卖家故事：亚马逊遇到假A-Z索赔时，如何让自己不被坑！-ESG跨境

　事件回顾

有位卖家讲述了自己最近遇到的一件假A-Z索赔事件，以下是事情的详细过程：

这位客户从他这里购买了两件陶瓷产品。这两件物品都是通过快递发送的，并且附有跟踪信息。交货后几天，他接到了这个客户的电话，客户声称，她对其中一件物品不满意，希望能进行更换。

这位卖家告诉客户他很乐意更换这件商品，但他需要买家寄回该产品。其实，卖家印象中这两件陶瓷产品是没有任何问题的，而且这个客户以前也用过这种方式要求寄出替代品。

客户听到后暴跳如雷，她告诉卖家，她不准备退货，因为这对她来说太不方便了。客户还说，以前的卖家是允许她保留货物并给她寄一个新的替代品。电话持续10分钟，最终这位卖家屈服了，他告诉客户会给她换一个新的。这当然违反了一贯的退货规则，但是这位女客户不断对卖家进行威胁和辱骂，他不得不同意。

当时，因为是通过打电话的方式，卖家并没有记录当时发生了什么。

几天后，他又收到了这个客户的电话。她说，她对更换的产品不满意，她现在有三件物品，想要第四件。卖家告诉女客户要通过亚马逊的正规渠道才能解决。

这位卖家还提出，她必须把三件物品都寄回来，至于她买的那两件陶瓷产品，他将全额退款给她。客户告诉卖家，寄回产品是不可能的，她要求全额退款。她骂得很凶，卖家不得不选择挂断。

但是几天后，这位女客户通过AZ进行索赔并获得了全部的退款。而索赔的原因是没有收到物品，这位女客户为了得到索赔向亚马逊撒谎了。而亚马逊方面，需要做的就是检查订单并查看跟踪物流，但是亚马逊根本没有做到这一点。

这位卖家提起上诉，并告知AZ上诉小组，他一直跟踪显示该包裹并且物流显示本人已签收。

今天，他进入AZ列表，发现亚马逊还是维护了客户，亚马逊甚至没有通知他。

这位卖家是一个非常小的独家销售商，拥有100%的正反馈评级，他几乎没有得到过投诉，因为他一直在用心维护自己的客户。这不仅仅是他损失的钱，更重要的是，他觉得这是在培养这位客户的恶劣行为，她可以为了索赔，而做出虚假投诉，保留货物并拥有全额退款。

卖家行为是对是错?

纵观全局，这位卖家当然是无辜的，但是他在该事件中也犯了两个巨大的错误。首先，他在之外与买方进行了沟通，因此没有证据证明他与买家之间发生了什么。其次，卖家应该坚持自己的立场，而不是听从买家的意愿并给她寄送免费物品。

这位卖家向客户展示了自己是一个容易任人拿捏的人，而换做任何其他的卖家，他们都会坚持要求退货。

另外要提醒这位卖家的是，以后要拒绝与亚马逊平台以外的任何买家沟通，并且100%遵守一般退货政策，要求买方在收到任何退款之前必须退回商品。

卖家收到A-to-Z claim的原因分析

1、买家欺骗行为

存在一些买家，已经收到包裹，却说没有收到，既想骗你的钱，又想收你的货。但是因为我们无法判断买家到底是不是在说谎，这个时候要做的就是让自己的损失降到最低了，尽量争取让亚马逊赔偿，减少自己损失。

2、产品原因

主要是产品与页面描述存在重大差异，包括破损，零件缺失，产品本身的缺陷等。

3、买家未收到订单

买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。

卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。

如果卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。

商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任。

4、买家已退货，但没收到卖家退款，买家可以发起A-to-Z。

5、卖家拒绝买家退货，买家可以发起A-to-Z。

卖家如何处理该“无良”买家的A-Z索赔?

　方法一：

该卖家可以通过发送电子邮件至managingdirector@amazon.co.uk并简要说明所发生的事情和签名的交付证明，这是最佳的上诉方式。

这里有一个很好的申诉模板，卖家可以针对具体情况进行扩展：

“您好，订单已于(日期)发货，并附有承运人(运营商名称)的追踪号码(xxxxxx)。可以在此链接上跟踪货件:(链接到显示交货和签名的在线跟踪)。根据订单的跟踪信息，包裹在(日期)交付到正确的地址并由(名称)签名。由于订单已经交付，请将此您此前错误关闭的索赔撤消。谢谢。”

方法二：

在第一个方法无效的情况下，卖家还可以向警方报警，指控该买家的欺诈行为，然后向买方提出赔偿。

在警方调查期间，如果有买家给您打电话，请告知他们，法律诉讼正在进行中，您无法通过电话进行讨论，现在所有的通信都需要以书面形式进行。

方法三：

简单来说，对于亚马逊向买家发放退款的决定，卖家如果有任何的意见或冤情就可以通过SAFE-T(全名：卖家电子商务交易保证)提出上诉。如果亚马逊判定卖家没有过错，变回会发放赔偿金到卖家账户中。

那先来看看到底什么订单才能进行SAFE-T索赔：

亚马逊确定买家存在滥用亚马逊退货或退款政策的行为。

商品退还给您时处于不可售状况，且亚马逊确定您没有过错。

退还给您的商品与原商品存在重大差异，且亚马逊确定您没有过错。

订单已退款但未退货，且亚马逊是过错方。

订单必须已全额退款(可能会被扣除退货配送费或是重新入仓费)

您通过“购买配送服务”购买了要求签名的配送服务，且追踪信息显示已通过买家签名确认收货，但买家声称他们未收到包裹。

买家请求换货而不是退款，且您已成功提供换货商品，但该订单仍被退款。

而在该案件中，这位卖家当然符合SAFE-T索赔的要求，下面是详细的入口介绍：

进入页面后新建SAFE-T索赔，输入订单编号检查资格，通过了下面就是些陈述原因上传证据之类的步骤。完成提交后亚马逊就会通过邮件来联系卖家告知赔偿结果。

申请SAFE-T的时候官方也给到了我们几个如下的注意点。

您必须在账户被收取退款费用后30个工作日内提交赔偿索赔

单一订单的赔偿金额不得超过$5,000

本政策不适用于信用卡拒付索赔。请参阅我们的完整信用卡拒付政策以了解详情

在退货运输途中残损或丢失的订单不符合亚马逊赔偿的条件。根据合同，您是登记发货人，可向承运人提出索赔来弥补损失。

如果您因任何原因拒收退货的货件，则相应订单不符合赔偿的条件

亚马逊商城交易保障索赔的订单不符合SAFE-T索赔的条件(您可以就亚马逊商城交易保障索赔提出申诉)

A-Z索赔对亚马逊来说，赔或不赔，全看它的心情，但是从卖家从诉苦无门到开了索赔通道已经是非常大的进步了。在未来的日子里，众多的卖家希望亚马逊能推行更多有利于卖家的政策和功能，因为，卖家真的太难了!

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