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AWS 分享新的业务发展势头里程碑并宣布 Amazon Connect 的三项新功能
西雅图--今天在 Enterprise Connect 上，Amazon.com, Inc. (NASDAQ: AMZN) 旗下公司 Amazon Web Services, Inc. (AWS) 分享了新的业务发展里程碑，并宣布了 Amazon Connect 的三项新功能：通过使客户互动更加有效、个性化和自然，提高联络中心座席的工作效率并提供卓越的服务。 AWS 首次分享了成千上万的 AWS 客户每天在 Amazon Connect 上支持超过 1000 万次联络中心交互，这是一个易于使用、高度可扩展且具有成本效益的全渠道云联络中心解决方案。今天宣布的新功能旨在在正确的时间为座席提供正确的信息，以更快地回答客户问题，提供快速安全的呼叫者身份验证，并使与客户的沟通更加轻松和高效。要开始使用 Amazon Connect，请访问 。
成千上万的@awscloud 客户现在使用#AmazonConnect 来支持每天超过 1000 万次联络中心交互
客户体验对任何企业都至关重要，但传统的联络中心技术通常难以使用，并且无法让公司灵活地跟上客户的需求和不断变化的需求。这就解释了为什么成千上万的 AWS 客户选择 Amazon Connect 以更低的成本提供卓越的客户服务。几十年前，亚马逊建立了世界上最具扩展性、功能性和成本效益的联络中心服务，以管理亚马逊零售业务的急剧增长和规模。多年来，客户一直在询问 AWS，它是否会利用亚马逊自身服务的 DNA 构建外部联络中心服务。 Amazon Connect 通过将 Amazon 的联络中心软件推广到一项服务中来做到这一点，该服务在云端和嵌入式机器学习中从头开始重塑联络中心客户体验。借助 Amazon Connect，组织可以获得一个可以在几分钟内完成配置和设置的联络中心，不需要部署或管理基础设施，易于使用，随着联络量的变化而扩展和缩减，并且更具成本效益，因为只有公司为代理商实际与客户互动的时间付费。
今天宣布的三项新功能基于 AWS 自推出 Amazon Connect 以来提供的 130 多项新的 Amazon Connect 降价、功能和增强功能，以便更轻松地提供出色的客户体验：
AWS Amazon Connect 总经理 Pasquale DeMaio 表示：“仅仅四年后，AWS 客户就拥有了数以万计的客户，每天有超过 1000 万客户互动，Amazon Connect 已成为 AWS 有史以来增长最快的服务之一。” “今天的三个功能建立在这个强大的基础之上，使联络中心能够更简单地提供卓越的客户服务。现在，企业可以让座席能够更快地找到答案，为客户提供更安全、更高效的体验，并快速扩展他们的外呼通信。”
Traeger Grills 一直是美食爱好者的户外烹饪选择。 “随着我们客户群的扩大和产品供应的多样化，我们面临的最大挑战之一是为我们的代理实时组织相关信息，所以当我们听说 Amazon Connect Wisdom 时，我们欣喜若狂，”负责人 Bryan Carey 说Traeger Grills 运营和分析部主管。 “将 Amazon Connect Wisdom 集成到我们的联络中心后，我们的座席能够专注于提供一流的客户体验，而不是花时间浏览复杂的系统来识别客户问题。到目前为止，使用 Amazon Connect Wisdom 的客服人员的客户满意度和首次联系解决率提高了大约 15%。他们还将呼叫处理时间减少了大约 15%。 Amazon Connect Wisdom 将成为我们努力继续优化客户服务的基石，为我们的代理提供他们需要的信息，以尽快解决客户问题。我们还对 Amazon Connect Voice ID 中的功能感到兴奋，将其添加到我们的 IVR 将防止欺诈，同时让我们的客户更容易在自助渠道上使用自己的语音快速、安全地进行身份验证。”
Labcorp 是一家全球生命科学公司，提供重要信息以帮助 100 多个国家的医生、医院、制药公司、研究人员和患者。 “Labcorp Diagnostics 正在寻求改善我们的呼叫中心体验，同时提高效率。借助 Amazon Connect，我们将能够更好地管理我们的代理队列，包括临床问题、计费活动和预约安排；提供对任务的端到端可见性；提高代理绩效； Labcorp 首席信息和技术官 Lance Berberian 说，为我们提供可行的分析，以提升我们的客户服务体验。 “云联络中心与其他 AWS 托管的应用程序和服务的无缝集成将使我们能够在正确的时间向正确的座席提供正确的信息，从而改善座席工作流程并减少培训时间。此外，Amazon Connect Voice ID 将为我们的客户和代理提供实时语音身份验证，以提供更安全、节省时间、减少欺诈并提高客户满意度的顺畅体验。”
Relatient 通过自动化的外展和消息传递帮助医疗保健组织吸引患者。 “自 2014 年以来，Relatient 一直在为医学界提供自动化的患者参与服务。我们的传统语音传递系统是通过开源通信软件构建的。 Relatient 首席创新官 Kevin Montgomery 表示，随着我们继续扩大客户群并在大流行等事件期间提供及时消息，我们需要一个易于扩展并能够处理未来出站拨号器数量的平台Inc. “借助 Amazon Connect，我们将拥有强大的功能集来为客户提供服务，以便他们改善与患者的联系。我们将能够根据客户需求轻松扩大和缩小规模，为客户提供聊天机器人技术，以便患者能够快速获得简单问题的答案，并提供自动化通信。我们对 Amazon Connect 新的大容量语音出站通信感到特别兴奋。自动化通信将使我们的客户更容易通知患者即将到来的预约或护理中的空白，这将提高效率和患者满意度。”
Priceline 是一家在线旅行社，用于查找与旅行相关的购买（例如机票和酒店住宿）的折扣率。 “Priceline 于 2019 年 3 月开始使用 Amazon Connect，为客户提供卓越的服务体验，并轻松地动态调整呼叫流程、脚本和队列。这对于 COVID-19 大流行的出现至关重要，”Priceline 联络中心技术总监 Jennifer Featherling 说。 “早期，通话量飙升了 300% 以上。但借助 Amazon Connect，我们的响应速度比以往任何时候都快——让 1,000 多名座席在一夜之间在家工作，并引入了排队回调。在仅仅 20 分钟的工作之后，我们将我们的运营转向了优先处理最紧急的情况——客户在接下来的 72 小时内旅行——并为不太紧急的呼叫者提供了一条全自动路径来解决他们的问题。今天，随着 COVID-19 局势的不断发展，Amazon Connect 提供的敏捷性对于我们的客户服务团队来说仍然是一项宝贵的资产。”
华盛顿特区政府机构通过关键服务为华盛顿特区的公民提供支持，例如儿童抚养费、医疗保健服务、社区安全等。 “哥伦比亚特区使用 Amazon Connect 来实现其数十个部门的联络中心运营现代化，改善呼叫者体验，并利用数据丰富的分析。在大流行之前，只有少数部门进行了过渡，但随着感染人数激增和电话激增，30,000 名员工和座席突然需要远程办公，而使用旧系统的部门没有能力支持它，”统一通信的 Cynthia Romero 说华盛顿特区政府首席技术官办公室 (OCTO) 工程师。 “从那时起，卫生和儿童支持服务部等 40 多家机构已迁移到 Amazon Connect，因为它实施速度快、易于使用并且比传统解决方案更具成本效益。 Amazon Connect 的标准化对公众更有利，对我们的员工也更容易。”
德克萨斯大学奥斯汀分校 (UT) 是美国最大的州立大学之一。 “由于大流行，随着校园过渡到在家工作、学习和教学，UT 文理学院在 Amazon Connect 上启动了新的联络中心，”文科教学技术服务部首席项目经理 PMP Antonino Cummings 说，犹他州奥斯汀。 “部署新的联络中心对学生的整体满意度产生了重大影响。在文学院进行的 2020 年夏季和秋季学期末学生调查中，84% 的学生表示他们的技术问题可以通过在线技术支持“轻松解决”。与实施前超过 15 分钟的平均等待时间相比，学生等待时间也降至不到 30 秒，以便与类似人员配备水平的代理交谈。借助 Amazon Connect，我们让学生、教职员工可以轻松联系支持代理并解决问题。”
Brunello Cucinelli 是一个意大利奢侈时尚品牌，在欧洲、北美和东亚销售男装、女装和配饰。 “我们公司一直试图将人置于我们业务的核心。即使我们重新设计了在线精品店，我们也希望让我们的客户始终处于 Brunello Cucinelli 数字世界的中心，”Brunello Cucinelli 的 iCEO Francesco Bottigliero 说。 “COVID-19 大流行已经证实，提供越来越关注人们需求的全渠道客户帮助是多么重要。出于这个原因，我们利用 Amazon Connect 和 Salesforce Service Cloud Voice 构建了一个联络中心，可以帮助每个客户以他们喜欢的语言和时区提供量身定制的支持。实时转录和与 Salesforce Service Cloud 的集成使我们的客户顾问能够始终提供有意义的支持，而呼叫分析帮助我们衡量和改进我们的客户服务。我们很高兴能够继续使用 Amazon Connect 构建并利用其尖端技术为我们的客户顾问提供他们与客户建立长期和基于信任的关系所需的工具。”
Morrisons 是英国最大的连锁超市之一，每周有 1100 万顾客。 Morrisons 技术总监 Jordan McLean 表示：“Morrisons 想要一家拥有自助服务工具的联络中心提供商，以缩短我们解决问题的平均时间，并简化我们用来更改脚本和呼叫流程的流程。” “借助 Amazon Connect，我们现在可以立即调整联络中心运营。在大流行期间，我们能够在一天内让中心的每个人都在家工作，然后增加座席来支持平均每周通话量的六倍。我们还可以在几分钟内调整我们的自动化通信——这个过程过去需要 5 到 10 个工作日。借助 Amazon Connect，我们能够简化和加快我们的流程，并不断改善客户体验。”
Vodafone NZ 是新西兰最大的电信提供商之一，拥有近 300 万个连接。 “我们之所以选择 Amazon Connect，是因为它可以帮助我们为客户提供更好的体验，”Vodafone NZ 数字工具主管 Mark Fitzgerald 说。 “我们几乎完成了我们的实施，我们已经看到我们的客户满意度指标有所改善。 Amazon Connect 通过利用人工智能和机器学习技术来自动化我们最常见的请求，帮助我们简化了联络中心的运营。我们还建立了语音和聊天渠道，为客户提供个性化体验、减少等待时间并帮助更快地解决客户问题。借助 Amazon Connect，我们相信我们将能够扩展我们的联络中心并实时调整客户的需求，因为我们努力不断提高客户体验的标准。”
奥克兰大学是新西兰最大的大学，在奥克兰的七个校区拥有超过 40,000 名学生。 “作为我们不断改善学生体验承诺的一部分，我们着手建立一个基于云的联络中心，学生和我们的所有员工都可以使用它来快速获取有关课程详细信息、注册和结果的信息，”Bharat Kochar 说，奥克兰大学云转型项目经理。 “我们与 AWS 合作伙伴 Consegna 合作，在短短十二周内将我们的联络中心整合到云中。我们能够提供的一项令人兴奋的功能是允许学生直接与他们上次互动的代理联系，从而创造更加个性化的体验。我们最兴奋的一件事是利用 Contact Lens for Amazon Connect 让座席能够实时访问呼叫者数据，从而提高他们为呼叫者提供服务的能力。借助 Amazon Connect，我们不再担心适应高峰流量，而是专注于改善我们为学生和教职员工提供的服务。”
CI Financial是一家加拿大全球财富管理和资产管理咨询公司，资产超过3000亿美元。 “我们希望升级我们的传统联络中心，以改善客户服务、优化业务绩效并扩大我们的客户群，而 Amazon Connect 易于使用的功能以及与 Amazon Polly 等服务的集成是推动这些计划的最佳选择CI Financial 客户服务副总裁 Lisa Running 说。 “在几个月的时间里，我们彻底改变了打电话给我们的客户的体验。我们已经能够将排队时间缩短 30%，将交互式语音响应通话时间缩短 33%，并将 IVR 变更管理时间从 2.5 周缩短到 5 分钟——相差 99.98%。现在，由于 Amazon Connect 的灵活性和易于实施，我们迎来了推动金融行业客户体验标准向前发展的绝佳机会。”
IMB 银行是一家拥有 141 年历史的会员制金融机构，位于澳大利亚新南威尔士州的伊拉瓦拉地区。 “Amazon Connect 因其原生功能和无缝集成到其他环境的灵活性让我们脱颖而出，”IMB 银行首席执行官 Robert Ryan 说。 “借助原生 Amazon Connect 控制面板，IMB 可以更好地查看客户数据——这有助于我们制定更有效的沟通策略和以客户为中心的工作流程。使用 Amazon Polly 文本转语音服务构建原型所需的时间很短，这给我们留下了深刻印象。我们现在能够在几分钟内更新 IVR 工作流程，而使用以前的系统需要数周才能完成这一过程。”
Ring 提供智能家居安全设备和服务，让社区更安全。 “Amazon Connect 帮助我们为我们的邻居（我们所说的客户）提供更具吸引力的支持体验，”Ring 的首席邻居体验官 Jon Irwin 说。 “从经纪人开始。在使用 Amazon Connect 之前，我们的内部客户体验系统是孤立的，这让座席很难找到信息。我们将我们的内部系统（例如我们的客户关系管理和设备性能监控）与 Amazon Connect 集成，为我们的代理提供单一体验。现在，他们有了更多的背景信息，因为他们甚至在接听电话之前就知道设备性能质量和过去的客户参与度。我们还能够通过 Amazon Connect 更好地扩展我们的支持服务。每年，我们的电话量都会在假期前后飙升，过去需要数月的计划才能做好准备，但现在我们可以快速建立新的联络中心来支持业务。总体而言，Amazon Connect 使我们能够更灵活地为客户提供服务。我们可以根据区域内发生的情况主动提供消息、扩展以满足需求并预测客户需求，因此我们可以更快地将它们引导至正确的代理。”
关于亚马逊网络服务
15 年来，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、被广泛采用的云产品。 AWS 一直在不断扩展其服务以支持几乎任何云工作负载，现在它拥有 200 多项功能齐全的服务，用于计算、存储、数据库、网络、分析、机器学习和人工智能 (AI)、物联网 (IoT) 、移动、安全、混合、虚拟和增强现实（VR 和 AR）、媒体和应用程序开发、部署和管理，来自 25 个地理区域内的 81 个可用区，并宣布计划在 24 个可用区和另外 8 个 AWS 区域澳大利亚、印度、印度尼西亚、以色列、新西兰、西班牙、瑞士和阿拉伯联合酋长国。数以百万计的客户（包括发展最快的初创公司、最大的企业和领先的政府机构）信任 AWS 来支持他们的基础设施、变得更加敏捷并降低成本。要了解有关 AWS 的更多信息，请访问 aws.amazon.com。
关于亚马逊
亚马逊遵循四项原则：以客户为中心而非以竞争对手为中心、对发明的热情、对卓越运营的承诺以及长期思考。亚马逊努力成为地球上最以客户为中心的公司、地球上最好的雇主和地球上最安全的工作场所。客户评论、一键购物、个性化推荐、Prime、亚马逊物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Career Choice、Fire 平板电脑、Fire TV、亚马逊 Echo、Alexa、Just Walk Out 技术、亚马逊工作室和 The Climate承诺是亚马逊开创的一些东西。
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