亚马逊A-to-Z是什么意思？遇上A-to-Z（索赔）怎么办？-ESG跨境

凡是做亚马逊的卖家，基本都会遇到A-to-Z（亚马逊商城交易保障索赔），而A-to-Z的出现，又会影响到ODR，累计的次数多了，账号就有可能被限制销售。很多亚马逊卖家在遭遇A-to-Z时往往因为处理不好导致后续问题加剧，有些卖家在收到A-to-Z之后就会变得特别紧张。那么A-to-Z是什么？遭遇时我们该怎么做呢？

亚马逊对在上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。

从A-to-Z的含义我们可知，买家如果不满意第三方卖家的商品或者服务，是可以通过A-to-Z来维护自己的利益的。而只要A-to-Z成立，卖家的ODR就会记录，绩效就会受影响，对卖家的账号影响可以说的比较大了。更甚者，如果店铺的订单比较少，那就更需要注意了，一两个A-to-Z的成立，就有可能会使你的账号被审核、冻结、甚至关闭。

当然了，如果你收到了A-to-Z，也不需要太过于紧张，亚马逊会给你三天的协商时间，你可以利用这三天时间联系买家，和买家协商解决。

基本流程如下：

注意：A-to-Z的出现，原因不一定都在于卖家，卖家朋友要清楚！

1.产品原因

主要是产品与页面描述存在重大差异，包括破损，零件缺失，产品本身的缺陷等

2.买家未收到货

 （1）商品的亚马逊物流配送且有追踪信息，如果买家表明没有收到包裹发起A-to-Z，亚马逊承担责任，即使卖家已经收到A-to-Z索赔成立，也不会记录到ODR中

 （2）卖家自配送商品的，商品已配送且有追踪信息显示送达，买家表明没有收到包裹，买家是可以发起A-to-Z，亚马逊可能会联系买家确认是否收到包裹，而确认的结果会是：

         ①买家确实没有签名确认签收包裹，卖家存在配送问题，卖家承担责任

         ② 买家表明没有收到包裹，但签名确认与买家姓名一致，亚马逊会驳回买家的A-to-Z；如果签名与买家姓名不一致，亚马逊也会驳回买家的A-to-Z，并要求买家调查签收包裹的人

        ④卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天（以两者中较早的日期为准）的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。

 （4）如果卖家提供订单的追踪信息表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的A-to-Z将获得批准，并且卖家承担赔偿责任

3.买家欺骗行为

存在一些买家，已经收到包裹，却说没有收到，既想骗你的钱，又想收你的货。但是因为我们无法判断买家到底是不是在说谎，这个时候要做的就是让自己的损失降到最低了，尽量争取让亚马逊赔偿，减少自己损失。

4.买家已退货，但没收到卖家退款，买家可以发起A-to-Z

5.卖家拒绝买家退货，买家可以发起A-to-Z

1. 首先先查看买家提出的A-to-Z原因是什么？是产品本身的原因，还是物流原因，亦或者是其他原因

2. 一定要联系买家，对出现的问题向买家道歉，邮件内容一定不能出现侮辱性、攻击性的言语，询问买家申请索赔的原因是什么。

3. 如果买家回复了你的邮件，说明买家还是很乐意和你协商解决问题的。如果是产品本身出了问题，可以承诺客户再次发送一个送给他，如果客户不愿意等待，也可以退款给客户（退款的前提必须是客户撤销A-to-Z之后）；如果是因为物流运输时间过长的话，向买家道歉并解释原因，承诺给客户邮寄一个小礼物，建议客户帮忙撤销A-to-Z，一般客户还是愿意的。

如果买家不回复你的任何一封邮件，记住！你仍然需要发送邮件给买家，邮件中直接写明你为买家解决问题的措施，表明你想要为客户解决问题的决心，同时也向亚马逊表明你是乐于为客户解决问题的

4. 如果是亚马逊造成的，卖家只需将问题直接陈述给亚马逊，亚马逊会进行调查，一般来说亚马逊都会直接撤销A-to-Z的。

1. 直接退款给客户。有些卖家觉得直接退款能省去很多麻烦，不用向亚马逊陈述，也不用联系买家。其实不然，你直接退款给客户，如果次数多了，可能会引起亚马逊的察觉，亚马逊会认为你的产品质量差，你的产品是假货，亚马逊可能会审核你的账户。积极主动与买家交流协商，尝试撤销A-to-Z，让亚马逊分不清楚状况，亚马逊自己赔偿。至少，你要让亚马逊看到你积极处理问题的态度。

2. 卖家直接自主拒绝索赔。这种行为最严重的的后果就是店铺被关。

3. 亚马逊在审核A-to-Z期间，随便联系买家或者亚马逊，如果言语表达不当可能会造成店铺被关的严重后果。

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