亚马逊店铺差评如何处理？差评解决技巧-ESG跨境

对于我们出口跨境电商卖家

Prime day之后，无法避免遇到差评;

退货也会很多

但FBA发货的产品

退货不用卖家去单独花时间处理

差评就一定要重视了;

差评现在分为买家留的

　以及卖家留的(同行竞争对手)

卖家留的这种属于恶意差评;

需通过以牙还牙的方式去解决;

在差评的这件事上

我们得先搞清楚在美国亚马逊上面购物的买家

都有哪几种类型?

　1.晒单狂魔型

给卖家留评价就是他们的人生乐趣;

他们在写评价的过程中会很有成就感

这是很多卖家喜欢的买家类型;

只是可遇而不可求

　2.一锤子买卖型

这类买家觉得双方钱货两清;

没必要再浪费自己宝贵的时间去写评价,产品

与图片和描述一致,物流及时本来就是卖家应该提供的;

做到了无需好评;

做不到才应该差评;

认为自己花了钱,却没有享受到应有的待遇

　3.过后即忘型

令家在收到产品后本来想留个评价;

但被其他事情占用了时间和精力

后面如果产品没有什么问题的话;

他们大概也不会去写评价了;

只有产品出现了问题才会想起卖家;

但这时不是要给差评就是要去投诉

4.新手买家型

　这种买家在美国站很少

　像亚马逊新开拓的欧洲小语种站点

　日本站点，澳大利亚;印度站

这种买家非常多

他们刚开始在亚马逊上购物;

没有留评价的意识;

也不知道如何去留评价,觉

要把东西买过来就行了。

看到一个正常购物的买家留差评了

很多卖家人为像我们国内淘宝一样

直接发消息给买家

说：我给你退款，或者退货

你帮我把差评删除了吧!

这种做法在以美系公司的亚马逊这边

　属于利诱买家，达到操作评论的目的

　严重者，会被处以极刑 - 封号;

　1.仔细阅读差评，明确原因

买家留差评有很多原因

我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题

关于物流的问题的差评

可以直接找亚马逊卖家支持删除;

如果是产品的问题，那是产品功能的问题还是外观的问题

还是使用不当的问题;

我们只有站在买家的角度

了解具体哪里出问题了，才能对症下药

　再去撰写邮件;

而不是写一封退货或者退款的模板发给买家

感觉不到一丝诚意;

2.明确原因之后，需要2-3封邮件;

第一封邮件是和买家确认

是不是因为这种原因导致的

如果是的话;

我们需要提供至少3种解决方案;

　让买家做选择题;

他是能感受到你的诚意

绝大多数会回复邮件;

买家如果在回复的邮件中

选择了其中的一种解决方案;

我们就可以按照这种方案立刻去执行;

这时候;

我们不能急着在邮件中说：我这么做了，你帮我把差评删除;

　这个阶段只需要帮助买家解决问题;

先解决问题，再谈后面的修改评价的事情;

3.解决问题后，立马询问修改评价

当你很快速的解决了买家的不满意之处;

你发一封邮件过去

说明已经按照承诺完成了您的要求;

您能否针对我的客户服务(Customer service)

这封邮件非常关键;

邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评

而是要求买家针对这你的Customer service修改评价

　这就巧妙的将产品的不满意

　转换成对你客户服务的满意

买家也很明白你的意思

自然就会给你修改产品

这里需要将change review改成Update

更新评价

Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的

今天的内容是合规运营下的正确思路

如果你认真的去逐字阅读

相信你收获的是全新的删评思路

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