亚马逊买家要退货？不慌！-ESG跨境

事件背景 

买家先后两次购买了A卖家出售的商品，第一次购买后因为商品破损的问题联系了卖家，卖家确认了买家的问题后，直接为买家办理了退款并告诉买家不需要返回商品。

事件经过 

卖家此次回复的方案与之前直接退款不同，这次需要买家发送照片确认，买家虽然不太愿意配合发送照片，但是碍于卖家的要求仍然是发送了照片让卖家确认。

事件结果 

买家这边完全不认可这样的答复，而且卖家关于同一商品出现的同一售后问题给出了截然不同的解决方案，买家对此非常不满，直接把A卖家整个的处理过程写到了卖家的店铺评价里，对卖家的订单缺陷率产生了特别不好的影响。

发生退换货问题时，首先确认买家的要求，再提供解决方案。

02. 未确认商品破损程度是否影响正常使用，未确认破损原因。

对于自己所出售商品要做到心中有数，如不明原因破损，可以视情况询问买家能否发送照片确认，避免更多经济损失。

若不能满足买家要求的情况下，要尽可能地提供其他替代解决方案。

04. 前后对应不一致，没有统一标准的对应方案。

流程需要统一标准，防止前后不一让买家产生误解。

对店铺客服绩效指标的影响

由于处理不善，买家选择留下负面评价，也可能同时选择申请交易索赔，订单缺陷率（ODR）上升，退货不满意率（RDR）上升，客户服务评分（CSR）低分。

事件经过

买家联系了卖家，卖家确认了问题之后，首先对于缺少的配件表示愿意为买家补发商品，希望买家提供所收商品的图片以便确认未收到的配件。关于使用说明书需要与工厂联系，最晚会在次日给出答复。

A卖家哪些地方做的好？

日本站自配送卖家，可以申请亚马逊客户服务 (CSBA)，通过亚马逊的客服团队，协助中国的自配送卖家，用日语为当地买家提供24小时×365天、迅速且高水准的客服服务，这可以大量减轻卖家在客服的负担和费用，提升卖家在退换货等问题上的客户体验。