速卖通客服人员的工作流程是什么？工作内容是什么？-ESG跨境

其实每一家速卖通店铺里面包括了很多的工作内容，也包括了很多的工作人员，而且每一个工作人员对应着不同的工作内容，今天想要跟大家介绍一下人员的工作流程是什么？

1、查看订单

2、检查买家是否有留言，因为系统读过的留言就看不到了，要用本子记录下买家留过言的订单编号，以便可以进行及时的回复，不管买家是否回复留言，每天对这些订单编号进行留言跟踪，一直到买家回复留言为止，留言要同时用邮箱发到买家的邮箱里，否则只有等到买家登录到速卖通查看留言的时候才可以看到。

3、查看买家评价，每天必须查看，同时对所有买家的评价进行回复，中差评要每天重点回复，评价要在评价后台，订单后台和买家邮箱三个地方同时进行回复，确保买家可以及时看到，每天都回复，一直回复到买家修订评价为止。

注意评价后台只能回复一条留言，要求买家修改评价也只能回复一条留言，要求修改评价之后买家在系统里必须要在七天内修改，否则七天后将不能再修改，超过七天的还没有修改的，可以要求买家发邮件到buyer@aliexpress.com 这个邮箱里申请速卖通修订我们的评价；

4、及时跟踪包裹物流

5、针对性的跟踪检查发货员是否按要求发货。

速卖通客服需要学什么？

1、专业的话术

因为客服最主要的目的就是引导客户促进成交，那么大家就要有一套自己比较有好的话术才行。不建议大家套模板，这样可能会引起作用，所以大家要结合自己的工作经验，去准备一些话术。

2、良好的沟通

除了有话术还不够，还需要有一个比较好的沟通能力。因为不是每个客户都是容易沟通的，特别是遇到一些难缠的客户，或者是纠纷的，那么沟通能力就非常重要了；要能尽可能的将问题化小，促成自己的目的。

3、抓住卖家心理

因为速卖通客服是解除客户的第一人，那么大家就要懂得抓住买家的心理，刺激他们消费，这样才能给店铺带来更多转化。

这里是需要客服有能够精准抓住卖家痛点和需求的能力的。只有了解卖家的需求，这样才能更精准的给出策略，然后达到提升转化的目的。

大家也要有足够的耐心才行，毕竟你面对的是各种各样的卖家，可能有些是比较暴躁的，用词不妥，也千万不能回怼，否则被投诉的话，是会给店铺带来不好的影响的。

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