315期间看看海淘企业的难与消费者的痛-ESG跨境

从2014年开始，海淘在中国火热起来，天猫、亚马逊、网易等公司纷纷进入的市场。从母婴商品兴起的这股潮流，已经默默延伸小到零食、化妆品，大到婴儿车、空气净化器、奢侈品。

两会期间，恰逢315到来，曾经被新闻评论称为“3.15管不到的一片空白”的火爆海淘产业，被不止一次的“点名道姓”了。3月11日，工业和信息化部部长苗圩就记者提出目前消费者海淘境外高端产品的问题时表示“国货当自强”。

3月14日，国家质检总局局长支树平也谈了谈网购，尤其是跨境电商。支树平表示，电子商务为消费者提供了便利，但有些不法分子也利用这些特点，欺诈消费者或“谋取不义之财”，将始终把电商、网购作为监管的重点。

针对“海淘”监管，支树平称压力很大，未来是否将跨境电商纳入货物管理手段，还在研究中。不过他强调，从没有放松对跨境电商的监管，会着重加强风险监测。

庞大的海淘产业，开始被“重视”了。

海淘企业的难与用户的痛

根据第三方机构艾媒咨询发布的《2016-2017中国跨境电商市场研究报告》，2016年中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元，是2013年时的2倍多，“海淘”用户规模达到4100万人次，海淘消费呈普及化，海淘电商的业务量也随之增长。

海淘为什么近两年如此火爆，其实想想也很简单，在国外买件衣服和买个化妆品显然要比国内更便宜，即使算上运费和税还是能省不少。

但是从2016年起，预计海淘的增长幅度就会变缓，从之前年增长率30%下降到17%左右。过去一年，跨境电商经历了从热到冷的转变，来自政策、社会关注度以及跨境平台自身等多维度的“降温”，而用户在体验过程中，也经受了难以言喻的痛，这些都让企业们开始静下来思考，这个行业的“痛点”，以及如何来解决。

目前中国跨境电商有两种模式：直邮和保税。不少跨境电商平台都采取保税模式，大批量的采购国外产品，入境报关后，存放在保税区，用户可下单支付，商品保税清关后，就可被送达至用户手中。还有一部分消费者会直接在国外一些官网上下单，货物直接从国外邮到消费者手中，中间经历过海关等漫长地等待。

梳理海淘运作的流程，将海淘的供应链简单分为“商品—物流—入关—维权售后”几个大的步骤，在每个步骤中，我们提出了一些行业中可能存在的一些亟待解决的痛点，与大家共同探讨这些问题。

货源

首先，从货源的角度看，中国的跨境电商平台存在着严重的同质化现象。打开各个海淘平台，看到的基本都是相同品类甚至品牌的产品，类型重复累赘的供货商面临的市场空间十分狭隘。货品采购需要先确定提供货品和服务的供应商，然后和供应商建立一套定价、配送和付款流程，如提货、核实货单、转送货物、对供应商的付款等环节。但商品品控管理无论是买手模式，还是品牌商合作模式，都有容易跌落的“坑”。

对于跨境电商平台来说，如果是在消费者下单后，再进行海外直购货源，所需的时间很长，消费者或不愿意等待。如果一次性大批量海外直购商品随后放入保税区，灵活性不佳，只能根据消费者目前的喜好，来采购爆款。如果找一些代理商，也会产生产品的重叠，而且货物的质量不好保障。

而对于消费者来说，永远是千篇一律的爆款，有时候分辨不出真假，而且在一些平台的私人卖家下单时，还总会遇到订单不发货的情况。根据国内知名第三方电商维权平台发布的报告，2016海淘十大典型投诉问题，榜上第一位就是疑似售假，假货问题。

今年以来，新闻就频频爆出海淘假货问题。情人节期间，南宁海关查获了带有“CHANEL”标识的化妆品套盒120盒，每盒内有粉饼、唇釉、口红、粉底液等，共计1080件。由于中国海淘人群中73.6%的中国海淘用户为女性，因此这些化妆类产品可谓是假货的重灾区。

网店或平台打着“海淘”的旗号，在国外下单大批订购假货。收到后，再作为“代购商品”邮寄给国内的消费者。另一种是把国内的假货运出去后，直接在国外的网站上销售，再让消费者“海淘”回来。

海淘市场的容量极为可观，而造假的低成本，催生了不少人的歪心思。有可能海淘来的东西，就是国内某个小作坊出品的。面对鱼龙混杂的海淘市场，甚至连购物凭条都能批量印刷。什么“专柜验货”听起来很美，然而你拿到包和化妆品又能去哪鉴定呢？

曾有记者走访了Gucci、LV等品牌店铺，均被告知，不为个人提供任何产品鉴定服务，品牌也没有授权一些电商平台销售产品。在这些跨境电商平台上，一些私人卖家要建立信任，也不是那么简单。

有不少消费者在跨境电商平台也都遇见过发货难的问题，尤其在一些特价活动时，比如1元秒杀卫衣，但是拍下来后，店铺以缺货为由不给消费者发货。即使有平台从中调和，但是仍旧无法解决。其实平台上的个人代购货源问题，已经不是单纯的缺货，还涉及到了消费者维权。

物流

从消费者的角度看，在国外跨境电商网站，买个东西需要多久，想必尝试过的消费者都有苦难言。动辄半月或一个月，要是赶上国内有什么事件，那更是遥遥无期了。转运还是有各种门道，如果不看看攻略，很可能消费者买来的东西就会寄到世界上某个未知的角落。无论是国外的电商平台还是国内的电商平台，查物流数据永远是那么地费劲。

从国内跨境电商平台的角度来看，物流涉及到成本与用户体验的问题。受国际采购与物流限制，跨境电商平台模式重，供应链长。正常清关的情况下，发货给消费者需要2-25天。如果当次消费产生退款，那么这时候整个流程的周期就加倍变长。

而且，在过去的2016年，海淘开始向三四线城市下沉了，在前30名海外购物最敢花城市中，几乎有一半都是三四线城市，比起一二新城市的人群，三四线物流所需要的时间更长一些，等待的周期也更长。

此外，现在有不少消费者除了想要买衣服、化妆品和包包外，还有购买海外生鲜产品的欲望。跨境电商的平台们也在尽力满足大家的需求，但是生鲜类产品运费贵，重量大，运送的成本高。对于没有自建物流系统的平台来说，产品的种类、距离、重量、运送的时间和价格，这些都成为不得不考虑的物流因素。

入关和税收

入关是件相当糟心的事儿，政策对于入关和税收都有非常严重的影响。海淘降温在一定程度上，就是因为2016年4月出台的海淘新政策，更改了跨境电子商务零售进口税收政策，并同步调整行邮税政策。意思就是，以后通过跨境电子商务网站从国外购买货物将会开征关税，单次海外购物免税额度是2000元，全年累计额度是2万元，超出以外都会征收关税。

经过这次税收调整，母婴、食品、保健品类税负会有所增加，税负的提高意味着商品价格将会有所上涨，今年是海淘税收政策调整的一年，年底新政会正式实行。

而对于海淘而言，其主要的赢利点就在于国内外品牌的差价，赚取的是海外经销商和国内代理商的利润。而随着税收的加入，汇率的波动，有些商品的国内外价格很可能被缩小。

比如，一罐Nutrilon奶粉在跨境电商售卖在130-140元不等，奶粉是属于食品类的，之前如果按照10%的关税在征收，因为低于500元的最低免征额，所以是不需要支付的。但新政实行后，就需要额外支出15元左右的税金来购买。

对于本身以海外直邮为主要采购形式的跨境电商平台来说，他们受到的影响不算大。从海外直接快递过来的包裹，海关一般进行抽查，所以不见得每次购物都需要缴税。

受影响最大的是以保税区自营货品为主要的跨境电商，比如网易考拉海购。其次，是采用保税仓和海外直采相结合模式的跨境电商平台，他们必须找到一些办法去解决保税仓的问题，比如小红书等；此外，税费高涨的母婴品类在这次新政中受到的影响也最大，例如蜜芽宝贝、贝贝网等。这也就意味着，目前中国市场上，几个市场份额比较靠前的海淘平台都会多多少少受到税收政策的影响。

据悉，考拉海购今年会有意识的加大海外仓布局，来削弱保税仓销售的占比，来应对可能的政策变化。蜜芽张建富在接受采访时表示，蜜芽去年做了很多跨业态的合作，比如创办蜜芽乐园、与早教机构红黄蓝进行合资合作等，不把宝全部压在海淘平台上。

但是整体来说，海淘门槛的提高对综合海淘巨头们来说可能影响不大，但对资金链吃紧的创业公司和同质化严重的垂直电商来说无疑是敲响了警钟。

躲不过的维权和售后

消费者拿到货了，交易还不算完成。一旦商品出现了问题，就要进行售后维修或者干脆退款。然而，消费者想要退款和退货不容易。据统计，网易考拉，Hai360海外购，小红书，丰趣海淘因售后问题投诉较多。很多消费者都不得不默认海淘约等于放弃售后和维权。此外，多数海淘平台均不支持7天无理由退货。

大型自营的平台不容易把这些退回的货物送回海外，只能是自行处理了。而一些买手制的平台，一些卖家和消费者根本不愿意走繁琐的流程，涉及到支付退款、运费贵、漫长物流等待、国外海关通关等多个环节。

根据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2016年平台接到网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长14.78%。其中，跨境电商投诉占比为11.52%，比起2015年7.53%有明显地上升。

不过无论是不是有监管能覆盖，如果想要拥有更好的客户体验以及用户口碑，跨境电商平台似乎就需要开始着手来改善售后维权难的问题了。

在海淘已经逐渐成为一种常态化的购物习惯时，跨进电商平台可能真的需要关注，自身以及消费者在整个过程中遇到的问题，想一想解决办法，从而更好地降低自身抵御环境变化的能力，更好地满足消费者的购物需求与维权的权利。

日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：)，洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般，有待进一步改进，建议用户“谨慎购买”；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差，不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。

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