速卖通纠纷原因有哪些？物流及恶意纠纷处理技巧-ESG跨境

做速卖通对于卖家来说，最担心的就是纠纷问题了。买家纠纷数量超标，速卖通平台就会直接屏蔽店铺。最苦逼时候屏蔽2个多月，天天个位数订单，想死的心都有，真的半夜做梦都在想着怎么解决纠纷啊！速卖通平台发生纠纷主要是有哪些原因呢？又该如何解决？

下面将详细介绍速卖通纠纷原因，以及速卖通纠纷处理技巧。

1.每日查看，及时响应

大家都知道纠纷的响应时间是5天，如果超过5天不回应，响应超时，直接退款，你再怎么忙，不管这个纠纷是不是棘手，如果时间只剩下2天之内，先拒绝掉。

2.一切以店铺安全为前提，理智处理

这一点非常重要，纠纷里面物流原因直接决定你商品DSR，产品质量纠纷直接决定货不对板纠纷提起率，如果你某个类目分数都快要超标关掉了，你告诉我：这个质量纠纷我一定要赢。请你理智处理，记住店铺安全第一。

3.客服有义务将纠纷损失降到最低

每个月纠纷退款的损失，某种程度上客服有权利降低到最少，比如物流承诺运达先退款了，但是客户收到后，可以留言客户部分退还。（我经常这么干，只要客户退80％即可）

纠纷原因总体来讲分为三类：物流纠纷，质量纠纷，恶意纠纷。

①无物流信息

思路：很简单ERP查询是否发货，发了是不是没上网更新。

●缺货未发

尊敬的客户

真的很抱歉给您带来不便，只是因为您购买的商品缺货，新库存可能需要2到3周才能到货，我们需要尽快给您全额退款，通常Aliexpress会在3到5个工作日内处理。

一旦你收到钱，希望你能给我5星好反馈，下次当你从我的商店购买，我们需要给你VIP价格，并为你做更好的售后。

如果您有任何问题，请在此留言，我们将在24小时内回复您。最好的祝愿。

●发了未上网更新

尊敬的客户

真的很抱歉给您带来不便，因为我们昨天将包裹运送到Aliexpress仓库，所以他们需要一些时间来处理它，并且很快就会在网站上更新跟踪信息。我们发送跟踪网站，您可以自己跟踪。

链接：http：//www.17track.net/en

真的希望你能先帮助我解除争议，如果你还没有看到跟踪信息更新，你可以再次提出争议。

等你的好意回复，最好的祝福。

②有物流信息

●货物在途中

2〜3周一直没出国（大促期间）

尊敬的客户

真的很抱歉给您带来不便，事实上我们已将它发送到Aliexpress Warehouse，您也可以在互联网上跟踪它，它会显示收到的货件信息。

真的希望你能帮我解开争议，我们已经让我的物流公司为你检查，如果有任何更新，我们会尽快给你留言。最好的祝愿 。

●没出国显示退回（带电未过安检）

尊敬的客户

非常抱歉给您带来不便，感谢您的业务，您的订单已由Custom返回给我们，仅仅因为移动电源难以通过定制，我们需要全额退款。等待您的快速回复，非常感谢

也希望你能给我5星好反馈，希望你能原谅我无法控制运输问题，下次我们可以从我公司申请VIP价格和更好的售后服务。最好的祝愿 。

●海关扣关（留言分类一篇有提到具体的原因）

尊敬的客户

真的很抱歉给您带来不便，我刚收到我们物流公司的电子邮件，我在网站上跟踪包裹，您的包裹到达您所在的国家/地区定制，等待您完成自定义清关。

真的希望你能帮我解开争议，如果你有任何问题，请在这留言，我们会在24小时内回复你。最好的祝愿。

●货物目的国1~2个月未更新

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，我们只是帮您跟踪包裹，实际上包裹已经到达您所在的国家/地区***。

我已将交货日期延长了***天，所以永远不要担心保护时间不多了，我们希望您可以尝试给当地邮局打电话，让他们帮助您跟踪它是否到达，中国的帖子真的有点慢，希望你了解这种情况。

如果你仍然没有在**天内收到它，我们可以为你申请我公司的退款，不要担心，我们是诚实的卖家，所以希望你能有点耐心，帮我先取消争议，只因为如今的速卖通购物节，这么多包裹都要发货。

无论如何，如果您有任何问题，请在此留言，我们将在24小时内回复您。最好的祝愿。

●货物目的国显示退回或者妥投不成功（妥投成功，买家说未收到）

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，实际上我们只是跟踪包裹，显示已成功发送。但正如你所说仍然没有得到它，我们希望你可以联系你当地的邮局。

我们可以向您发送所有证明，以证明我们根据您在我店中的订单地址发送包裹，并且我们可以向您提供我的物流公司的证据。

无论如何，如果您有任何问题，请在此留言，我们将在24小时内回复您。最好的祝愿。

●卖家私自更改物流方式

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，我只是帮您跟踪包裹，它显示已成功发送，因为您已经是我的VIP客户，希望您可以帮我解除争议，下次我们需要在需要更改运输方式时与您确认。抱歉这个错误。

我只为您申请最优惠的售后服务，下次您在我的商店购买时，我们可以给您折扣$ 8，无论如何，如果您有任何问题，请在此留言，我们将在24小时内回复您。最好的祝愿。

●描述不符（尺寸，颜色，语言，重量等）

思路：不符号是否影响使用，尽量减少损失，并且立刻修改。

比如：产品包装不符，完全可以正常使用。

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，因为现在这个产品已经更新，我们只更改了包装，实际上所有的功能都和以前一样，希望您能理解，并且您可以测试它，我也看到您之前已经购买了它我的商店。

谢谢你的提醒，我只是和我的老板谈谈，下次我们需要给你VIP价格，祝福。

●不能工作（针对点子产品）

思路：电子产品尽可能客户提供照片和视频。

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，如果您好，希望您能拍一个非常短的视频（发送视频链接很好）或一些图片到我的邮箱：******，请记住写下标题如：订单号。**** ***，所以我们可以在我的商店更容易找到它。

收到您的电子邮件后，我们会让我的工程师为您核对，并尽快回复您，祝福。

●销售假货（提交品牌授权书即可）

思路：前提你的产品确实正品，直接提供品牌授权证书或者查询网址。

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，事实上我店里的所有***品牌产品都是100％原装，我们已经****公司授权，请尝试查看附件中的图片。

正如您所看到的，我们是Aliexpress的顶级品牌卖家，因此我们可以保证产品质量更好的客户，希望您能帮我解除争议，祝福。

●货物短装（最好直接补发）

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，也许我的仓库出错了，但无论如何希望您能给我发一些图片进行检查，一旦我们与仓库和物流公司确认，我们需要发给您新的。

在我们为您提供新的跟踪号后，您可以在2~3天后跟踪它，希望您能在我们发给您新的时候帮我解除争议。等你的好意回复，最好的祝福。

●收到退货（7天无理由本地退货）

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，如果您真的不喜欢它，希望您可以帮我把它打包好，把所有配件放进盒子里，因为我的俄罗斯仓库收到它后需要仔细检查，希望您能理解。

一旦他们收到它，我们需要全额退款，并希望你能给我5星好反馈，非常感谢。

●赠品纠纷（答应赠品没寄）

尊敬的客户

很抱歉给您带来不便，事实上我们已经告诉了我的仓库，但他们忘记把礼物放在包裹里，真的很抱歉。如果可以，希望你能帮我解开争议，下次你在我的商店购买时，我们需要给你3美元的折扣。

或者我们可以在下一个包裹寄给你免费礼物，我会自己打包，所以永远不要担心，等你的好意回复，祝福。

其实质量问题的纠纷比较多，大部分的店铺因为货不对版纠纷率过高，导致整个店铺服务分偏低，一方面卖家要去主动提高产品质量，这个才是重中之重。

还有最后一类纠纷，也是比较常见的，恶意纠纷。当然这个你可能会遇到一些老手，专业级别的骗子，但是不管怎么样，一定要时刻保持警惕，针对恶意纠纷绝不能容忍，后台直接举报即可。下面看看具体恶意纠纷的几种情况。

●质量问题恶意纠纷（最常见的就是不工作）

思路：只要涉及电子产品不工作，一定要买家先提供视频。

亲爱的朋友

真的很抱歉给您带来不便，如果您好，希望您可以拍摄一段非常短的视频（发送视频链接很好）到我的邮箱：****，记得写下标题：订单号。*************

收到您的电子邮件后，我们会让我的工程师为您检查，并为您找到合适的解决方案，并尽快回复您，祝福。

●邮局收费恶意纠纷（提供发票让国外朋友确认）

思路：客户提供照片确认

亲爱的朋友

真的很抱歉给您带来不便，事实上我们通过中国邮政的方式发送给您，因为我知道通常这种方式永远不需要收取额外的费用，也许这是您当地的邮局政策，因为我们已经为您支付了运费希望你能给我发一张账单。

一旦我们收到图片，我们会尽快回复您，并尽快帮助您解决问题。

●海关收税恶意纠纷（提供海关收据）

思路：针对快递只要你提前买家协商好渠道，申报价值，要付关税是买家自己的义务。

亲爱的朋友

真的很抱歉给您带来的不便，事实上我们会在DHL发送给您，因为您在我的商店选择，在发货之前，我们已经与您讨论了价值，我们在谈话时声明了包装上的$ ***，您需要为您的定制支付税款，这是您的义务。

或者您可以发送税务图片，我们需要先检查它，并尽快帮助您解决问题。

关于质量纠纷和恶意纠纷一些简单的回复模板，仅供参考，不要直接照搬，毕竟很多表达语法上可能欠缺。

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