跨境电商客服团队如何管理？-ESG跨境

和FBA业务相比，如何管理客服也是商家的一个大挑战。本文从3个维度来讨论这个问题：客服管理的核心指标、客服管理的着手点、客服团队的建设重点。

今天粗略地谈一下相关内容，我们从3个维度来介绍

1，客服管理的核心指标

2，客服管理的着手点

3，客服团队的建设重点

客服管理的核心指标，我建议是退返品率。盘算公式为：退返品率＝当期退返品损失÷当期产品出库成本

有人会说，影响退返品率的主要原因，是采购和QC，客服对这件事情的影响太“间接”了。观点非常准确，客服确切只是全部链条更后一个环节，重在视察这个指标，而不是用这个指标对客服奖惩。

分享两个欧瑞思丹的机密数字给大家（均以亚马逊自发货作为准则）

大件家具，含质量问题在内，退返品率超过3.5%，就会严重影响销量。

不含质量问题，各种退返品要尽力管到1%左右。

客服管理具体应当在什么工作上面下手？我建议把“客服管理”具体到下述两件事情的连续改良

1）ReturnPolicy，退返品处置过程的设计。

2）退返品处置的邮件模板。

我举个例子来说明退返品过程设计的意义。例如，对于无理由退返品。粗略的处置过程如下

第一封信：告诉客户需要累赘退回运费和15%的再上架费用。只要说了再上架费用，就是明白提出这件事，必定比例的顾客就不退了。

第二封信：如果顾客保持退。说了脏话，或者有一句话全是大写字母（表现顾客恼怒），就直接赞成退。否则协商免除15%再上架费，客户仅累赘退回运费。既能让一部分顾客废弃，真退的顾客也尽量下降损失。

第三封信：仍然保持的话，避免A2Z，只能发ReturnLabel且给顾客退款。

设计的时候第一要明白断定的准则和分支，第二要给客服人员明白地可选择的处置计划。

期间每一封信都不要让客服人员自己写，所有交流都尽量模板化，不要因为客服人员的外语程度影响了退返品率。

上述两个管理点不要寻求一次就定好，依据自己的产品，依据业务数据的反馈不断迭代修正。

客服团队的建设重点，内容可能特殊枯燥，两个重点

1）急人之所急。

2）业务独立。

客服应当以“帮助”客人解决问题，“服务”客人保护客人利益为动身点，方能收获客户的信赖。

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