跨境电商售后各种问题处置-ESG跨境

跨境电商平台的售后问题直接关系着客户的购物体验，也影响着卖家的店铺流量和关注，更关键的是卖家的账号安全。从事电商行业免不了要处置售后问题，对于随之而来的各种售后问题及纠纷，要怎么去处置？就这个问题，和大家一起做个分享和沟通。

一、面对订单问题

客户要求改地址

第一种情形：客户已经付款下单但是还没有发货，可能是因为地址填写错误或其他原因修正信息。处置方法：卖家可以直接和客户交流让客户发来新的地址信息，卖家重新录入商品的地址信息，和买家再次检讨核对保证地址无误。

第二种情形：显示物流状况为已发货，客户因某些原因需要修正地址，想要卖家把已经发出的商品寄到新的地址。处置方法：依据产品价钱调整，若价钱不是很高卖家可思考重发一件到新地址。若商品的价钱过高，建议卖家可以给客户发邮件或者直接交流，委婉地说明订单已发货，对于修正地址可能会很麻烦，与客户好好交流。

二、物流问题

一般情形下可能会有一些买家在购置了商品之后，会向卖家讯问物流方面的问题。处置方法：对于这种情形，卖家选择服务商是FBA，亚马逊平台会帮助卖家一站式解决所有商品的订单信息和物流状况，可以让买家去亚马逊平台上咨询自己的商品物流信息，让其提供解决计划。

三、退货问题

1、客户不想要（已发货）

这种情形确切是客户对商品不想要或者用不到。处置方法：因为退掉货物的成本太高，更好先联系买家是否还需要这个商品，让买家尽量不要退货并退款到买家账户。

2、客户对商品不满意

如果客户不满意，要先知道是哪里不够好，做好客户反馈。这种情形涌现的常见退货原因有：商品运输途中破损、卖家发错货或色彩于商品图片中不符合、长时间未收 等。处置方法：可以先具体的跟客户交流，如果是涌现商品涌现破损可能是物流运输中发生的刮痕或者运输破坏等；对于发错货和客户长时间未收 ，卖家可以先和客户交谈是否退款；

需要说明的是：在亚马逊的退货政策里面，FBA的订单可以30天内无理由退货。

在遇到售后问题时，卖家必定要有耐烦，仔细的给客户讲解涌现的问题，把握好自己店铺的产品，给买家一个好的服务体验，语气悠扬，给客户提供好的购物体验是重要。

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