wish卖家看过来！平台新功能开启-ESG跨境

平台表示，为符合欧洲国家相关的法律规定，自北京时间2021年2月19日凌晨0时起，平台将更新针对所有卖家和欧洲用户的“用户问题”功能。

“用户问题”是什么呢？“用户问题”分为售前问题、售后用户问题和售后客服问题。

其中在售前问题中，相应的问题有：询问产品相关事宜，如尺码、颜色等，以及询问卖家店铺有关的一般问题。而售后用户问题则包含了发起订单退货或退款、提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失的问题。

在售后客服问题中包括五个问题，分别是：下单后更改产品（尺码、颜色等）、从订单中删除产品、更改配送地址、询问订单状态、要求提供追踪和配送信息。

而卖家需要注意的是，目前，售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户。客服将负责处理欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”，而欧洲消费者的问题需要卖家来进行解答。

售后用户问题主要由客服进行处理，且只有在少数情况下才会发送给卖家。这些情况包括部分卖家的退款和适用的高价值订单的退款。

那么卖家在哪里查看已开启的“用户问题”呢？

卖家可以直接在商户平台顶部导航栏中查看“用户问题”。但有一点需要注意，“回复剩余时间”代表的是卖家回复该用户问题的剩余时间。未能在48小时内作出回复的卖家将受到警告，甚至是相应的处罚。

卖家应该如何操作？

对于所有三种用户问题类别，卖家可以在“用户问题”页面下查看并回复消息。对于售前问题和售后客服问题，消息将直接发送给卖家。而售后用户问题就如上文所述，主要由客服进行处理。

对于相应的用户问题，卖家可以直接在消息区域下的文本框中进行回复。对此，平台强烈建议卖家使用语言下拉菜单和回复模板，尽可能以用户所在国家和地区的语言进行回复。官方提供的回复模板能有效提高回复效率，并清晰解决用户疑问。

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