Wish“用户问题”功能详解-ESG跨境

Wish平台表现，为了满足欧洲 的相关法律规定更新了针对所有卖家和欧洲用户的用户问题功能。这次更新有助于消费者和卖方树立信赖，加强消费者的购物信念，改良整体用户体验。

欧洲消费者可以通过Wish使用流程或网站创立相应的用户问题向卖家提出问题，而卖家必需在平台上或通过API答复这些问题。

用户问题的类型。

用户问题分为售前问题、售后用户问题和售后客服问题。

在售前问题中，相应的问题包含:讯问产品相关事宜，如尺码、色彩等。，以及与卖家商店相关的一般问题。

售后用户的问题包含订单退货和退款、订单中产品有缺点、破损或缺失的问题。

售后客服问题包含五个问题:下单后更改产品(尺码、色彩等。)，从订单中删除产品，更改配送地址，讯问订单状况，要求提供跟踪和配送信息。

卖家应注意的是，目前售前问题和售后服务问题只实用于欧洲用户。Wish呼唤负责处置欧洲地域以外用户创造的大部分用户问题，欧洲消费者的问题需要卖家解答。

售后问题主要由Wish客户服务人员处置，只有少数情形下才数情形下发送给卖家。这包含一些卖家的退款和实用的高价值订单的退款。

那么卖家在哪里可以查看已经打开的用户问题呢？

卖方可以直接在商户平台顶部的导航栏中查看用户问题。但是需要注意的是，回复剩余时间代表卖家回复用户问题的剩余时间。未能在48小时内回复的卖方将受到警告，甚至相应处分。

卖家如何操作？

对于所有三类用户问题，卖家可以在用户问题页面下查看并回复资讯。对于售前问题和售后客服问题，资讯会直接发给卖家。售后用户问题如上述，主要由Wish客服处置。

对于相应的用户问题，卖家可以直接在资讯区域下的文本框中回复。对此，平台强烈建议卖家应用语言下拉菜单和回复模板，尽量用用户所在 和地域的语言回复。官方回复模板可以有效进一步回复效力，清晰解决用户问题。

如果卖家不知道该地域的语言，可以点击用户信息窗口右下角的查看语言按钮，用该地域的语言查看用户信息。与此同时，卖家想要在解决问题时发送照片，可点击选择文件添加图片。

关于售前问题和售后服务问题，如果卖方以为自己的答复解决了这个问题，点击答复和解决就可以答复和关闭消费者的问题。

为了关闭售后用户的问题，卖方需要选择待退款产品旁边的复选框，然后点击受影响产品部分下的退款订单按钮。

若卖方无法解决用户问题，可点击请求Wish客户服务协助，申请Wish客户服务介入。

卖方如何查看用户服务绩效指标？

有查询要求的卖家可以去绩效中的用户服务绩效，查看用户服务绩效指标。

指标内容包含用户满意度和延迟响应率。CSAT分数高于85%，延迟响应率低于5%是正常程度。对于售后用户，如果卖家在48小时内没有回复，可能会导致Wish客服接手解决这个用户问题。

值得一提的是，如果卖家店铺的延迟响应率很高(>45%)或者CSAT分数很低(<60%)，可能会导致账户曝光被屏蔽或暂停。

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