛杉矶县儿童保护热线部门负责人 Carlos Torres 说。 “我们对启用 Contact Lens for Amazon Connect 的实时功能的前景感到兴奋，以便将来电者分析和实时警报将在我们的 Amazon Connect 主管仪表板中实时提供，以便我们提供帮助我们的代理可以应对这些困难的情况，无需主管亲自到场，也无需听取每个电话。”

Perspecta 为我们在国防、情报、民用、医疗保健以及州和地方市场的美国政府客户带来了多样化的能力。 “从任务服务到数字化转型再到企业运营，我们所做的一切都支持一项任务：解决该国一些最复杂的挑战。 Amazon Connect 联络中心解决方案提供了支持我们客户任务的强大主干。我们使用 Contact Lens for Amazon Connect 来分析通话后指标、情绪和趋势，以更好地了解我们的客户并提供卓越、主动的服务，”Perspecta 产品高级副总裁 Mike Kirkland 说。 “我们对 Contact Lens for Amazon Connect 的新实时功能感到兴奋，这将使我们能够在实时通话期间检测客户体验问题，以便主管可以立即介入以提供即时支持，并将首次通话解决率提高 25%，同时将总体积和成本降低 5%。”

AnswerConnect 是一项虚拟接待员接听服务，为企业提供经济高效的客户支持，并在每次通话中为来电者提供真实的声音。 “Amazon Connect 为我们的虚拟接待员、企业及其客户提供 24/7 全天候可靠支持。现在，这不仅限于接听电话。我们的虚拟接待员每天在电话互动之外花费最多两个小时来处理其他联络中心的工作，包括从响应开放票证到填写表格的所有事情。通常，这需要与多个供应商和应用程序进行交互，才能完成像发送电子邮件这样简单的事情，”FULL Creative（AnswerConnect 的母公司）的云工程师 Abilash Amarasekaran 说。 “借助 Amazon Connect Tasks，我们可以根据紧急程度确定工作项目的优先级并将其分配给代理。此外，Amazon Connect Tasks 可以自动执行不需要代理工作的繁重任务，例如通知客户提交表单或更新工单。对于拥有 900 多名座席的联络中心，我们在这些运营任务上花费了大量时间。 Amazon Connect Tasks 为我们的虚拟接待员节省了重要时间，并将工作效率提高了 15%。”

富士通是一家创新的全球信息技术和服务提供商，通过推动尖端数字技术的新价值，帮助多个行业的组织在现代数字世界中蓬勃发展。 “在富士通，我们的 IT 服务旨在让客户的业务保持正常运转，而 Amazon Connect 使我们的 5,300 名联络中心座席能够更好地为客户服务。除了我们的代理每月处理的 300,000 次互动之外，他们还必须每天花费数小时处理其他任务，例如解决打开的电子邮件和工单。这是一个手动的、耗时的过程，通常会使重要任务不完整，”富士通全球 GDC 网络负责人 Alex Sanchez 说。 “Amazon Connect Tasks 将允许我们的代理确定优先级、分配和跟踪所有任务。通过与 Salesforce、Amazon Lex 聊天机器人和 Amazon Pinpoint 等外部应用程序的连接器，我们可以自动执行客户跟进等任务。借助 Amazon Connect Tasks，我们预计我们的代理工作效率将提高 30%，并希望通过其他 Amazon Connect 创新进一步改善我们的客户体验。”

Accolade 是一种个性化的健康和福利解决方案，为全国各地的雇主提供服务。 “Amazon Connect 一直是改善我们客户体验的现代化努力的关键驱动力。通过使用 Amazon Connect Voice ID 来简化呼叫者身份验证，我们希望使语音交互更加安全，并帮助客户快速解决他们的问题，而无需回答多个安全问题，”Accolade 云工程高级总监 Stephen Murphy 说。 “Amazon Connect Voice ID 之所以引人注目，是因为客户可以注册或验证他们声明的身份，而无需说出任何特定的单词或短语。我们的联络中心团队期待使用 Amazon Connect 的这一新的安全身份验证功能。”

关于亚马逊网络服务

14 年来，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、应用最广泛的云平台。 AWS 为计算、存储、数据库、网络、分析、机器人、机器学习和人工智能 (AI)、物联网 (IoT)、移动、安全、混合、虚拟和增强现实（VR 和 AR）提供超过 175 项功能齐全的服务)、媒体和应用程序开发、部署和管理，来自 24 个地理区域内的 77 个可用区 (AZ)，并已宣布计划在印度、印度尼西亚、日本、西班牙和瑞士再增加 15 个可用区和 5 个 AWS 区域。数以百万计的客户（包括发展最快的初创公司、最大的企业和领先的政府机构）信任 AWS 来支持他们的基础设施、变得更加敏捷并降低成本。

关于亚马逊

亚马逊遵循四项原则：以客户为中心而非以竞争对手为中心、对发明的热情、对卓越运营的承诺以及长期思考。客户评论、一键购物、个性化推荐、Prime、亚马逊物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板电脑、Fire TV、亚马逊 Echo 和 Alexa 是亚马逊率先推出的一些产品和服务。

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