【新手开店】速卖通客户纠纷你会处理吗？-ESG跨境

开店的过程中，最重要的一件事就是遇到顾客纠纷，那么到底客服需要怎样去回应顾客更合适，这里面有什么诀窍呢？

处理纠纷要及时，热情，专业，既不谦虚，也不专横。

一般情况下，买家遇到产品也会充满情绪。拖延，模棱两可，无动于衷，含糊不清，在协调的过程中漠不关心解决问题，也会将问题无限扩大。处理好纠纷，首先要有正确的态度。若有争议，应首先对其阶段进行判断。

解决客户纠纷，最好的办法就是预防为主，即在处理初期，要把重点放在站内的书信往来纠纷上。就具体操作而言，要清楚的知道买方因为不了解产品，必然缺乏对产品的认知。而我们所要做的就是根据我们所掌握的信息，用最简单的语言来告诉他。

举例来说，一个女顾客买了我们的电器。在她真正使用它的时候，她发现它并不像我们所说的那么持久。所以她投诉产品质量。我们现在要做的就是不要向买家一直解释电池的工作原理。只要告诉她情况是否正常就行了，怎样才能让电池正常工作。

在消除使用和理解上的误区的同时，我们也可以通过发放无门槛优惠券作为折扣的形式来安慰买家，引导他们以优惠的价格购买其他商品，从而降低买家发生纠纷的可能性。

在争议无法回避或直接提出的情况下，不能被动地等待平台的处理。这时，积极联系买家，以优惠的折扣或承诺赠送礼品的形式与买家达成“私下”交易也是一种好方法。许多买主提出纠纷是为了获得退款，进行适当的沟通，并承诺迅速退款，引导买家改变纠纷的性质，在最大程度上消除纠纷可以减少对电铺的影响。

然而，在客户服务过程中，我们偶尔也会遇到恶意买家。假如我们随意拍摄一张照片，我们会用错误的模板，产生了有争议的错误描述。此时，我们要有自己的判断。如没有此种问题，则应主动否定买家提出的方案，在平台上收集证据。

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