官方公告：针对疫情影响，阿里巴巴国际站推出全新平台运营规则-ESG跨境

新冠状病毒疫情牵动全国人民的心，驰援武汉，阿里巴巴国际站正在积极行动。在过去几天，我们已携手Lazada、天猫国际、菜鸟网络、、考拉、天猫海外，在全球范围采购了大批医疗物资，用于支援疫情前线。

接下来，我们仍会密切关注疫情的发展，并做持续的努力。同时我们也会出台一系列的平台政策和规则更新，来帮助大家应对疫情带来的诸多挑战，请持续关注我们的最新公告。

我们始终和大家在一起，携手共渡难关!

该篇公告的主要内容包括：

1、关于客户咨询及客户服务的信息更新(2月1日版)

2、关于阿里巴巴跨境供应链物流服务的信息更新(2月2日版)

3、关于信用保障订单发货时间调整的通知(2月1日版)

4、关于通关服务及商事单证办证业务时间的调整(2月1日版)

5、关于订单状态管理方法(2月1日版)

6、关于因疫情原因导致的交易纠纷的处理方法(2月1日版)

7、关于暂停和推迟使用服务的处理办法(2月2日版)

一、关于客户咨询及客户服务的信息更新(2月1日版)

1、客户咨询服务：

2月3日-9日期间，阿里巴巴国际站客户咨询服务窗口不打烊，服务通道与时间同往常保持一致。

在线咨询 智能服务(工作时间：7*24小时)

商家人工在线(工作时间：周一至周日9:00-17:30)

买家人工在线(工作时间：7*24小时)

热线服务：

阿里巴巴国际站商家服务：400-826-1688(工作时间：周一至周五9:00-18:00)

新办理出口通：400-600-2688(工作时间：周一至周五9:00-18:00)

阿里巴巴跨境供应链：400-655-2688(工作时间：周一至周五9:00-18:00)

您也可以通过以下链接获取更多业务咨询渠道：https://service.alibaba.com

2、阿里巴巴跨境供应链拍档服务

阿里巴巴跨境供应链拍档的工作安排，请以各地方政府相关规定为准：

按照国务院办公厅要求(上海、江苏、浙江、广东等地区除外)，中国大陆地区2020年春节假期延长至2月2日(正月初九，星期日)，2月3日(星期一)起正常上班。(如有任何最新变化，请以地方政府的相关规定为准。)

上海、江苏、浙江和广东地区，根据地方政府规定，除相关企业外，各类企业复工时间不早于2月9日24时。(如有任何最新变化，请以地方政府的相关规定为准。)

香港特别行政区，根据地方政府规定，1月29日(星期三)起正常上班。

台湾地区，根据地方政府规定，1月30日(星期四)起正常上班。

二、关于阿里巴巴跨境供应链物流服务的信息更新(2月2日版)

由于物流服务承运商也受到疫情期间假期延长、复工延迟等影响，阿里巴巴国际站物流服务恢复时间有所调整。

因疫情影响，各地政府陆续出台政策，要求部分企业不得早于2月9日复工;海陆空运力均将受此影响。因此，对于2月8日(元宵节)之前的物流订单，请与承运商进行沟通确认能否予以承接。预计运力将在2月10日开始逐步恢复正常。

三、关于信用保障订单发货时间调整的通知(2月1日版)

因疫情突发影响及时发货的情况，建议各位商家主动联系买家，延长并修改信保订单约定发货时间。同时，2020年春节期间信保订单发货时间已做如下调整：

1、直接下单品，春节期间订单时间范围延长2日(由2020年1月15日00:00:00-2020年2月8日23:59:59.调整为2020年1月15日00:00:00-2020年2月10日23:59:59)，最迟发货时间延长3日(由2020年2月18日23:59:59调整为2020年2月21日23:59:59)，即2020年1月15日00:00:00-2020年2月10日23:59:59期间挂账成功的直接下单品对应的信保订单(包含带有Ready to Ship标识产品的生效信保订单)，且约定发货时间在2020年2月21日23:59:59前的，卖家须在2020年2月21日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等);

2、非直接下单品订单，发货时间系买卖双方约定，如卖家因疫情原因无法按约定时间发货的，请提前与买方联系协商解决。平台对于非直接下单品订单卖家因为疫情原因导致无法发货或逾期发货的行为不予处罚，涉及交易纠纷需要平台进行调处的，按照《阿里巴巴国际站交易纠纷调处规则》相关条款处理;

3、因疫情导致的其他客观卖家无法及时发货的问题，平台会有特殊处理通道及时处理，并根据疫情的发展进行调整;

特别注意：对于非直接下单品订单，如果卖家在疫情期间产生的逾期发货行为，平台不予处罚。若有收到处罚，可至申诉中心沟通解决。申诉渠道：登陆My Alibaba-->左下角"服务中心"-->"申诉中心”。

注：本公告所涉及的时间均为信用保障交易订单显示时间，适用阿里巴巴国际站中国大陆、香港、台湾地区出口通、全球宝和金品诚企的用户。

四、关于通关服务及商事单证办证业务时间的调整(2月1日版)

海关服务时间

按照国务院统一规定2月3日上班。其中一线口岸均有海关人员上班，部分口岸可能需根据疫情临时调整上班时间。如有进出口申报需求，请与贵司报关行或跨境供应链小二提前沟通以确认海关上班情况。

阿里巴巴跨境供应链通关服务

2月3日-2月9日，如您需准入产品、品牌、下出口服务订单出口通关，进口服务订单，电子委托，通关办理完毕，纸质报关资料寄送，均有阿里跨境供应链小二在线办理相关业务。为了不影响贵司通关时效，请尽量提前提交产品、品牌准入，提前下进出口服务订单。如有紧急业务需求，可以联系阿里跨境供应链关务小二，我们将7*24小时为您服务。

2月3日-2月9日，如您选择“由一达通负责报关”，一达通报关服务商均有人员值班办理通关业务。如您选择自行安排报关行报关，请下单前尽量与贵司报关行沟通确认服务情况。

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