亚马逊市场调查！品牌的点击后体验如何？-ESG跨境

根据52位零售商的互联网零售商测试，结果不错，但还远远不够完美。

消费者对更好，更快，更便宜的交付的需求不会很快停止。因此，在科学发明即时运输之前，零售商将不得不面对如何有效履行消费者在线订单的挑战。

这是不容易的，因为除非有许多活动的部分共同执行，否则电子商务将无法工作。零售商首先必须吸引受众到他们的网站和应用程序。而且，只有在商家的网站和应用具有吸引力，可导航性并以具有竞争力的价格提供有吸引力的产品时，这种流量才有可能转化。

那不是全部。为了获得可能重复购买，提供正面反馈并进行推荐的客户，零售商必须为他们提供令人满意的履行，交付和退货流程。随着零售巨头Amazon.com Inc.和Walmart Inc.提高消费者的期望，这变得越来越困难。每个公司都在努力使一日交货成为在线订单的新标准。

面对这些挑战，零售商的状况如何?这是Internet零售商试图通过从排名在Internet零售商500强中的52个零售商下达在线订单来研究的问题。目标是测试整个公司在点击，运送和退货过程中提供的整个电子商务购买体验。为了确保公平的比较，我们订购了所有购买的产品，然后将其运送到同一家庭地址。

通过检查整个过程，Internet零售商试图揭示该行业的良好状况以及如何改善这一状况。总体而言，零售商表现良好，但表现不佳。绝大多数订单是在网上购买时根据零售商的保证按时或提前到达的。但是有些货物到货较晚，损坏或包装超出了运输产品所需的尺寸。仅有少数零售商采取了措施，使他们的包装具有独特性和吸引力，从而增强了“拆箱”体验。

　履行和交付

在接受测试的52家零售商中，有25%的零售商对每笔订单提供免费送货服务，没有最小订单量或其他限制。在需要最小购买数量才能免费送货的零售商中，中位数阈值为49.48美元。

互联网零售商测试发现，零售商在履行其交货承诺方面是不错的，但还远远不够完美。根据零售商在下订单时提供的时间范围，我们下达的绝大多数订单(86.5%)是提早或按时到达的(30.8%是提早，55.8%是按时)。在5.8%的情况下，零售商未提供预期的交货日期。只有7.7%的订单比零售商承诺的晚。

中位交货时间为3.35天，中位准时性能比承诺的时间早了一天。

　订单状态

零售商及其运输公司意识到许多消费者想知道他们的订单状态。

大多数已经采取步骤来提供该信息。例如，所有零售商Internet零售商都分析了为购物者提供的选择输入手机号码以更新订单的选项。另外，在测试的52个零售商中，有46个(88.4%)在订单发货时发送了电子邮件(76.8%)或带有文本的电子邮件(9.6%)。在20种情况下，零售商在订单发货后传达了更具体的交货日期估算。52家零售商中有51家允许购物者追踪其包裹。但是，在一种情况下，在我们订购时，在线跟踪无法正常运行。订单交付时，有39个零售商(75.0%)发送了一封确认电子邮件。

大多数零售商为希望确保其订单会很快到达的消费者提供快速运输选项，尽管这通常会给消费者带来额外的费用。在接受测试的52家零售商中，有39家(75.0%)提供了两天交付服务，大多数(82.1%)收取了额外费用。此外，有40家(占76.9%)的第二天交付到了至少一些地方。在这40家公司中，有37家(92.5%)在第二天交付时收费，而三家(7.5%)在某些条件下免费提供服务。仅有10家零售商提供当日送货服务，其中有一家零售商仅在部分城市提供该服务。

除了少数几个迟到的订单外，在我们的测试中，其他各种订单不幸事件也很少见并且很小：

52个订单之一(来自Beach Trading Co.的Deco Gear耳机)到达了损坏的盒子。但是，该产品是完整的。

另一份订单-来自Michaels Stores Inc.的工艺品-未正确填写。我们订购了五套画笔，并全部收到。但是我们还收到了一个带有四个白线包的独立包装。

一些零售商在我们的包装盒中添加了显着的特色：

Allbirds：数字原生垂直整合的鞋类品牌的包装在包装盒内包含异想天开的艺术品，旨在增强“拆箱”体验。

BaubleBar：珠宝零售商将项链包装在比产品本身大得多的盒子中。内部，包装上装饰有鲜艳的条纹和薄纸，使订单看起来像礼物。

Lululemon Athletica：运动零售商的包装盒在包装盒的内外都具有独特的印刷效果。

Untuckit：服装零售商在包装盒内放了一张感谢卡。

Ulta Beauty：该美容零售商在包装中提供了两个免费样品：Clinique眼部保湿霜和Clinique Workout Makeup Broad Spectrum SPF 40。

在52份订单中，有47份(90.4%)以认为适合该订单大小的包装抵达。只有五个订单(9.6%)到达的包装盒明显大于所需的数量。

退货是在线购物体验的重要组成部分，尤其是在服装等快速增长的类别中。消费者确保其服装合身性的一种方法是通过“包围”或购买相同尺寸的多种尺码，以便在家中试用该商品，保持合身性并归还其余商品。根据Narvar最近对3,519名全球消费者进行的调查，其中48%的美国消费者表示他们“购物”，其中包括美国的1,001名消费者，他们去年至少进行过一次在线购物。

退回不合适或不想要的物品的难易程度可能会对消费者对品牌的印象产生长期影响。尽管有这些潜在的影响，但仍有很大一部分商家为希望退货的消费者设置了障碍。考虑：

在接受测试的52家零售商中，只有一半提供免费退货服务。

37家零售商经营着商店，其中28家(75.7%)允许购物者将在线订单退还给商店。总共有39个(75.0%)的零售商提供免费的退货送货服务，其中包括免费在线订购的店内退货。

在52个订单中，有42个(80.8%)放在可重复使用以退货的盒子或袋子中。另外，有32个零售商(61.5%)提供了在线退货处理。38个订单(占73.1%)带有退货标签。

互联网零售商将商品退还给接受测试的52个零售商中的47个。在五种情况下，我们选择不退货，因为销售是最终的，或者退货运输成本与产品价格相当或超过产品价格。在这47个退回的订单中，我们将44个退回了零售商，又将3个退回了商店。

对于已寄出的44件退货，有27家零售商(61.4%)在收到退货时发送了确认电子邮件。

在不提供免费退货运输的零售商中，发回订单的中位数成本为$ 8.21。

消费者对快速和免费送货的期望越来越高，这对零售商构成了巨大挑战。毕竟，购物者希望他们的网上购物尽快到达，并且不想为运输付费。他们还希望有一个简单的退货流程。但是这些步骤中的每一个都有成本。在竞争日益激烈的零售环境中，零售商也不能忽视其获利的需求。

　看一下亚马逊的点击后流程

除了发送到家庭住址的52笔订单外，Internet Retailer还从亚马逊下了三笔小订单，以采样零售巨头庞大的集线器储物柜网络的效率，这些自助服务亭使消费者可以不时地提取包裹。他们选择的位置。

交付至储物柜的包裹的重量必须小于10磅，小于16 x 12 x 14英寸，价值小于5,000美元且符合其他条件。储物柜的使用是Amazon Prime忠诚度计划会员的特权，他们可以免费使用集线器储物柜。每个储物柜都有各种尺寸的隔层，它们的位置各不相同。

为了将订单交付到集线器储物柜，购物者必须将储物柜位置添加到其亚马逊账户内的地址簿中。包裹到达集线器储物柜后，消费者将从亚马逊移动应用程序或所有这三个应用程序收到电子邮件，短信或推送通知。亚马逊提供条形码和六位数的数字键。客户可以在集线器储物柜中扫描条形码或输入数字键。一旦储物柜接受了凭证，便会打开一个隔间门，使客户可以删除订单。

亚马逊通常允许消费者三天时间取货。当时未提货的订单将退回亚马逊，以获得全额退款。消费者还可以在Amazon Hub Locker处退还一些包裹。

大多数集线器储物柜没有人手，但是亚马逊还在一些位置经营店面，称其为集线器储物柜+，其中设有储物柜以及工作人员以协助退货和其他问题。

Internet Retailer进行了三笔购买，然后发送到Amazon Hub Lockers：在亚马逊的Prime Day销售活动中，两笔分别在7月10日和7月15日。

对于我们的测试购买，Internet零售商在伊利诺伊大学芝加哥分校(UIC)校园内的亚马逊店面内使用集线器储物柜，并在芝加哥市区Willis Tower摩天大楼附近的本地7-11商店中使用了另一组储物柜。拿起每个订单后，我们启动了Android版Amazon shopping app的退货，并遵循了Amazon的指示。这是发生了什么：

订单确认后两天，我们的7月10日订单(两副塑料儿童手表)准时到达UIC店面。我们在交货后的第二天就把它们捡起来了。

我们的7月15日订单(一支步*配件)比亚马逊承诺的要早7月16日到达7-11号仓库内的储物柜。

在这三种情况下，储物柜均能按预期工作，并且取货既快捷又容易。

对于我们的第一个退货(其中一只手表)，我们在UIC店面的自助服务终端上打印了一个标签，并将其粘贴到我们的包装上。然后，我们可以将带有标签的物品存放在一个投递箱中，而是选择将其交给值班的亚马逊员工。我们试图将第二只手表退回另一个亚马逊位置。在这种情况下，亚马逊退还了我们的钱，但不希望退还该物品。对于每个手表订单，我们选择将手表价格记入亚马逊账户。亚马逊当天处理了退款。

由于我们是在第三方位置而非亚马逊店面取货7月15日的订单的，因此我们无法立即将其取回原处。相反，我们在普通纸上打印了一个标签，然后前往芝加哥市中心的亚马逊店面。

在店面，我们可以选择使用宽而透明的胶带将退货标签粘贴到我们的包装上，或将商品和标签交给亚马逊员工。我们选择了后者。同样，我们决定将退款计入Amazon帐户。在这种情况下，我们在一小时内收到了抵免额。

对于不想使用亚马逊储物柜并且不在亚马逊店面附近生活或工作的购物者，电子商务巨头提供了更多选择。

例如，6月，药妆连锁店Rite Aid Corp.成为第一家参与亚马逊新的Counter计划的美国零售商，该计划允许消费者在商店柜台领取订单。亚马逊表示，该计划计划在2019年底之前部署到1,500多个。这家零售巨头正在寻求在其他零售连锁店和小型企业中增加这项服务。

Counter最初是在英国与服装零售商Next Retail Ltd.一起开设的，在意大利则设有Giunti al Punto Librerie，Fermopoint和SisalPay商店。

2017年，零售连锁店科尔公司(Kohl Corp.)同意让亚马逊客户退还芝加哥和洛杉矶商店的包裹。2019年5月，两家公司宣布合作伙伴关系将扩展至1,150多家门店。

一家商店的员工告诉彭博新闻社，一个芝加哥地区的科尔每天可以接受超过1000个亚马逊包裹的退货。大多数退货购物者会获得一张优惠券，可从Kohl's购买任何产品减价25%，该策略旨在鼓励购物者在Kohl's商店中通过亚马逊退货进行更多购买。

点击咨询现在有哪些新兴平台值得关注 >>>

特别声明：以上文章内容仅代表作者本人观点，不代表ESG跨境电商观点或立场。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与ESG跨境电商联系。