亚马逊A-to-z担保索赔新规遭吐槽，你怎么看？-ESG跨境

5月17日，亚马逊美国站发布一则有关自动验证买家的A-to-z担保索赔并提供跟踪证明的公告。

在公告中，亚马逊表示：“从2021年5月24日起，亚马逊可以利用订单确认期间提供的跟踪信息来核实包裹的交付情况，在特定的情况下，亚马逊将自动核实买家的索赔，并代表卖家为符合退款资格的买家自动退款。此项更新将改善买卖双方A-to-z担保索赔的体验，并有助于保护卖家的订单缺陷率(ODR)。”

此外，在此公告中，亚马逊还解答了一些关于A-to-z担保索赔的重要问题，比如：

 1、这次更新将如何改善A-to-z担保索赔体验?

目前，卖家必须在48小时内回复买家包括物流跟踪信息等有关交货问题的消息，并为符合退款条件的买家退款。如果卖家在48小时内未回应，那么买家就有可能提出A-to-z担保索赔，退款额将从卖家账户中扣除，而这对卖家的帐户健康状况或ODR会产生不良影响。

自动验证更新将减少验证有效索赔所需的时间和精力。如果在卖家中心输入的跟踪信息表明买家的索赔是有效的，那么亚马逊将代表卖家自动退款给买家。亚马逊将仔细审查所有跟踪信息，以保护卖家免受不合理的索赔。

 2、如何对买家提起的A-to-z担保索赔进行自动验证?

可以使用交货证明自动验证的买家A-to-z担保索赔的一些示例包括：

物流跟踪信息显示包裹被拒收并退还给卖家：如果买家拒绝收货，并且亚马逊收到跟踪信息表明包裹被退回给卖家，那么亚马逊将代表卖家自动退款给买家，退款额将从卖家账户扣除。不过，这种情况不会影响卖家的帐户健康状况或ODR。

物流跟踪信息显示卖家未在收货日期前发货：如果卖家未在预期发货日期之前发货，或者卖家未在卖家中心确认发货，那么亚马逊将代表卖家自动退款给买家，退款额将从卖家账户扣除。值得注意的是，这种情况会影响卖家的帐户健康状况或ODR。

注意：如果亚马逊无法通过物流跟踪信息来核实买家提起的索赔，那么亚马逊将建议买家在提出索赔之前与卖家联系以解决问题。此时，买家需要直接与卖家联系，以解决与退货相关的任何问题。

 3、如果亚马逊代表卖家解决A-to-z担保索赔，卖家将如何获得通知?

如果亚马逊代表卖家做出索赔决定并代表卖家退款给买家，亚马逊将向卖家发送确认电子邮件以阐明原因。

 4、卖家如何对A-to-z担保索赔决定提出申诉?

如果卖家不同意亚马逊的决定，可在30天内提出申诉。A-to-z担保索赔决定确认电子邮件将包括对决定提出申诉的步骤，或者卖家可以直接在“Manage A-to-z Claims”页面上提交你的申诉。值得注意的是，卖家需要向亚马逊提供如产品确实已交付给买家等相关证据，以便亚马逊重新审查该索赔。

有关预防索赔的更多信息，卖家可以点击登录“How to prevent A-to-z Guarantee Claims”页面进行查看。

公告原文截图如下：

截至目前，该公告浏览量已达7500，评论数达186个，卖家们纷纷吐槽这项新规。

其中，有的卖家质疑道：“如果买家拒收一个包裹，我们就得承担运费了?”

有的卖家针对亚马逊所说的“亚马逊将仔细审查所有跟踪信息，以保护卖家免受不合理的索赔”，直言道：“我不相信这句话。“

甚至，有的卖家抱怨道：“亚马逊说的‘代表卖家退款’，听起来像是在帮卖家的忙，其实是从卖家口袋中掏钱！”

此外，众多卖家还一致认为，亚马逊此举不仅将会增加卖家运费成本，可能还会助长一些无良买家的退货欺诈情况。长期以来，亚马逊退货退款相关政策已让卖家苦不堪言，且蒙受不少损失。虽然，亚马逊曾采取了一些措施来帮助防止这种情况的发生，但说实话，收效甚微。

众所周知，亚马逊一直是“亲买家系”，因此，这个政策不会因卖家意志而转移，而为了不影响卖家的帐户健康状况或ODR，以及后续的销售业务的顺利开展，卖家最好详细解读此公告，另外，为了预防产生不必要的A-to-z担保索赔，卖家最好根据“How to prevent A-to-z Guarantee Claims”页面提示的那样进行操作。

值得注意的是，亚马逊有提醒到，通过Amazon Pay交易的A-to-z担保索赔政策是不同。卖家可以在Amazon Pay网站上，查看“Amazon A-to-z Guarantee for Merchants”的相关规定。

（编辑：Nina）

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