全面理解跨境网购置家在消费者旅程中的要求、爱好和痛点-ESG跨境

9个 近3,000名消费者的在线调查，Forrester与Facebook结合推出的营销白皮书，全面了解跨境网购置家在消费者旅程中的要求、爱好和痛点。结果显示，商业信用、正面的形象以及端到端的客户体验，是跨境电商企业赢取、服务及留存海外网购置家的重要点。

买家兴致高涨，跨境电商也将持续坚持蓬勃增加

Forrester预测在未来四年，跨境电子商务的增加速度将超过境内电子商务。到2022年，全球跨境电商的出售额将达6,270亿美元，占电子商务的20％。而受中国带动，亚太地域在进出口方面都将成为范围更大的跨境电商市场。

由于跨境网购能够让消费者找到更廉价或是在本土市场没有的商品，全球买家对跨境电商将会越来越感兴致，而中国卖家的商品也将吸引越来越多的海外消费者。

40%的网络消费者会定期从海外购置商品，73%的消费者表现有可能再次从海外购置商品，50%的海外消费者会持续从中国商家购置商品，另外还有27%的消费者表现会适度或明显地增长消费额度。产品价钱、产品质量及运费是促使跨境买家回购的三大主要原因。

主要建议：中国的跨境电商在持续坚持产品价钱优点的同时，应重视提高产品的质量和分别性，做到“人无我有、人有我优”，方能吸引更多海外消费者。

卖家的商业信用，比想象中的还关键

由于跨境购物比国内购物更为繁琐，风险也更高，跨境消费者将会越来越看重海外卖家的商业信用。近90％的跨境网购置家以为在购物决策中，商业信用是关键或非常关键的因素。

买家对于商业信用更为关注的三慷慨面包含：产品的质量和耐用度，收货时发觉商品有所缺漏，收货时发觉商品受损。

主要建议：跨境电商卖家应看重打造良好商誉，包含获取不同 、地域、威望机构或平台的信赖标记或认证标记，同时集中力气优先改良上述三方面的服务，以赢取买家的信赖。

顺畅的购物体验和全方位的支撑

研讨揭示了跨境网购置家在购物旅途中的每一个环节更为关注的因素，快来看看这些处所是不是都做对，做好了？

购置前：消费者会浏览商品的评分和评论，盘算送货的成本和所需时间，并检讨产品的真伪。逾三分之一的消费者以为运费、产品描写、评分和评论是更为有用的三大信息。

购置时：消费者会关注支付和送货的选项，所有费用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消费者以为所有费用的透明度是更为关键的信息。

购置后：消费者会关注货物跟踪、订单确认和产品的维修保养信息，其中近四分之三的买家以为货物跟踪是更为关键的。

主要建议：差异针对上述三大环节进行审视，检讨有那些能够改良的处所，包含提供全面详细的产品描写、进一步买家对产品的评分和评论、进一步收费透明度、改良物流服务，尤其是要看重提供货物跟踪服务等等，这些举动都能极大地提高客户体验。

新兴市场消费者等待获得即时性服务

在进行调查的9个 中，移动装备都是跨境网购的更主要渠道。而与成熟市场的消费者相比，新兴市场的消费者应用移动装备购置的可能性更大，对商家回应和产品运送的速度要求更高，希望获得即时性服务，同时也会更认真地浏览退货政策。

有62%的消费者更常应用智能手机或平板电脑进行跨境网购，其中新兴市场如越南、马来西亚、印度、印度尼西亚和泰国等的买家应用移动装备进行购置的可能性更高。

成熟市场的买家一般愿意花12到24小时期待商家回应，而新兴市场的买家只愿意等1到5分钟，他们对运货速度的要求也更高。

逾四分之三的消费者表现有可能会认真浏览退款/退货政策，尤其是在新兴市场的买家。

在线支付体系、信誉卡和借记卡是跨境网购置家的三大首选支付方法，不过不同 消费者偏爱的支付方法也有所不同

主要建议：针对移动装备优化购物版面和体验，尤其是哪些主打新兴市场的跨境电商；在提高人工在线客服水准的同时，引入聊天机器人等主动回复工具，满足买家对即时性服务的要求，尤其是关于订单详情和货物跟踪等简单信息的查询；提供完美的退款/退货政策和多种支付方法，避免在更后一步流失买家。

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