做跨境电商收到Listing差评,该怎么应对呢？-ESG跨境

做跨境电商重视差评对Listing权重和销量的影响，所以，要养成每天查看自己Listing新增评价的情况，如果收到差评，一定要第一时间知道并作出应对。哪么收到差评，销量大幅下降，感觉是恶意差评，该怎么办呢？

收到差评后，第一时间要对差评内容、买家信息、竞品等进行分析。

一、看差评是否是自己产品质量、物品描述不详或错误、说明书操作指导、客服、发货时效等方面的问题，如果是自己的问题，及时进行调整和纠正。在此时的分析中，不能有护短心理，类似于“我的错都是你们的错”的心理是分析不出来有效数据的，带着“知识的诅咒”，觉得消费者太蠢，也不能获得客观的结论。卖家一定要换位思考，要站在一个纯小白的角度去想，只有基于客观全面的思考和分析，才能找出真实的原因，完善产品质量，更改不恰当的产品描述，重新思考和设计自己的说明书和操作指导规范，改善自己的客服态度和话术，优化发货渠道提高发货时效等等，以此来避免以后再发生类似的问题。

二、如果从评价内容看如果确实不是自己的问题，这种情况下还要分析买家信息，根据买家的Profile看他给别的订单留的评价内容，观察他的购买习惯，思考该评价是否是恶意差评，如果是，结合订单信息，找出确定的凭证。

三、如果是恶意差评，那自然要找出留恶意差评的背后的那个人。这种情况下，需要做的就是竞品分析，或者说是竞争情况分析，该产品下是否有大卖，是否有人霸屏，而这些霸屏的大卖是否还是一个比较生猛的卖家，给自己刷好评，给别人上差评等等，只有分析整个竞争环境，找出可能恶意攻击自己的那个人，我们才可能做出有效的应对策略。

基于上述分析，面对一个差评，我们需要采取的措施具体有五个：

一、联系客户。如果能够找到具体对应的订单，联系客户，向客户真挚道歉，争取能够获得客户的谅解，给客户提供解决方案，争取得到客户的协助，修改差评。

二、联系平台客服。如果在差评中有漏洞，有和平台的评价规则相悖之处，可以联系平台客服，有理有据的提出申请，争取能够让平台客服协助，移除不恰当的差评。虽然平台客服删差评的几率很小，但对于我们卖家，哪怕只有1%的希望，也总得试试吧。

三、适当增评。如果自己有安全的渠道，比如，你有朋友在美国或者其他站点本地国，可以求助帮你留一个评价（仅限于一个），如果你是Facebook上的网红，有自己的粉丝群，我相信你也不缺一两个评价，如果你有自建刷//单系统，相信你也已经有了解决方案。但需要提醒的是，所有市面上的几乎所有的所谓的安全的渠道，都可能会因为已被亚马逊系统判定的刷//单//账号的交叉性这一要素而给你带来不可承受之重的风险，所以，结论就是，几乎市面上所有的刷//单//渠道都是不安全的。

四、快速降价。这一招很有效，但很多卖家不舍得用。

五、找中介踩差评。这一点对于只有一个孤零零的差评的卖家无效，而对于有不小数量的评论的卖家来说，也要适可而止，因为，踩得过过多了，也可能会因为数据异常被平台判定为操纵评论。

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