速卖通售后纠纷处理原则-ESG跨境

许多卖家总是致力于产品销售前的引流和转化等问题，忽视产品售后服务问题，错过了处理售后服务投诉和纠纷问题的最佳时机。下面就讲讲常售后服务问题，希望能够帮助卖家们。

常的售后服务问题主要包括投诉、纠纷、评价，本次主要包括如何解决投诉、如何处理纠纷、如何处理中差评。

第一，如何解决投诉问题。

投诉主要包括:知识产权销售违规、交易违规等。我们来看看对违规行为的处罚。

知识产权禁止销售违规、交易违规等40多家店铺关闭，卖家们要特别注意投诉问题。在投诉过程中，很多卖家会在导航按钮业务表现板块的我的案件中查看是否有投诉，但卖家需要注意的是，具体的投诉案件不会在后台显示。为了避免错过重要的三天卖家回应期，还是需要点击查看详情查看具体的历史投诉案件。此外，卖方在回应投诉时，还应上传证明材料，如付款单往来记录等证明材料。

第二，如何处理纠纷。

纠纷是卖方最困难的问题，但也是不可避免的问题。纠纷主要分为三个阶段

第一阶段:买家提出纠纷，等待确认；

第二阶段:卖方拒绝买方纠纷申请

第三阶段:平台介入处理；

这三个阶段当然不是每个纠纷都要经历的。若在5天的回应期内，卖家接受纠纷等于退款给买方直接就算处理完成，若在5天的回应期内，卖家不回应纠纷，则ODR记分，若卖家拒绝纠纷，则进入第二阶段。同样地，如果第二阶段仍然无法解决，则直接进入第三阶段。

这里需要注意的是，在第一阶段处理时，卖家应根据纠纷响应时间从少到多排列，优先处理纠纷响应时间少的事件，在第二阶段应根据升级仲裁的剩馀时间从少到多排列。

第三，如何处理中差评。

买家评价中不可能全是五星好评，对于1-3星的中差评卖家应该全部回评，因为很多买家在选择产品时都会参考买家评价，如果买家评价中出现中差评，就会影响买家的购买，降低转化率。因此卖家在买家评论中要及时发现问题，并加以解决，对中差评卖家要进行回评，内容为公司的售后服务或对该产品进行一对一回评。此外，卖家对买家的回评不只是这个买家能看到的，是所有想买这个产品的买家都能看到的，在回复中，卖家的回复内容要让新买家放心，放心的回评内容可以增加转化。

此外，卖家可以在中差评买家的订单上留言给客户解决问题，然后要求客户将评价改为好评。

特别声明：以上文章内容仅代表作者本人观点，不代表ESG跨境电商观点或立场。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与ESG跨境电商联系。