2017年跨境电商如何提升转化率？-ESG跨境

因为电商运营比较早，10多年的企业电商运营经历，我们运营过阿里巴巴的1688，英文站(中国供应商)，淘宝，天猫，Google和百度，SNS社交媒体运营等。

总结10多年的电商运营经验，我的建议是，虽然现在电子商务每年都迭代更新，平台的规则变幻莫测，面对各式各样的电商平台，正所谓“大道至简”。

我们就应该抽丝剥茧抓住运营的核心，这就是我在很多文章中反复表达过的观点！电商运营成功的核心因素就是

流量和转化

在我们上篇文章分享中，我们详细介绍了“”店铺如何快速导入流量，今天的文章我们就跟大家聊一聊，店铺的转化率的问题。

一般来说影响一个店铺转化率会有这样几个细节点：1：产品因素2：非产品因素3：营销优势4：在线客户服务能力5：物流能力(海外仓)，我们会在文章中逐个详细说明

一：产品因素影响店铺的转化率

刚刚我在文章里也说了，我第一身份其实一个正统的传统制造业工厂主，所以我更多是产品和供应链思维。

我的观点是电商运营的核心关键点还是靠优势的商品，“7分靠产品，3分靠运营”！

所以你要运营好你的跨境店铺，好的商品是根本，正确的选品是我们提升转化率的前提。

1：正确的跨境选品影响转化率

关于跨境电商的选品，我们以前有文章详细做过分享

这里就再简单总结一下。通过数据调研，直通车关键词分析，速卖通后台的选品工具，站外商品调研等渠道，结合自己的资金，资源和供应链优势，选择符合自己的跨境电商的商品。

这里要重点强调几个关键点，选品要符合跨境电商平台整体的引导方向，找那些市场空间大，重复消费率高，符合目的国市场定位的优势商品，最核心还要适合跨境电商物流，体积不能太大，不易碎，不需要售后服务等，选品的另外一个核心还应该有自己特色，

差异化的特征，好的产品，蓝海市场，符合平台倡导的选品大方向，这样你店铺的转化率自然会很高。

2：产品价格影响店铺转化率

虽然2017年速卖通的关键词是品牌和企业化，但在同等品质和推广优势，同等客户好评率的前提下，产品的价格因素还是影响着店铺的转化率，特别是店铺的满立减，限时打折，大促团购活动的打折优惠

对于商品的定价我们以前也有详细写过文章做分享，产品定价其实是一个详细的系统工程。

价格调研的方法和工具也有很多，对于跨境电商新人来说，我们可以对比现有行业的价格水平(在速卖通平台输入自己的行业关键词比较价格)，对比自己的价格优势，运营经验等

认真思考一下自己的价格优势，提升转化率最好的方式就是价格优势结合自己的特色优势，通过差异化满足客户需要，比如定制化，个性化再加上自己公道的价格，产品转化率自然会提升。

3：客户粘合度影响产品转化率

我们在以前的文章就详细介绍过，商品标题设置，属性设置，直通车关键词设置的重要性，好的商品标题，完善的属性设置，精准的直通车关键词其实能让最精准的客户导入我们的店铺，提升客户的购买效率

当客户进入我们商品链接以后，优质详细的商品描述又直接决定着店铺的粘合度，客户在店铺浏览时间越长，我们的商品转化率自然提升

因为店铺浏览时间直接代表着客户的兴趣度，同时客户对于商品的详情页面浏览时间越长，对于店铺的曝光率也有很大的影响

所以作为一个跨境电商运营者，特别是对于那些跨境电商运营的新人，我们一定要把商品标题，图片，详情页面描述，关联营销最到最优化，从而提升产品的转化率。

客户在详情页面停留时间越长，我们关联销售模块的销售转化率就会越高，同时通过关联销售又可以增加访客深度，减少跳失率，提升产品整体的利润。

4：产品评价因素影响转化率

产品评价格因素影响产品的转化率这个道理我相信每个人都懂，就像我们在淘宝购物，我们在购物之前自然会去看看这个产品的客户评价，越是正面的客户评价，晒图客户的转化率自然更高。

作为一个店铺运营者自然会细心呵护自己的店铺评价，提升客户体验和满意度。但是跨境电商更国内的淘宝天猫又不同，特别是如何正确处理客户的争议和客户投诉，因为跨境电商零售国际物流费用高，

有些跨境小卖从中国境内发货，甚至物流费用比商品价格贵个几倍，所以遇到海外客户的定单争议和纠纷就不能简单靠换货，退货，承担快递费来解决客户争议。对于海外客户的定单纠纷，我们的建议有如下几点

1：遇到海外客户的定单纠纷首先要做的就是跟客户真诚的沟通

沟通的方式可以通过站内信，邮件甚至可以给客户打电话：首先向客户表示因为商品问题给客户购物带来的不好的客户体验我们真诚抱歉，态度要真诚，取得的客户谅解。

真诚的沟通为我们解决客户争议打下良好的基础。

2：真诚真实的了解客户对于商品的争议需求

比如说商品破损，商品品质，清关费用问题，这里我们要把握的原则是尊重客观事实，客观中立的分清楚商品订单争议的责任划分。

跨境电商运输目前是中小卖家的最大的痛点，一般来说物流破损和丢失是目前客户争议率最高的环节。

3：暴力售后是一种最愚蠢的客户售后方式

我先来解释一下什么是暴力售后，很多跨境电商新人运营者，遇到客户纠纷投诉，特别是那些情绪化比较严重的客户，选择最简单直接的售后方式，放弃货物，全额退款。

表面看这是一个解决客户争议最立竿见影的方式，但是本质上这是一个双输的方式，首先做生意我们自然赚钱，放弃货物意味亏了货物和快递费的费用总和，等于把钱白白仍到水里，

其次你这样的暴力售后方式给客户体验同样不好，我举一个例子，我们曾经有一个零售客户在圣诞节买了我们一个产品送给她的孩子，经过大概3周时间收到货物，结果发现货物是破损的，这对于客户来说物流是购物期待，购物体验和等待的时间都是非常伤害大的，

如果通过这样简单粗暴的处理方式，很有可能会彻底失去这个客户。

4：折中解决会是最佳客户争议解决方案

刚刚我们首先说了，遇到零售客户对于商品的争议，首先应该跟客户真诚沟通，真诚抱歉，取得客户理解，我们是做欧洲和美国市场的，

根据我们的经验，如果你跟客户充分沟通，海外客户其实是非常通情达理的，很多海外客户甚至非常重视维护卖家的正当利益，基于客户对于我们的理解，我们解决纠纷自然水到渠成，比如商品破损，如果不是特别严重，一般来说做些折扣处理，补发配件等解决。

5：客户情绪化负面的评价如何正确应对

我们都知道负面的商品评价对于产品转化率的影响，但是有时候经过我们的努力客户还是坚持他自己的对于商品的负面看法，并且进行了负面的评价甚至晒图，如何客户纠纷处理到这样的阶段我们唯一补救的方法就只能是“评价解释”

评价解释如果做的好基本上可以抵消超过70%的负面影响，对于如何解释客户的差评我们的建议是这样的

1：首先在评价解释中说明对于客户因为商品不满意带来不好的客户体验我们深表遗憾，态度要真诚！

2：要在评价解释说明我们为挽回客户不好客户体验我们付出的真诚的努力，比如跟客户有效沟通，承诺客户免费售后等。虽然很遗憾，但是我们真的努力挽回了。

3：在评价解释声明我们因为这个客户案例，我们已经进一步提升了我们的服务和相关措施，比如这个客户是因为产品破损给以差评，你可以在解释说明写上我们已经进一步提升了物流包装，对物流包装加固，让后面的消费者加强采购信心。

总结一下，精细化的维护商品的客户评价真正提升产品转化率！

推广因素影响转化率

推广因素影响转化率其实我们在以前的文章有过详细的分享，比如说直通车的推广位置越有优势，比如在首页前三名，再加上正面的客户评价，这样你产品的转化率自然提升。

你在SNS营销推广越好，你参加大促活动，团购活动的机会越多，你转化率自然更高，同时好的销售，重复的购买率，持续的客户好评率，继续推进定单的多次转化率。

营销优势影响店铺的转化率

营销优势对于店铺的转化率影响核心集中在店铺的整体视觉冲击力和品牌优势影响店铺转化率。

店铺的视觉冲击力包括店铺的整体视觉装修设计，海报设计，图片设计等，大家都知道电商卖的永远不是商品，电商永远卖的是图片，强烈的视觉冲击力其实真正提升着我们的店铺转化率。

跨境电商不像国内的天猫淘宝，都是中国市场，跨境电商不同的目的国因为文化差异，语言习惯，宗教信誉的不同，针对不同目的国的店铺装修风格都是不同的，比如俄罗斯和美国，巴西会是一种全然不同的视觉印象。

跨境电商的品牌化是2017年速卖通平台一直强调的重点，品牌化不仅仅是优质稳定的商品品质，更是通过差异化的品牌印象，形象，品牌信任真正提升客户的转化率。

我就拿我们宁波一家服装品牌GXG的双11的转化率说明，在2016年的双11活动GXG某个单品的转化率竟然可以高达8~10%，这样高转化率的前提是客户对于GXG品牌的高度认知和品牌信任，跨境电商的品牌化会是跨境电商未来发展真正的趋势。

跨境电商客户服务服务销售能力影响客户转化率

跨境电商的客户服务能力直接决定着定单的转化率，其实我对于跨境电商的在线客户服务的理解类似于我们传统意义上的外贸销售员

好的跨境电商在线客户服务，不仅仅要有仔细耐心的服务态度，要有专业的产品专业知识，核心是客户进入店铺，发站内信以后，

跨境电商的在线客户服务有这样的能力，通过跟客户沟通交流，真正引导客户下单付款，这个能力需要一个客户服务精深的业务背景。

善于发现小B类的优质客户，我们在跨境电商平台接触到的不仅仅是零售客户，有时候我们通过跨境电商网站会接触到，优质的小B批发客户，我有一个朋友通过这样的小额批发业务，一年交易规模是200多万美金，

所以小额批发客户的潜力非常大，作为一个好的客户服务，我们应该有这样能力的发现这些小额批发客户。

二次重复购买率决定着客户转化率

一个店铺要成功，客户充分购买率非常核心，现在客户的开发成本越来越贵，维护好老客户，特别引导老客户二次重复下单尤为重要，核心其实非常简单，那就是做好客户体验，优质的产品，物流体验特别是海外仓这样优质的物流体验，解决客户争议纠纷能力等都可以真正提升客户转化率。

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