跨境电商售后纠纷如何处置-ESG跨境

顾客给差评了吗？在纠纷产生时，会计卖家怎么办？一般人以为退款给顾客是更好的方法。其实不然，那么如何与顾客树立良好关系并处置好纠纷呢？

客户纠纷的三个方面：

1.客户纠纷的影响。

影响影响买家的购物体验。例如，收到的货物与说明不一致，收到的货物有质量问题，运输号码无效。不能跟踪物流信息。

2.买家质疑。

例如：质疑速卖通平台，质疑平台供给商，质疑平台产品。

3.交易受到影响。

纠纷对卖家影响很大，会导致卖家客户流失。纠纷订单暂时冻结，产品曝光排名降低，影响店铺等级，甚至使店铺等级不及格，无法参与平台活动。还有，买家无法享受更高比例贷款，还款周期变长，也会影响营销邮件和窗口的数目。

客户纠纷的类型以及如何避免。

一是物流问题。

卖家面临的物流问题主要有：运单号无效，发错地址，海关扣押，包裹退回，未按商定方法发货等。针对这些问题，下面详细介绍处置办法，卖家们可以细心看看。

(1)运单号无效。

运单号无效有两种可能:

未通过安全检讨。

遇此情形，建议大家要勤检讨，应用第三方物流软件多次查询，及时确认此可能产生，以便尽早将情形告诉客户，并与客户交流。

转运单号或单号错误。

在这种情形下，卖家需要及时与货代确认有效单号。

(2)收货地址不准确。

收货地址不准确的情形很大水平上是买家的原因。有可能是买家在填写收货地址时信息不全。在这种情形下，卖家需要及时联系买家。如果联系不上，暂时不发货，可能会导致成交不卖。这时候卖家不用怕，可以打电话给客服投诉。毕竟卖家没有填写完全的收货地址，这不是卖家的错。

如果确认无法妥当投入，货物将被退回。卖方需要及时联系买方并保存交货凭证，以便尽快重新交货。

如今还有许多DropShipping订单涌现，这种订单的买家一般都是 ，他们留下的地址并非更终收到的地址信息，更终导致收到的地址不准确，因此卖家需要保存与他们的聊天记录。

(3)卖家擅自转变运输方法。

有时卖家为了节俭成本，将与客户商定号码的EMS或商业物流改为小包，或因备货期耽搁，从EMS改为DHL，从而导致包裹损失、 延迟、扣关、关税等情形，从而导致客户投诉。对于这一情形，卖家应按商定方法发货，若必需转变物流方法，卖家应及时与买家联系，在买家赞成的情形下，再更改认可的方法和报关数据。

(4)物流途中。

更常见的情形是，包裹在物流公司官方网站上的物流信息显示已经签收或者妥投，卖家可以与客户协商重新发货。如果重新发货引起的纠纷，卖家需要提供证据证明买家赞成重新发货并愿意期待。如果不能提供，许诺运输时间体系不会重新盘算。

针对物流问题，建议卖家小伙伴们，在售前买家讯问时，积极向买家绍物流的时效，尽量让顾客选择合适他的物流方法，减少物流方面的投诉。此外，设定恰当的商定交货时间(俄罗斯更长90天)，保存与买家的聊天记录，同时应用第三方软件跟踪，发觉问题立即与买家协商。

二是质量问题。

质量问题一般包含:货物本身有缺点，货物与客户期望的分别，货物应用中的问题。为了避免这些情形，卖家需要在发货前细心检讨货物。如果产生情形，卖家应及时响应与买家协商退款金额，做好售后服务。卖家要严厉控制质量，及时下架店内投诉率高的产品，进一步店内整体买家满意度，增长客户粘度和销量。

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