Wish Standards 表现页面使用指南-ESG跨境

随着 Wish Standards 于2021年11月18日上线（参见 Wish Standards 项目概述），商户平台和 Merchant Plus 平台推出 Wish Standards 表现页面，帮助商户深入了解各自的店铺和产品数据。

商户可通过提高各指标的表现（例如，用户评分、退款率、订单履行率、确认履行速度、有效物流跟踪率、Wish 政策合规情况或者其他商户表现指标），并长期保持出色表现，从而提升 Wish Standards 级别（或保持“铂金”级别）。

下文详细介绍了 Wish Standards 表现页面，包括如何使用此页面以及各个级别的标准，以便商户利用这些信息改善运营，提升 Wish Standards 级别（或保持“铂金”级别）。

如果商户对指标表现和违规赔款有异议，可参考此页面的申诉说明提出申诉。

开始

登录商户平台或 Merchant Plus 平台，在屏幕左上角点击业绩 > Wish Standards。此时显示“业绩概览”页面，在此页面选择“Wish Standards”标签页。

Wish Standards

页面顶部显示商户的 Wish Standards 级别，包括：

• 有一种例外情况：如果是新商户，或者过去90天未达到50个成熟订单的现有商户，则此部分显示“未评级”。（请前往文末的“疑难解答”部分了解详情。）

加入 Wish Standards 的门槛要求是，商户在过去90个自然日内至少有一次达到50个成熟订单。（要达到“铂金”级别，商户须在过去30个自然日达到并保持至少100个成熟订单。）

成熟订单是指 Wish 认为已经经过足够长的时间，能够准确评估订单履行状态和用户满意度的订单。每个订单的成熟时间可能有所不同。

级别旁边显示了 Wish Standards 考核的关键指标以及店铺各指标的平均分，例如：

前往下文“指标概览”部分，详细了解每个指标的计算方法。

级别详情

此部分显示 Wish Standards 各级别可获得的相应福利（点击级别即可查看相应福利）。以“铂金”级别为例：

级别越高，福利越好：

• 佣金率和折扣 — 未来几个月内将公布具体信息。
  
  

• 更多曝光量 —“铂金”和“黄金”级商户的产品在 Wish 应用和 Wish 网页版中的排名将更靠前，增加产品出现在用户面前的机会，从而提升曝光量。同样，“青铜”级商户的产品曝光量可能会减少，而“白银”级商户的产品曝光量几乎或完全不受影响。
  
  

• “优质商户”徽章和标识 —“铂金”和“黄金”级别的商户在 Wish 网页版和 Wish 应用上将获得“Premier Merchant”（优质商户）徽章和标识，提醒用户，该商户的服务质量和产品质量都很好。

“优质商户”徽章和标识将在 Wish 应用和 Wish 网页版的多个位置展示（商户的店铺页面、每个产品页面、评分页面、订单邮件中等），让用户能够快速识别“优质商户”，放心购买产品。

如需查看“优质商户”徽章和标识在用户端的展示效果，请参阅“Wish Standards 项目概述”文章。

• 付款周期 — 未来几个月内将公布具体信息。

指标概览

Standards 在评估店铺级别时会考核多个指标，包括但不限于下面提到的这些。此部分详细介绍这些指标的计算方法。

• 如果因 Wish 托管物流项目（例如 A+ 物流计划、FBW）本身的问题对商户的指标产生负面影响，我们会在最终评级时做出相应调整。

“当前”和“目标”

“当前”列显示的数字或百分率是商户过去90天的成熟订单的平均分或百分率。成熟订单是指 Wish 认为已经经过足够长的时间，能够准确评估订单履行状态和用户满意度的订单。每个订单的成熟时间可能有所不同。

“目标”列是升到下一个 Wish Standards 级别需要达到的平均分或百分率。

平均用户评分

这是商户过去90天的成熟订单的平均产品评分。

订单履行率

这是商户成功履行的订单占比。此指标计算的是过去90天的成熟订单。以下任何情况下订单将被视为未成功履行：

• 商户

• 未在5个自然日内履行（参见商户政策5.1）

• 商户在订单确认履行后退款

• 最后的物流跟踪状态为“已取消”

有效物流跟踪率

这是确认履行的订单占商户标记发货的订单的比例。此指标计算的是过去90天的成熟订单。

当包裹收到提供的第一枪扫描信息（物流上网信息）时，订单即被视为确认履行。

产品质量原因退款

这是因产品自身原因被退款的订单占比。此指标计算的是过去90天的成熟订单，且仅限由商户承担的订单。产品质量原因包括但不限于：

• 产品详情页遗漏产品信息或者描述不准确

• 实际产品与产品详情页不符（例如，颜色不对）

• 发错产品（例如，尺码、颜色、数量等不对）

• 产品不合身（如服装）

• 产品破损或零配件不全

• 产品不能正常工作或者与产品详情页上的描述不符

• 产品质量很差或者不能达到用户期望（例如，质量明显比产品详情页上展示或描述的产品差）

• 产品是仿品

物流原因退款

这是因物流原因被退款的订单占比。此指标计算的是过去90天的成熟订单，且仅限退款责任由商户承担的订单。

物流原因包括但不限于：

• 产品配送时间太长或者用户根本没有收到货

• 订单发错地址或者商户输入的地址无效

• 产品被物流服务商退回给发货人/商户

• 使用的物流服务商与 Wish 订单履行系统不兼容

• A+ 物流计划订单包裹超重或超大（仅适用于从中国大陆发货的商户）

• 订单被海关扣留

确认履行速度

这是订单确认履行的平均用时。此指标计算的是过去90天的成熟订单。

备注：当包裹收到物流服务商的第一枪扫描信息（物流上网信息）时，订单即被视为确认履行。

对指标表现提出申诉

如果商户对指标数据有异议，可在订单维度提出申诉，或对违规提出申诉，指标数据将根据申诉结果做出调整。（目前并非所有指标都可申诉，但我们在未来几个月将公布更多可申诉的指标。）

除非另有说明，自被处以赔款之日起，商户有90个自然日的时间提出申诉并由 Wish 批准。

若要对订单表现类赔款提出申诉，请前往商户平台或 Merchant Plus 平台，然后按以下步骤操作：

订单履行率

申诉条件：只有被商户取消的订单才能申诉；商户取消订单时即被处以“取消订单赔款”。（参见商户政策5.9。）

申诉步骤：

1. 前往“订单”>“历史记录”

2. 点击要申诉的订单 ID，打开“订单详情”页面

3. 在“赔款”部分，点击“操作”>“申诉”

有效物流跟踪率

申诉条件：订单必须未确认履行，且商户必须提供有效的物流跟踪信息和证据。商户可在订单释放之日起的90个自然日内提出申诉并由 Wish 批准。

如需了解对此类赔款提出申诉的步骤，请参阅帮助中心文章“如何提出物流跟踪申诉？”。

确认履行速度

申诉条件：订单必须有“确认履行日期”，且商户拥有可证明订单确认履行速度的证据（即，含订单物流跟踪信息的物流服务商网站链接，或者物流服务商网站的物流跟踪信息的截图）。（参见商户政策5.5。）

如需了解对此类赔款提出申诉的步骤，请参阅帮助中心文章“如何提出物流跟踪申诉？”。

退款（产品质量和物流原因）

申诉条件：如果同一个订单的退款申诉已被 Wish 拒绝3次，商户将不能再对该订单提出退款申诉。退款申诉不受90天申诉期限制。（如需了解完整的 Wish 退款政策详情，请参阅商户政策7。）

申诉步骤：

1. 前往“订单”>“历史记录”

2. 点击要申诉的订单 ID，打开“订单详情”页面

3. 在页面底部找到“退款详情”部分

4. 在“责任”列，点击“提出申诉”，对退款提出申诉

违规概览

商户的违规行为也会影响其 Wish Standards 级别。违规这个指标是商户可以控制的，因此商户可以利用这里的数据改善自己的合规表现，从而提升级别。

如果商户有违规行为，则“违规概览”部分将直接显示。如果商户没有违规行为，此部分会默认折叠，但可以点击“违规概览”展开显示。

下面是存在违规行为的商户示例：

“当前”和“目标”

“当前”列中显示的数字是商户过去90天内违规的总次数。“目标”列将始终是“0”。

误导性物流单号

这是商户过去90天内误导性物流单号违规的总次数。如需了解有关误导性物流单号的更多信息，请参阅商户政策5.6。

禁售产品

这是商户过去90天内禁售品违规的总次数。如需了解有关禁售产品的更多信息，请参阅商户政策2.7。

误导性产品

这是商户过去90天内误导性产品违规的总次数。如需了解有关误导性产品的更多信息，请参阅商户政策2.10。

侵犯知识产权

这是商户过去90天内被举报侵犯知识产权的总次数。如需了解有关侵犯知识产权的更多信息，请参阅商户政策2.3和商户政策4的规定。

屡次侵犯知识产权

这是商户“屡次侵权”违规的总次数。如需了解有关屡次的更多信息，请参阅商户政策2.3以及 Wish 的知识产权和品牌保护政策。

实质性产品变更

这是商户过去90天内实质性产品变更违规的总次数。如需了解有关实质性产品变更的更多信息，请参阅商户政策2.6。

对违规赔款提出申诉

自被处以赔款之日起，商户有90个自然日的时间提出申诉并由 Wish 批准。

如果申诉成功解决，违规赔款将被撤销。

若要对违规赔款提出申诉，请前往商户平台或 Merchant Plus 平台，然后按以下步骤操作：

误导性物流单号赔款

1. 前往“订单”>“历史记录”

2. 点击要申诉的订单 ID，打开“订单详情”页面

3. 找到“赔款”部分，然后点击“申诉”

禁售品、误导性产品、侵犯知识产权和实质性产品变更赔款

1. 前往“违规”>“违规”

2. 找到要申诉的违规，然后点击“查看”

3. 在页面底部选择“创建申诉”

屡次侵犯知识产权赔款：请联系您的客户经理。

过去30天内的成熟订单

在“违规概览”下面，此部分显示商户已经达到的成熟订单数量（“当前”），以及升到“铂金”级别需要达到的最低订单数量（“目标”）。（如前文所述，要达到“铂金”级别，商户需在过去30个自然日达到至少100个成熟订单。）

用户服务

正如 Wish Standards 表现页面所述，用户服务指标并未纳入商户评级的考量范围。但是，此数据可能会影响商户的其他表现指标，因此值得商户关注，并据此改善用户体验。

下图是 Wish Standards 表现页面用户服务指标表现较差的示例，其中需要改进的指标将显示感叹号：

有关如何处理用户问题的指导说明，请参阅帮助中心文章“用户问题常见问题解答”。

疑难解答

未评级账户

如果是 Wish 的新商户且/或过去90天内的成熟订单数少于50个，店铺将是“未评级”状态，而不是“铂金”、“黄金”、“白银”或“青铜”。

• 正如前文所说，成熟订单是指 Wish 认为已经经过足够长的时间，能够准确评估订单履行状态和用户满意度的订单。每个订单的成熟时间可能有所不同。

在 Wish Standards 表现页面上，“为什么我的账户还没有评级？”的下方给出了解释，下面以新商户为例进行说明：

如果是新的 Wish 商户，必须完成以下操作才能获得 Wish Standards 评级：

1. 验证店铺（参见“如何验证店铺”）

2. 90天内达到50个或更多成熟订单

如果已经是 Wish 活跃商户，但90天内的成熟订单数少于50个，则必须达到该要求才能获得级别。

当商户达到上述要求后，将显示具体的级别，取代“未评级”。

停用账户

商户的账户被“停用”（参见下图）多半是因为存在违规、侵权行为或者表现太差。

停用意味着商户的产品不能继续在 Wish 平台上销售，并且付款被暂时扣押。

如果商户发现自己的账户被停用，可按上文中“对指标表现提出申诉”或“对违规赔款提出申诉”中的说明提出申诉，也可以向客户经理寻求帮助。

如需了解 Wish 关于侵权和违规的详细政策，请参阅 《商户服务条款》（第6条“受禁止、可疑和侵权的产品和活动”，以及第13节“违约”）。

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