跨境电商产品售后优化-ESG跨境

跨境电商平台售后问题直接关系着客户体验，从而也影响着卖家账号的表示和安全。那么，对于随之而来的各种售后问题及纠纷，我们该如何处置呢？

订单问题

1、客户要求改地址

第一种情形：客户已下单还没发货但因地址填写错误或其他原因要求修正地址。

处置方法：卖家可以联系并让客户将准确的新地址发送过来，并友爱的和客户交流进行再次确认，保证地址无误。

第二种情形：客户订单已发货，但客户因某些原因需要修正地址并把新地址发送给卖家，要求卖家把产品发到新的地址。

处置方法：如果产品价钱不是很高，卖家可思考重发一个到客户的新收货地址，一般来说，为避免后续的客户纠纷，这是一种无可奈何的做法；如果产品的价钱过高，不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件，邮件内容委婉地说明订单已发货，不便于修正地址，并请求客户原谅。

2、客户要求撤消订单

第一种情形：订单未发货。如果卖家收到Ordercancellationrequest邮件，客户要撤消订单。

处置方法：这种情形卖家可以看看客户撤消订单的原因，依据客户的要求进行撤消订单即可。

第二种情形：订单已发货。

处置方法：建议卖家先联系客户，讯问撤消订单原因；告诉客户订单已发货，无法追回货物；

友爱的和客户交流，讯问客户是否愿意接收此商品；若客户不要此商品， 之后建议客户拒签，卖家给客户进行退款；若客户签收了此商品，对于FBA的订单，可退货到FBA海外仓。若卖家不是FBA发货，可在网上找代理或自己有门路的找一个海外当地地址进行处置，卖家需要支付相应的邮费和退货费；这个方法对比麻烦，相对退货成本也对比高，如果能和客户协商好退款更好。

物流问题

一般情形下，有部分客户在购置商品后，会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。

处置方法：对于这种情形，若是卖家选择的是FBA发货，亚马逊会帮你处置所有的客服和物流问题。所以，卖家可以和客户说明去讯问亚马逊客服，让其提供解决计划。

退货问题

1、客户不想要（已发货）

这种情形一般是客户不想要或者就想直接退货。

处置方法：因为退货成本太高，建议联系客户尝试讯问是否愿意接收此商品，让对方不退货并给他退款。

2、客户对商品不满意

如果客户不满意，首先卖家要知道客户不满的处所是哪里，做好客户反馈。这种情形，一般客户不满意涌现常见退货原因有：商品破损、发错货或色彩、长时间未收 等。

处置方法：先和客户报歉，请求对方原谅；可以具体的跟客户说明，涌现商品外观上问题，一般可能是物流刮痕或者运输破坏等；对于发错货和客户长时间未收 的这种情形卖家可以和客户协商退货或者退款；卖家表达要委婉，让对方提供 的商品图片，以便卖家后续进行改良给客户带去更好的购物体验。

需要说明的是：亚马逊的退货政策里面，FBA的订单大部分品类都是可以30天内无理由退货。

3、客户已退回的货

处置方法：对于客户已经退回来的货物，如果商品完好，无其他破损或质量问题，卖家可联系亚马逊重新贴标签再次出售。如果商品已经破坏，那么此商品将不可二次出售，卖家可让亚马逊烧毁，或联系让第三方海外仓公司运回国内，也可让提供退货服务的第三方海外仓公司帮忙处置。

中差评问题

涌现中差评的情形，会直接影响客户购置产品的意愿，同时下降转化率。所以卖家要在买家评论中及时发觉问题，并予以解决。

处置方法：找到差评客户订单号，联系差评客户，发觉差评和联系客户的时间越短越好，可以引起客户的看重，增长移除差评的机率。

操作思路：

委婉报歉并问原因；得到客户反馈结果；给客户提供解决计划(退款或重发)；客户赞成退款或重发；退货或重发、请求修正评价或移除差评。

在运营亚马逊流程中，遇到客户要撤消订单、物流、退货以及中差评等售后问题，还是对比常见的。亚马逊向来是客户体验为第一位，所以卖家从选品开端，到物流发货和及时客户反馈等操作环节上都需要做到位，给客户提供好的购物体验是重要。

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