Wish平台“用户问题”常见问题解答-ESG跨境

“用户问题”功能有助于商户与用户之间的沟通，商户可使用此功能直接回复用户提出的问题。用户可通过 Wish 应用/网站向商户提出问题，从而创建一个“用户问题”，而商户必须在商户平台上或者通过 API 对这些问题给予解答。

此功能有助于在用户与商户之间建立信任，提高用户的购物信心并改善总体用户体验。此外，提供此功能将使 符合欧洲关于在线交易平台必须提供用户直接联系商户的功能的相关规定。

以下常见问题解答将为您详细介绍“用户问题”功能。

“用户问题”可处理哪几类问题？

“用户问题”分为以下几类，下面同时针对每个类别列出了一些用户可能提出的问题：

售前问题*

• 询问产品相关信息（尺码、颜色等）

• 询问有关商户店铺的常见问题

售后问题**

• 要求订单退货或退款

• 订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失的问题

售后客服问题*

• 下单后更改产品信息（尺码、颜色等）

• 从订单中移除产品

• 更改配送地址

• 询问订单状态

• 要求提供物流跟踪/配送信息

* 请注意：目前，仅欧洲用户可创建“售前问题”和“售后客服问题”。欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”将由 Wish 客服负责处理。

** 售后问题主要由 Wish 客服进行处理，只有在少数情况下才会发给商户，包括向某些商户发起的退款以及对符合条件的高价值订单发起的退款。

在哪里查看待处理的“用户问题”？

商户平台顶部的导航栏有“用户问题”专栏。“用户问题”旁的红色数字表示待处理的用户问题总数。

点击“用户问题”将显示下拉菜单（如上图所示），其中包括三类用户问题：售后问题、售前问题和售后客服问题。点击相应类别的用户问题即可查看待处理的用户问题列表及其相关信息。

“问题类型”表示该用户问题所属的问题类别。系统将依据用户提出的具体问题将其归类为上述三个类别之一。

“回复剩余时间”表示可供商户回复该用户问题的剩余时间。总是未能在48小时内作出回复的商户将收到警告并最终会受到惩处。更多详情请参阅下文“用户服务表现指标”部分。

“用户问题”将包含哪些信息？

前往“用户问题”>“售后问题”/“售前问题”/“售后客服问题”，点击“用户问题 ID”列下的 ID 或“操作”列下的“查看”按钮，即可查看待处理的用户问题（见上图）。此操作会将您转至“用户问题”页面。在此页面，不同类别的用户问题会显示不同的信息。关于每一类用户问题显示的具体信息，可参阅下文。

售前问题：

该页面最上方显示“用户问题详情”。您的消息将显示在此区域下方（更多消息相关详情，请参阅下文）。

售后问题和售后客服问题：

该页面最上方显示“用户问题”、“交易”和“地址”信息。

接着是“受影响的产品”和“订单详情”部分。您的消息将显示在此区域下方（更多消息相关详情，请参阅下文）。

对于售后问题：

• 要关闭售后问题，请选中待退款的产品旁边的复选框，然后点击“受影响的产品”部分下方的“退款选中的订单”按钮。

对于售后客服问题：

• 售后客服问题没有“退款选中的订单”按钮。

• 用户只有在其订单的退款期限结束后的120天后才能提交售后客服问题。如需了解更多有关退款的信息，请点击此处查看我们的“帮助中心”部分。

对于这三类用户问题，您都可以在“用户问题”页面的下方查看和回复您的消息。对于售前问题和售后客服问题，消息将直接发送给商户。如前文所述，售后问题主要由 Wish 客服进行处理。

我应如何回复才能关闭已开启的用户问题？

对于这三类用户问题，您都可以在消息区域下方的文本字段中回复。您可以点击文本字段右侧的按钮选项，使用我们的回复模板。回复模板支持多种语言，您可以点击回复模板按钮上方的语言下拉菜单进行选择。Wish 强烈建议您选择用户所在国家/地区的语言和我们提供的回复模板进行回复。请注意，您可以点击用户消息窗口右下角的“查看[语种]”按钮，以您所在国家/地区的语言查看用户消息。

如果解决问题时需要使用图片，您可以点击“选择文件”以添加图片。消息编辑完毕后，您可以点击文本字段下方的“回复”按钮，将回复发送给用户。此时，该用户问题将转至用户问题 > 已回复。

对于售前问题和售后客服问题：

• 如果您认为自己的回复已经解决了问题，请点击“回复并关闭”。此操作会将您的回复发给用户并关闭该问题。此时，该用户问题将转至用户问题 > 已关闭。

对于售后问题：

• 您可以选中待退款的产品旁边的复选框，然后点击“受影响的产品”部分下的“退款选中的订单”按钮。此操作将关闭该售后问题。如果您无法解决用户问题，可以点击“请求 Wish 客服协助”，以申请 Wish 客服介入。Wish 客服对话将在此页面的消息区域后面接续显示。Wish 强烈建议您在请求 Wish 客服协助前尽力尝试解决问题。

在哪里查看待用户回复的用户问题？

您已回复并正在等待用户回复的用户问题将显示在用户问题 > 已回复中。待用户回复后，该用户问题将进行归类并成为待处理问题，届时您可以予以回复。

在哪里查看已关闭的用户问题？

已关闭的用户问题将显示在用户问题 > 已关闭中。对于订单已退款/已退货的已关闭售后问题，“用户问题”页面中将显示“退款详情”部分。

如何查看用户服务表现指标？

前往业绩 > 用户服务表现。此页面中将显示各种指标，包括用户满意度 (CSAT) 和回复延迟率。CSAT 评分高于 85% 且回复延迟率低于 5% 属于正常水平。对于售后问题，若商户未能在48小时内予以回复，可能会导致 Wish 客服接手解决此用户问题。

请注意，如果您店铺的回复延迟率非常高 (>45%) 或 CSAT 评分非常低 (<60%)，您账户的曝光量可能会被屏蔽或暂停。

通过 API 使用“用户问题”：

您可使用以下 API 端口管理用户问题，包括获取待回复的用户问题、获取特定的用户问题、关闭用户问题和回复用户问题：

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

如需了解更多信息，请点击此处参阅有关“用户问题”的商户 API 文档。

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