警惕，有卖家网一前收到小红旗！原因竟然是这个指标太高-ESG跨境

黑五完美谢幕，据悉，今年两极分化异常严重。有美国站卖家黑五开战首日低调晒出174287单的战绩，也有卖家订单不及平时的一半。

无论爆没爆单，黑五都已经圆满落幕了。2020年的网络星期一也于11月30日正式拉开了序幕，卖家们都在努力的乘风破浪，希望这个旺季能爆单。可是却有卖家在大促关键节点由于高负面买家体验 (NCX) 收到亚马逊的警告。

该卖家反馈：“我有一个滞销产品，触发高NCX率被第二次警告，导致违反亚马逊政策。”

亚马逊 NCX是什么呢 ？

NCX就是亚马逊负面买家体验 。亚马逊在其公告中表示：“亚马逊致力于提供众多可供选择的商品和卓越的买家体验。为了实现良好的买家体验，如果最近订单的买家不满意率远远高于类似商品的不满意率，可能会停售这些商品。

如果您收到通知，告知您的商品因买家不满意率较高而被停售，则在您查看并解决引起买家不满意率高的买家反馈之前，该商品将无法销售。”

NCX是让亚马逊通过买家退货、退款情况和产品评论来了解客户的反馈，从而做出对商品的决定。NCX指标也表明亚马逊以客户为中心的理念，但是对卖家来说，这是不合理的。

该卖家表示：“NCX不该影响账户的健康，因为你永远不知道客户的退货理由是否是虚假的。大多数时候，我们发现退回的产品没有问题。只是买家不知道如何使用产品或想逃避退货运费。此外，如果你是一个FBA卖家，NCX实际上可以被你的竞争对手利用，因为它太容易让你的竞争对手做出虚假的退货，就像做出虚假的评论一样。最后，我不知道亚马逊如何判断一个产品的NCX是多少。

不知道为什么亚马逊会把产品NCX率考虑到考虑账户健康因素，因为有很多不可控的因素。当我们请求订单报销时，Amazon seller support清楚地告诉我们，客户可以选择任何理由来要求退货，所以Amazon在决定订单是否符合报销条件时基本上忽略了退货原因。但现在退货的原因被用来计算NCX率，并且可能让你的销售帐户被暂停，这是不合理的。”

据了解，NCX计算公式为：NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量

亚马逊NCX本意是好的，但就像该卖家提到的，也极有可能带来新一轮的卖家相互攻击。刷差评、大量购买然后退款、操纵小号大规模向客服投诉....从而降低对手的买家满意度，直至对手Listing被下架，这些可能都会发生。毕竟亚马逊竞争激烈，各种恶性竞争手段层不穷。

也有卖家表示：“顾客存在发布虚假的退货理由，有时候选择不真实的退货理由，以享受免费退货，或他们在购买前并未阅读商品描述，导致购买后需要退货，然后选择退货原因为网站描述不准确。几乎100%的我的‘Seller Faulted’退货实际上是买家的问题所导致的。但是亚马逊致使我们承担他们的运输费用，并使我们的产品listing处于危险中。”

不论亚马逊的这项政策是否合理，对于亚马逊卖家来说，更重要的是找到解决方案。

亚马逊在公告中也写到这类问题的处理方式，“您可以在卖家平台的买家之声（Voice of the Customer）控制面板上查看买家对您商品的反馈。

要采取措施解决您商品存在的负面买家体验问题，请点击您收到的通知中的详情链接。或者，在Voice of the Customer控制面板上点击商品旁的Resolve issue按钮 , 然后点击Voice of the Customer详情页面上的Resolve issue按钮。

注意： 商品的买家不满意率以及商品停售不会对您的卖家账户产生任何影响。商品下架是为了防止更严重的负面买家体验，使您有机会解决影响买家的问题，然后自行重新发布商品。”

不论以退货来衡量卖家的表现是否合理，卖家在售前、售中、售后服务时，都要注重买家购物体验，用心运营好账户。为了降低买家的不满意率，卖家可从以下方面入手：

在亚马逊销售产品一定要确信商品质量过硬，尤其是美国站的卖家。因为美国消费者对于商品的质量要求是非常严格的。如果刚刚购买的商品就出现产品质量问题，很容易招致差评。

买家们在收到商品之前，对产品的了解仅仅局限在卖家所写的Listing描述里。通过描述，每一位买家心中都会对商品的外观和功能有着自己的合理想象。在买家拆开包裹的一瞬间就决定了是该给这件商品留下好评还是差评。因此各位卖家们在描述商品的时候一定要确保相关数据准确，过分夸大商品，将会招致差评。

首先，在客户询问问题的时候要反馈及时。其次，就是接待咨询的时候态度要亲切友好。客服人员能够给消费者留下好印象，有助于提货所能买家满意度。

（编译：yola）

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