跨境电商客服要做那些事？-ESG跨境

在跨境产业中，跨境客服的工作与传统意义上的客户服务的概念是完整不同的，而不仅仅是为客户服务。它的义务将涉及并影响出售、成本控制、团队管理等，因此，以商务会谈的理念和要求来建设我们的客户服务团队，是有效进一步客户满意度，优化跨境电子商务团队整体管理程度的关键方向。

一、售前谘询

1.制订通用回复

首先，你应当对商业知识、操作过程、反响技巧等有深刻的了解，并树立一个完全而全面的通用会话文档，这样可以节俭日常电子邮件回复的时间。

2.催付通知

向尚未及时付款的买方发送一封及时的电子邮件。当买方收到您的热忱提醒时，他将尽快付款，这大大进一步了转换率。

二、出售流程中的跟进

1.装运通知

送货第一时间通知客户物流渠道和物流跟踪号码，更好有一个预期的达到时间，让买家感受到客户服务极为贴心的服务。

2.不装运通知书

由于特别情形耽搁了订单的交付，客户服务部门应自动及时与买方联系，如果买方应尽更大尽力安抚顾客的情感，态度应良好，使大多数买家都能懂得。

三.售后

1.留用评估

买家留下赞赏，对于店铺评级和缩短回款周期都是好的。

2.黑名单

店铺遇到一些不良买家恶意讹诈的威逼，或故意给予不好的评价，严重的同时也造成经济损失。客户服务在处置评价不佳的流程中，要筛选出这些骗子买家，树立一个黑名单数据库，做好记录和防备工作。

3.争端解决

无论是退货还是退款，买方都不满意，这就考验了客户服务的适应性和危害管理才能。

我们提供了几种常见的处置办法

1.免费补发

自由转售是指卖方不要求买方退还买的产品，为了解决客户的产品问题，可以在没有问题的情形下支配产品的免费再发行。卖方以这种方法蒙受的损失包含重新发行产品的购置成本和再发行产品的运输成本。

2.部分退款

这种办法是指在再发货的情形下也没有什么意义(如图片色差、实物不符合预期等)，经与买方协商后，以部分退款作为补偿。卖方以这种方法承担的损失是部分退款的金额。

3.其他赔偿

卖家在面对投诉时，可以灵巧处置买家的不满，以填补他们的损失。如礼品、购置折扣量或免费升级VIP用户等。

4.交流程度

卖方应用简单易懂的语言，耐烦而沉思熟虑地解决问题。一旦客户的问题得到解决，投诉自然就会被撤消。这样，卖方承担的损失更少。

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