跨境电商小课堂——客服怎么做-ESG跨境

谈到跨境电商，每个人都会想到eBay和亚马逊，想到处置和分析各种数据的日常操作，想到令人眼花纷乱的listing，但很少有人会提到客户服务。其实客服在电商运营中也很关键的。那么，跨境电商客服工作有那些注意事项和技巧呢？

1.邮件回复应当及时礼貌。对邮件的迅速回复会给客人一种关键的感到，这将获得客人的认可，并使沟通和处置事情相对容易。

2.看重客人的投诉，真正的参考性的通常是客户给的中差评。看看顾客在向你埋怨什么。那里面才他更急切的要求。但也要学会断定投诉的合理性和可参考性

3.在处置问题时，无论是售前咨询还是售后问题处置，都要擅长为客人提供选择，不要总是让客人想给你答案，卖家应当自动给客人答案来引诱他，让客人给客服想要的信息。

4.学会总结处置过差评和cases（claims），像做错题本一样。无论处置的结果成功与否，都应及时写成简报，将来可以用作范例。用来检查自己的工作哪里细节做的不足，从而优化的更好。

5.在亚马逊，看看高评价竞争对手的评论和反馈，以及他们回复的问答。竞争对手就是更好的老师，学习他们的长处，甚至是具体到他们回复客人问题的英语句型与思路。

6.当客人收 物时，发觉不影响产品正常应用的小划痕或问题，但一直要求重新发货。此时客服可以先提出退还部分货款(售价为20%~30%)，并许诺顾客下次来我店购物时会有相应的折扣。如果客户赞成，不仅可以解决问题，还可以进一步客户的再购置率。若还不答应就选择进行重发。

7.当货物超卖同时仓库缺货时，千万不要告知顾客货物因缺乏而无法发货。告知他仓库里只剩下一件物品，在出仓前检测到有问题，因此不能发货。问他是应当撤消订单，还是期待新货物交付，并给出日期。这样处置起来顾客会认为卖家非常负责，不会去平台投诉卖家缺货还仍然超卖。

9.如果客人对产品的一些细节有疑问，客服应当擅长用图片向客人解释。图片可以给客人更直观的感到，并配适合当的文字解释。同时，当客人投诉时，我们也可以要求客人提供相应的照片，依据照片断定问题并采用对策。但对于一些非常简单的问题，没有必要问客人要照片，因为太多的要求会引起客人的反感。

掌握这些技巧，在店铺的运营上是又上一层楼啦~

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