注意：亚马逊买家退货退款的主要原因是尺寸问题-ESG跨境

根据目前的数据来看，美国的购物者中有一半多都是在网上购买多个尺寸规格的产品，然后拿到货以后再根据需要来选择尺寸。其他尺寸的商品将会被退货退款。此外，13%的美国消费者表示他们不会根据他们的最后回报经验再次购买零售商。

根据购买后供应商Narvar Inc.的一项新研究，美国消费者最有可能在尺寸，合身或颜色错误时返回在线订单。

Narvar的“2019年在线退货状况：全球研究”调查了全球3519名年龄在19-65岁的消费者，他们去年至少进行了一次在线购买 - 其中1,001名受访者是美国消费者。

在1,001名美国消费者中，32%的人在线购物超过每周，73%的人拥有亚马逊Prime会员资格，65%的人表示他们的最后一次回归是亚马逊。

将产品退回亚马逊的消费者列举了返回产品的原因与将产品退回其他零售商的原因相似，例如损坏的商品和产品没有像照片中那样显示。然而，尺寸和合身是一个更常见的原因，消费者称他们将在线订单退回非亚马逊零售商的比例为46%，而返回亚马逊的产品则为34%。由于“其他”响应，数字不会达到100%。

亚马逊与其他零售商相比，合身并不是一个大问题的一个原因是购物者从亚马逊购买的服装比其他零售商更多。

Narvar市场营销副总裁Elain Szu说：“消费者倾向于在亚马逊以外的地方购买服装的假设可能会导致返回原因的一些差异，但不是全部。” “事实上，数据显示，亚马逊的服装回报率有所提升，而亚马逊的鞋类已经退回到其他零售商市场。也许细微之处在于，亚马逊正在销售更多基础知识，其中适合度较低。“

这一数据与2019年6月对1,052名消费者进行的互联网零售商和Bizrate Insights调查相吻合，该调查发现55%的消费者认为这是他们回归网购的首要原因。(受访者可以选择多个选项。)

对于在线服装购买，消费者工作以确保他们的服装适合的一种方式是“包围”或购买相同物品的多种尺寸，在家中尝试该物品，保持适合并返回其余部分。根据Narvar的研究，48%的美国消费者称他们“支持”购买。这是从2017年和2018年的增长，当时大约40%的消费者表示他们至少将一些网上购物包括在内。

　对于不支持的美国消费者，其原因包括：

33% - 从财务上来说，这不是我做的事情

30% - 这很浪费

25% - 回报很麻烦

8% - 我在网上购物前查看了实体零售店的选项

消费者在线退货的地方

一些全球消费者(占36%)表示，他们将最后一次在线订单直接送到运营商处运出。

研究发现，店内退货可能推动零售商的增量销售，因为22%的美国购物者在店内退货时购买了他们不打算购买的其他商品，24%的人表示他们购买了他们计划的其他商品购买。然而，根据纳瓦尔的历史调查显示，到2019年，10%的消费者表示他们在网上下订单的消费者数量较少，而2017年为17%。

在美国，13%的消费者已经在指定地点放弃了包裹，例如便利店，药房或亚马逊储物柜。在这个群体中，52%的人表示他们这样做是因为它很方便。

零售连锁店Kohl's Corp.在其几家商店接受亚马逊的回报，并发现它正在为其商店带来新的购物者。当Kohl's(互联网零售商2019年前1000强)测试该服务时，它发现提供亚马逊(第一)的商店的新客户增加了9%，而其他不接受亚马逊的商店只返回了据Earnest Research称，新客户增加了1%。

同样，十几零售商，包括沃尔格林靴联盟公司。(第43号)，Urban Outfitters Inc.(第46号)，Levi Strauss&Co。(第228号)和Timbuk2(第916号)，通过名为的服务为消费者提供包裹取件和退货服务。 Narvar礼宾服务。Forrester研究公司分析师Sucharita Kodali表示，这些类型的灵活回报服务是一项很好的战略举措。

“购物者要求更方便，灵活的退货选择，这意味着零售商必须采取更具战略性的方法来实现如何通过智能合作伙伴关系促进延长工作时间和地点，正如我们最近与Kohl's和Walgreens所见，”Kodali说。

研究发现，回报经验对消费者对品牌的看法很重要，并可能影响未来的销售。13%的美国消费者表示他们不会根据他们的最后回报经验再次购买零售商。

此外，62%的购物者更换了他们退回的商品，48%的购物者来自同一零售商，14%来自不同的零售商。消费者从不同零售商处更换商品的原因是：

35% - 原始零售商没有库存商品

28% - 对原始零售商的不良体验

27% - 原始零售商的价格问题

18% - 原始零售商无法快速获得该项目

15% - 原始零售商不易交换

总体而言，大多数美国消费者认为在线退货很容易，67%表示他们的最后回报很容易或非常容易，26%表示他们的最后一次回报是好的，5%表示很难。然而，对于礼品，只有57%的美国消费者表示退回礼品很容易或非常容易。

在互联网零售商的1000强中，161家在线零售商使用Narvar作为供应商。它在互联网零售商即将发布的领先供应商报告中被评为客户服务软件和支持的第一供应商。

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